Herhaalaankopen: Omzet verhogen bestaande klanten
Waarschijnlijk heb je het al eens gehoord of gelezen. Het is gemakkelijker en goedkoper om iets te verkopen aan een bestaande klant dan aan een nieuwe klant. Tot mijn verbazing blijven de meeste webwinkels toch de focus leggen op het aantrekken van nieuwe klanten, terwijl een kleine groei in het percentage herhaalaankopen direct voor meer omzet kan zorgen.
Het hangt natuurlijk wel enigszins van je branche en producten af. Sommige webwinkels verkopen producten die je slechts 1 keer in 10 jaar nodig hebt zoals een nieuwe grasmaaier. Andere webwinkels verkopen bijvoorbeeld wijn, een product dat je steeds opnieuw aan dezelfde klant kan verkopen.
In een tijd waarin het steeds duurder wordt om te adverteren zouden webwinkels meer focus moeten leggen op het stimuleren van herhaalaankopen. De bestaande klant kent je webwinkel al en heeft ongetwijfeld interesse om nog meer af te nemen. In dit artikel gaan we daarom kijken hoe we meer kunnen verkopen aan bestaande klanten.
Voordelen van herhaalaankopen
Het grote voordeel van herhaalaankopen is dat je geen acquisitiekosten maakt aan deze sales. Met andere woorden, je hoeft geen geld uit te geven om deze klanten naar je webwinkel te krijgen. Vaak zijn ze al klant en dus zeker geïnteresseerd in je webwinkel en producten. Het is bijna nooit verspilde moeite om bestaande klanten opnieuw te benaderen. Uit onderzoek is gebleken dat een groei van 2% in de herhaalaankopen hetzelfde effect kan hebben als een kostenreductie van 10%. Veel bedrijven snijden in de kosten als het minder goed gaat, het is slim om eerst te kijken naar manieren om meer omzet uit het bestaande klantenbestand te halen. Dit kost je weinig en kan een hoop opleveren.
Bestaande klanten die keer op keer terugkomen is de heilige graal
Hoe vaker de klant een aankoop doet, hoe hechter de relatie met je klant wordt. Je kunt er bijvoorbeeld ook voor kiezen om je beste klanten een persoonlijke aanbieding op maat te doen. Door de hechte relatie met je klanten groeit de mond-tot-mond reclame waardoor je gratis onder de aandacht komt bij andere consumenten. Naast het verkopen van meer producten kun je de klant ook vragen waarom hij of zij nog niet terug is gekeerd. Als je klanten persoonlijk vraagt om feedback krijg je vaak een eerlijker antwoord waar je ook nog op door kan vragen. Ideaal om je webwinkels en ‘customer experience' te verbeteren.
1 . Optimaliseer de Gebruikers
Veel klanten zullen er voor kiezen om af te rekenen zonder een account aan te maken, maar de gebruikers die wel een account aanmaken kan je eenvoudig een handje helpen om herhaalaankopen te stimuleren.
Zorg er voor dat de ingevulde informatie zoals adresgegevens in het account bewaard worden zodat de klant deze niet opnieuw hoeft in te vullen. Maak het de klant zo eenvoudig mogelijk om opnieuw iets te bestellen. Je kunt ook persoonlijke aanbiedingen doen in de winkelwagen op basis van eerdere aankopen. Zoals je hierboven ziet doet Bol.com dit al geweldig.
2. Optimaliseer de Levering van pakketten
Een belangrijk contactmoment is de levering van het pakket. Je moet de klant eigenlijk een beetje blij maken als het pakket bezorgd wordt. Een nette verpakking van het pakket en de producten kan daarbij helpen. Het ontvangen van een beschadigde doos geeft je gelijk al een minder fijn gevoel over de aankoop. Besteed daarom aandacht aan de levering van je pakketten.
Bol.com doet dit natuurlijk al met de verpakking van het producten. Een prachtige verpakking met leuke tips en een eenvoudige manier om het te retourneren. Dit geeft de klant gelijk vertrouwen en een goed gevoel over de aankoop. Coolblue staat bekend om zijn geschreven briefjes, alles met maar één doel: Klanten tevreden houden om zo herhaalaankopen te genereren.
3. Optimaliseer de klantenservice
De klantenservice maakt het verschil als het gaat om herhaalaankopen. De mate waarin je bereikbaar bent en de service die je biedt zorgen er voor dat klanten het vertrouwen hebben om nog een keer iets te kopen. Als er een keer iets mis gaat met een bestelling of levering is dat niet heel erg, het gaat om de manier waarop je het oplost.
4. Beloon de loyaliteit van de klant
Goede klanten moet je belonen, dat is duidelijk, maar hoe doe je dat? Een goede manier kan het inzetten van een loyaliteitsprogramma zijn. Je kunt bijvoorbeeld een staffel hanteren op basis van eerdere aankopen, hoe meer de klant koopt, hoe meer korting hij of zij krijgt.
Je kunt ook een klantenkaart of een soort Membersclub maken. Met een speciaal account voor klanten die vaker een bestelling doen. Dit kan je zelfs verdelen in segmenten waarbij de beste klanten een speciaal account met een vaste korting krijgen.
5. Verstuur een (aparte) nieuwsbrief naar je klanten.
Het versturen van een mailing is natuurlijk de meest simpele manier om je bestaande klanten opnieuw te benaderen. Als het goed is hebben ze zichzelf ingeschreven voor de nieuwsbrief en zijn deze mensen dus zeker geïnteresseerd in je webwinkel en producten.
Sommige guru's zeggen dat e-mail marketing dood is, maar volgens ons is het nog altijd noodzakelijk om een relatie op te bouwen met je klantenkring. Hoewel het verkeer via e-mail marketing kan tegenvallen zal de conversie oke zijn. Je bereikt namelijk alleen mensen die al geïnteresseerd zijn in je product. Bovendien komen er weinig kosten kijken bij deze manier van marketing.
Voor een nieuwsbriefcampagne kan je bijvoorbeeld gebruik maken van Mailchimp. Hier kun je beginnen met een gratis account. Mailchimp is het beste e-mail programma volgens velen, volop mogelijkheden om te koppelen met je webwinkel en superveel inzicht in de statistieken. Je kan ook onderscheid maken in je e-mail lijst tussen geïnteresseerden en daadwerkelijke klanten. Je klanten kan je bijvoorbeeld belonen met een exclusieve korting in de nieuwsbrief.
6. Verras je klanten
Het element van verrassing is nog altijd onderschat in de webwinkel wereld. Wil je echt goede reviews en tevreden klanten dan zul je de verwachting moeten overtreffen. Verras de klant bijvoorbeeld met een klein cadeau of attentie om je webwinkel opnieuw onder de aandacht te brengen.
De psychologie van een onverwacht cadeau of attentie is ongekend. De klant krijgt het gevoel dat deze positieve actie beloond moet worden, met een positieve review of een herhaalaankoop bijvoorbeeld! De juiste verrassing hangt een beetje af van je webwinkel, producten en niche. Natuurlijk kan je bestaande klanten ook een sample van een nieuw product sturen als je een nieuwe lijn in je assortiment krijgt.
7. Vraag (persoonlijk) om reviews
Een belangrijk contactmoment met je klant is het vragen om een review. Je komt er gelijk achter wat de pijnpunten van je webwinkel zijn en of er iets verbeterd kan worden. Feedback van de klant kan je belonen met een kortingscode of een leuke aanbieding. Als je dit op orde hebt zullen er ook meer herhaalaankopen gaan plaatsvinden!
Het is natuurlijk nog beter om de klant persoonlijk te bellen en om feedback te vragen. Hoewel je dan geen review op internet krijgt is de informatie vaak een stuk duidelijker. Je kan bovendien doorvragen als een klant aangeeft dat er iets niet goed ging bij het bestellen. Natuurlijk vraag je de klant gelijk of er nog behoefte is aan andere producten of meer van hetzelfde.
8. Connect en wees actief op social media
Social media gaat over het bouwen van relaties en connecties, en dat is nou net wat je met je webwinkel wil. In het meest ideale geval zijn je klanten ook je meest trouwe volgers op Twitter en bijvoorbeeld Facebook. Dit zijn de mensen die interesse in jouw merk, webwinkel en producten hebben. Je wil een goede relatie met je klanten opbouwen op social media zodat je ze eenvoudig kan informeren bij acties, kortingen en nieuwe producten!
Naast het verspreiden van berichten moet je ook luisteren naar je klant. Eigenlijk zou je iedere dag even moeten controleren of er iets over je webwinkel, branche of producten gepost wordt. Zo kan je gelijk reageren op relevante berichten en eventuele klachten. Het grote voordeel is dat andere mensen ook zien dat je een goede klantenservice via social media hebt.
9. Biedt een korting of krediet aan om terug te keren
Om klanten een goede reden te geven voor herhaalaankopen kan je een kortingscode of coupon maken voor bestaande klanten. Het is nog beter om een persoonlijke aanbieding te maken gerelateerd aan het product dat de klant eerder gekocht heeft. Hieronder zie je een goed voorbeeld van een verjaardagsaanbieding op maat.
Als je een klein klantenbestand (of een super goed webwinkel systeem) hebt is het eenvoudig om de klant een persoonlijke e-mail te sturen. Hoewel dit meer tijd kost richt je de aanbieding veel meer op de wensen van de klant waardoor de kans op succes een stuk groter is. Zorg er wel voor dat je voldoende gegevens verzamelt bij de inschrijving van de klant.
Experimenteer eens met de vorm van de aanbieding, je kan een 10% kortingscode aanbieding of een 10 euro krediet bijvoorbeeld. Door te experimenteren kom je er gauw genoeg achter wat het best werkt voor je webwinkel. Een krediet zorgt er voor dat klanten het gevoel krijgen dat ze het op moeten maken. Een kortingscode is juist goed om impulsaankopen te stimuleren.
Hoewel dit een goede methode kan zijn om meer omzet te krijgen moet je wel voorzichtig zijn met het geven van kortingen. Bij veel webwinkels zijn de marges krap en kun je niet zomaar korting weggeven. In dat geval kan je de korting ruilen, alleen korting geven als de klant meer dan 10 stuks afneemt bijvoorbeeld.
10. Zet retargeting in
Om klanten en bezoekers te blijven volgen kun je retargeting inzetten. Door het plaatsen van een cookie worden bezoekers van je webwinkel herkend en kun je de advertenties blijven richten op die bezoekers en klanten die je webwinkel al bezocht hebben. Zodra de bezoeker bijvoorbeeld op een nieuwswebsite komt wordt jouw advertentie getoond omdat jij retargeting inzet.
Met retargeting kun je ook aangeven dat er een aparte advertentie getoond wordt aan klanten die al hebben afgerekend in je webwinkel. Dit kan je doen door een speciale cookie op de bedankpagina van je webwinkel te plaatsen. Ideaal om meer van hetzelfde product te verkopen aan een bestaande klant of juist accessoires die in de toekomst van pas kunnen komen.
Er zijn een paar verschillende retargetingmethoden, de belangrijkste zijn Adwords van Google en Adcrowd. Met Adwords kan je kiezen voor tekst of beeld advertenties. Adcrowd is alleen bedoeld voor banner advertenties. Lees hier meer over retargeting.
Bepaal het juiste moment om klanten opnieuw te benaderen
Voor veel producten geldt een bepaalde levensduur: gloeilampen, eten of kleding bijvoorbeeld. Je moet daarom precies weten wat de levensduur van je producten is. Zodra de levensduur verstreken is kan je je klanten opnieuw benaderen. Dit is het ideale moment om je klanten opnieuw op de hoogte te stellen van je productaanbod.
Stel je verkoopt vitaminetabletten in een verpakking van 60 stuks. De klant neemt elke dag 1 tablet waardoor je weet dat er na 2 maanden waarschijnlijk nieuwe tabletten nodig zijn. Natuurlijk wacht je niet tot de 2 maanden zijn afgelopen maar stuur je de klant een paar dagen of weken van te voren een gepersonaliseerde e-mail waarin het product opnieuw aangeboden wordt. Het liefst met een kleine korting om aankopen te stimuleren!
Kortom: je kunt de omzet te verhogen zonder dure methoden om nieuwe klanten te werven. Begin eens bij je bestaande klanten waarvan je in ieder geval weet dat ze geïnteresseerd zijn in je webwinkel en product. Je klantenbestand is het meest waardevolle marketinginstrument dat je kunt inzetten.
