Bezoekers die in het winkelwagen proces afhaken vormen een groot probleem voor webwinkels. Om je een hoop kopzorgen te besparen vatten we op deze pagina de belangrijkste redenen samen waarom bezoekers over het algemeen afhaken.
Zoals je zult ontdekken lopen de redenen hiervoor flink uiteen, de één vind de winkel te langzaam en de ander vertrouwt het niet helemaal. Als je nog geen bekende naam hebt opgebouwd zal je de consument moeten vertellen wie je bent en waar je voor staat!
Om de conversie van je webwinkel te verbeteren kun je de onderstaande redenen doornemen en er zelf een actielijst van maken voor je eigen webwinkel. Heb je bijvoorbeeld al een mogelijkheid om af te rekenen zonder account en hoe betrouwbaar is de uitstraling van je webwinkel? Allemaal zaken die er voor kunnen zorgen dat de drempel zo laag mogelijk wordt om een aankoop in je webwinkel te doen.
winkelwagen

1. Winkelwagen bewaren

Het voelt een beetje als pesten als je online aan het bestellen bent, heb je net het hele afrekenproces ingevuld, wil je nog even een product bekijken en hoppa, al je gegevens moeten weer opnieuw ingevuld worden. Dit levert een hoop frustratie op bij bezoekers en is natuurlijk funest voor je conversie.
Om dit te voorkomen kun je gebruik maken van cookies die de tekst bewaren voor de consument. Dankzij cookies worden eerder ingevulde gegevens automatisch opgeslagen en eenvoudig ingevuld bij een volgende bezoek waardoor de bezoekers weer snel verder kan gaan met afrekenen.
cookies winkelwagen
Naast het feit dat veel bezoekers rond surfen op je website kan het ook voorkomen dat de hele winkelwagen al ingevuld is maar dat de bezoeker het later pas wil bestellen. Uit onderzoek blijkt dat de gemiddelde consument pas na 3 bezoeken daadwerkelijk over gaat tot aankopen. Eerst wil de consument natuurlijk alles goed op prijs en kwaliteit te vergelijken.
Om frustraties te voorkomen zou de inhoud van de winkelwagen ook voor een volgende keer bewaard moeten blijven door cookies te gebruiken. Als je in het proces aangeeft hoe lang de winkelwagen bewaard blijft dan is dat nog beter natuurlijk!

2. Verplicht een account aanmaken

Een andere grote frustratie voor consumenten is het verplicht aan maken van een account. Alleen het woord ‘verplicht' kan al een ongemakkelijk en gedwongen gevoel opleveren. Als je als consument een aankoop doet wil je tot zo weinig mogelijk verplicht zijn om op een laagdrempelige manier een aankoop te kunnen doen.
Daarom moet je altijd de mogelijkheid bieden om een bezoeker als gast af te laten rekenen. Hoewel je dan misschien minder gegevens van de klant verzamelt gaat het voor hem of haar een stuk sneller en ligt de drempel een stuk lager!
annadive

Noem het afrekenen als gast

Hoewel het misschien een beetje overbodig lijkt is het ook belangrijk welke benaming je geeft aan de winkelwagen knoppen. hiermee zorg je er voor dat de consument weet waar hij of zij aan toe is. Gebruik ook laagdrempelige termijn zoals ‘afrekenen als gast' en afrekenen met een account. In plaats van ‘afrekenen' en ‘zonder account afrekenen'.
Geef ook gelijk aan wat de voordelen zijn als je wel een account aanmaakt. Zo kan je bijvoorbeeld benadrukken dat de status van de bestelling alleen gevolgd kan worden als er direct een account aangemaakt is. Daarnaast kunnen bezoekers met een account elke maand een exclusieve aanbieding ontvangen bijvoorbeeld, dit kunt je echter ook oplossen door een inschrijfbox voor de nieuwsbrief op te nemen in je winkelwagen.
Schermafbeelding-2011-10-16-om-12.47.20

Toon deze optie als eerst

Om de drempel nog lager te maken kun je ‘afrekenen als' gast als eerste optie tonen. Geef wel aan dat je ook met een account kunt betalen en wat de voordelen hiervan zijn. Vaak vinden consumenten het ook veiliger als de gegeven niet in een account bewaard worden. Bovendien vergeten veel mensen hun inloggegevens toch waardoor je vaak beter af bent met een vereenvoudig checkout proces.

Laat iedereen als gast betalen

Je kunt er ook voor kiezen om iedereen als gast af te laten rekenen. Studies tonen aan dat  je in het bestelproces ook beter 1 keuze per pagina kunt tonen om de consument door het proces te leiden. hierdoor weet je zeker dat er niemand zal afhaken omdat er verplicht een account aangemaakt moet worden. We raden je wel aan om de consument via de mail alsnog aan te bieden om een account aan te maken voor eventueel toekomstige bestellingen.

3. Onnodige invulvelden

Nog erger dan een verplicht account aanmaken (ook vaak een onderdeel hiervan) zijn de overbodige invul velden bij het afrekenen. Als consument begrijp je er weinig van als er wordt gevraagd om je geboortedatum en geslacht in te vullen bijvoorbeeld. Wat heeft het bedrijf hieraan en wat gebeurt er met deze informatie denk je al gauw.
Om het de consument gemakkelijk te maken en frustratie weg te nemen raden we je aan om zoveel mogelijk invul velden weg te halen, alles wat niet noodzakelijk is. Ook een telefoonnummer is eigenlijk niet noodzakelijk maar kan wel handig zijn voor klantenservice, als je hierom vraagt dan kun je bijvoorbeeld aangeven dat het alleen voor klantenservice gerelateerde vragen is.
onepagecheckoutmagento

4. Verrassende kosten

Een ander punt dat een hoop frustratie op kan leveren zijn onvoorziene kosten die pas bij de laatste stap in het aankoopproces aan het licht komen. Denk hierbij aan kosten voor het verzenden, extra kosten voor bepaalde betaalmethoden of belastingen die pas later berekend worden.
We raden je aan om zo transparant mogelijk te zijn en zo vroeg mogelijk in het bestelproces de totale kosten van de bestelling aan te geven, bij voorkeur doe je dit tijdens elke stap in het afrekenproces, bij een simpele onepage checkout heb je hier natuurlijk geen last van! Je kunt de totale kosten ook alvast op de productpagina's weergeven.
onvoorziene kosten

5. Geen mobiele checkout

Anno 2015 kan je er simpelweg niet meer omheen, diverse onderzoeken tonen aan dat iets minder dan de helft van alle bezoekers op webwinkel via een mobiel apparaat komen, een tablet of een smartphone bijvoorbeeld. Als je webwinkel nog niet is voorbereid op deze mobiele bezoeker dan is de kan groot dat je veel verlaten winkelwagentjes overhoudt.
Vaak is de webwinkel zelf nog wel redelijk te bekijken op je smartphone maar als er iets ingevuld moet worden dan lopen alle velden al gauw door elkaar en worden ze veel te klein om te lezen. We raden je daarom aan om zo snel mogelijk over te stappen op een mobiele (responsive) versie van je webwinkel. Hierbij wordt je webwinkel en ook het afrekenproces automatisch aangepast naar het toestel van de bezoeker.
responsive-webshops

6. Niet werkende betaalmethoden

Dit komt wellicht iets minder vaak voor maar is natuurlijk funest voor de conversie van je webwinkel. Ook betaalmethoden worden regelmatig geupdate en beter beveiligd waardoor het kan voorkomen dat een bepaalde betaalmethode (tijdelijk) niet werkt. Paypal is bijvoorbeeld eind 2014 overgestapt naar een nieuw systeem voor het accepteren van betalingen.
Om hier niet aan ten onder te gaan raden we je aan om elke methoden structureel te testen. Plaats bijvoorbeeld iedere week via elke methode een testbestelling op een Nederlands en Buitenlands adres om er zeker van te zijn dat alles naar behoren werkt.

7. Onbekende errors

Een ander probleem (ook gerelateerd aan niet werkende betaalmethoden) is de ongekende errors en 404 pagina's die je regelmatig tegenkomt. Zelf de kleinste bug in je bestelproces kan er voor zorgen dat een hoop potentiële klanten gedwongen moeten afhaken.
Zorg er ook voor dat als er een error ontstaan, dat er goed aangegeven wordt waarom dit zo is en hoe de klant het kan oplossen. Bij een bestelformulier kan je bijvoorbeeld de invul velden die niet correct zijn ingevuld laten oplichten.
error webwinkel

8. Geen zekerheid

De grootste ergernis van een bezoeker, en wellicht de grootste reden om af te haken is onduidelijkheid. Je wilt als consument zekerheid hebben wat je krijgt, wat de totale kosten zijn en wanneer je het pakket thuis bezorgd krijgt. Transparantie is de sleutel tot het veroveren van een klant tegenwoordig. Geef daarom duidelijk aan hoe je pakketten verzend, hoe de klant kan betalen en hoe snel de producten bezorgd worden.
Ook aftersales is een groot onderdeel van het creëren van zekerheid. Na de aankoop moet je de consument zo goed mogelijk op de hoogte houden van de status van de bestelling, bij voorkeur stuur je een Track & Trace link door waarmee je klant het pakket kan volgen. Als er zekerheid is dat het hele proces goed gaat dan is er voor de consument alleen maar reden om vaker terug te komen. Ook als je van een bekende verneemt dat een bestelling goed is gegaan dan biedt dat vaak voldoende zekerheid om ook een aankoop te doen.
kiyoh widget

9. Een langzame website

Veruit de grootste ergernis die je kan overkomen als bezoeker is een website die langzaam laadt. Langzame (vaak grote) webwinkels kunnen een hoop ergernis opleveren waardoor het gewenste product niet snel gevonden kan worden. Meestal laden grote webwinkels wat trager omdat er veel producten en afbeeldingen gedownload moeten worden.
Naast een hoop frustratie van bezoeker worden zoekmachines zoals Google ook niet blij van een langzame website waardoor het effect zal hebben op je rankings. De snelheid verbeteren kan daarom niet alleen een betere conversie opleveren maar ook nog hogere posities in de zoekmachines.
Om de snelheid van je webwinkel te verbeteren raden we je aan om eens een webwinkel specialist in te schakelen. Voor Magento en WordPress zijn er bijvoorbeeld handige plugins waarmee je de snelheid van je website gelijk kunt verbeteren. Afbeeldingen zijn de grootste reden waarom websites langzaam worden, zorg er daarom voor dat al je productafbeeldingen een klein bestand zijn en dezelfde afmetingen hebben.

10. (Prijs) vergelijkers

Dit laatste punt is eigenlijk niet echt een reden waarom bezoeker in je webwinkel afhaken. Veel bezoekers zijn echte vergelijkers die eerst alles in de winkelwagen doen om te kijken hoeveel de totale kosten zijn. Bij een andere webwinkel doet men vervolgens hetzelfde om op prijs te vergelijken. Je kunt hier weinig aan doen maar je kunt het de bezoeker wel zo eenvoudig mogelijk maken om te vergelijken.
Om het je bezoeker zo eenvoudig mogelijk te maken kun je ook een verlanglijst optie toevoegen aan je webwinkel. Zo kan de bezoeker eenvoudig een verlanglijst van producten opstellen om het te vergelijken met andere webwinkels. Zorg er ook voor dat deze verlanglijst uit te printen is!
bol-verlanglijstje

Controleer elke stap of laat het controleren!

Om er zeker van te zijn dat er geen bezoekers onnodig afhaken raden we je aan om elke stap in het bestelproces uitvoerig te controleren. Het betaalproces is natuurlijk het belangrijkste om te controleren. Je kunt ook een focus groep vormen waarin klanten het proces voor je testen, in ruil voor gratis producten bijvoorbeeld. Ook je webteksten worden gelezen door bezoekers en zouden goed gecheckt moeten worden.

Controleer elke stap in het betaalproces

We kunnen het niet vaak genoeg benadrukken. Om verlaten winkelwagens te voorkomen moet je er zeker van zijn dat het betaalproces en elke betaalmethode naar behoren werkt. Controleer daarom elke stap in het betaalproces uitvoerig.
Als je dit gaat controleren moet je het op alle mogelijke manieren testen. Plaats testbestellingen via elke betaalmethode en test het via een Nederland en buitenlands adres. Test het ook via verschillende apparaten zoals laptops, tablets en smartphones.
postcode-check

Laat een focus groep het controleren

Een focus groep is een groep met klanten die regelmatig je webwinkel testen aan de hand van cases, je geeft de klant bijvoorbeeld opdracht om een combinatie van artikelen op te zoeken en te bestellen. De klant geeft vervolgens in een feedback formulier wat er beter kan aan het bestel- en betaalproces. Je kunt er ook voor kiezen om dit anoniem te laten doen waardoor de mensen uit de focus groep zo kritisch mogelijk zijn.
Als beginnende webwinkel kun je natuurlijk ook een groep vormen van vrienden en kennissen die je webwinkel regelmatig testen maar dit levert vaak niet de beste informatie op. Vrienden, familie en kennissen zijn namelijk vaak niet kritisch genoeg hiervoor.

Laat ook al je webteksten controleren

Goede webteksten schrijven is niet voor iedereen weggelegd. Goede teksten moeten voldoen aan verleidelijke koppen, juiste spelling en dan moet het ook nog aan allerlei SEO eisen voldoen. Ook de kleinere teksten in je bestelproces zijn hier erg gevoelig voor. Spelfouten in je teksten komen natuurlijk ook niet erg professioneel over. Laat het daarom goed controleren door iemand die hier goed in is of desnoods een professionele tekstschrijver.

Wek vertrouwen op!

Het belangrijkste om wel of niet te kopen bij een webwinkel is het vertrouwen dat een bezoeker in je webwinkel heeft. Om vertrouwen te wekken zijn er een aantal basis eisen en andere manieren die je kunt toepassen.
Webshop-Keurmerk_2011
Het eerst wat je doet is natuurlijk de belangrijkste contactgegevens opnemen op je webwinkel zodat klanten zekerheid hebben dat gemakkelijk contact kan worden opgenomen als dat nodig is. Het is overigens verplicht om je adres en telefoonnummer op je webwinkel te vermelden. Om het nog beter te doen kan je ook een ‘over ons' pagina opnemen waarin je de achtergrond van je webwinkel beschrijft en eventueel aangeeft wie er werken om het nog persoonlijker te maken!
Om het vertrouwen in je webwinkel nog meer te verhogen kun je een webwinkel keurmerk gebruiken. De bekendste zijn ‘Webshop Keurmerk' en ‘Thuiswinkel waarborg'. De beste manier is echter om onafhankelijk reviews van klanten te tonen. Dit kan je eenvoudig doen met een beoordeling systeem zoals ‘Feedback Company' of ‘Kiyoh' bijvoorbeeld.

Geef je klant keuze mogelijkheden

Om het je klant nog eenvoudiger te maken en de drempel zo laag mogelijk te maken kun je meerdere opties voor de verpakking en verzending aanbieden. De klant krijgt hierdoor het gevoel dat er zelf gekozen kan worden en er daardoor controle is over de bestelling.

Verpakking

Je kunt er ook voor kiezen om een cadeauoptie op te nemen zodat je klant het gelijk als een cadeau naar iemand kan versturen. Geef hierbij aan dat er een speciale cadeau verpakking gebruikt kan worden zodat de klant er zelf niets meer aan hoeft te doen.

Verzending

Er zijn tegenwoordig veel methoden om een pakket te verzenden, je hebt bijvoorbeeld DHL, GLS, DPD en natuurlijk Postnl. We raden je aan om hier slechts 1 van te kiezen want in principe doen ze allemaal hetzelfde. Je kunt er ook voor kiezen om een afhaal optie op te nemen via deze transporteurs, hiermee kan de klant het op een afhaalpunt laten bezorgen en op een gewenst tijdstip ophalen. Voor de cadeau optie zorg je er natuurlijk ook voor dat er een ander afleveradres gekozen kan worden.
telfort-webshop-afhalen

Snelheid en transparantie

Snelheid en transparantie zijn de sleutel factoren om verlaten winkelwagens te voorkomen. Met snelheid bedoelen we niet alleen de laadtijd van je webwinkel zelf. Ook de snelheid van je klantenservice en aflevering moet in orde zijn. zorg er voor dat de levering nooit langer duurt dan je beloofd. Wees transparant op alle mogelijke manieren en je zult vanzelf het vertrouwen van de consument winnen.
verzending-gratis

Zorg dat je het E-mail adres hebt!

Als de bezoeker afhaakt dan zou je er minimaal voor moeten zorgen dat het e-mail adres bewaard blijft, bij voorkeur wordt hier dan ook in het begin van het bestelproces al om gevraagd. Als een bezoeker afhaakt dan kun je hem of haar in ieder geval nog mailen en overhalen om de bestelling af te ronden.
We raden je aan om een standaard mail op te stellen waarin je winkelwagen verlaters vraagt waarom de bestelling niet is afgerond. Hierdoor kun je een hoop klanten overhalen om de bestelling alsnog af te ronden en kom je er ook gelijk achter als of er technische fouten zijn die verholpen moeten worden.

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Abonneren op