Het werk van een klantenservice medewerker is de afgelopen jaren revolutionair veranderd mogen we wel zeggen. Als je een goede klantenservice medewerkers of manager wil worden dan moet je beschikken over veel geduld, empathie, goede communicatieve kwaliteiten en een rechte rug! Dit moest vroeger ook al maar door de toevoegen van nieuwe kanalen zoals social media, Whatsapp en de chat functie is het nog weer een stukje lastiger geworden.
Hoewel de meeste managers wel ervaring hebben met het aansturen van een (klein) team wordt het een stuk lastiger als je ook nog eens direct verantwoordelijk bent voor honderden of wellicht duizenden klanten. En reken er maar op dat de meeste lastige vragen op het bordje van de klantenservice manager terecht komen! Naast een aantal medewerkers heb je dus nog veel meer klanten die je allebei tevreden moet houden.
Hoe kan je er voor zorgen dat je dit allemaal gestructureerd en soepel laat verlopen? Gezien de vele veranderingen kun je wellicht wel wat tips gebruiken zodat je meer succes op klantenservice gebied kunt hebben!
training

Ondersteuning is je prioriteit

Als klantenservice manager heb je net als alle medewerkers waarschijnlijk maar veertig uren in je werkweek. Het is daarom belangrijk dat je zo veel mogelijk tijd besteed aan het ondersteunen van de medewerkers die in direct contact staan met je klanten. Als je de medewerkers op de juiste manier weet te ondersteunen, dan zijn er weinig problemen die hun weg naar jouw bureau weten te vinden. Goede managers weten dat medewerkers altijd voorgaan, zelfs voor de klanten!
Er zijn helaas te veel managers die hun dag vullen met het kijken naar cijfers en het in de nek hijgen van medewerkers. Je kunt beslissingen nemen op basis van resultaten, uiteraard zijn de belangrijk want cijfers liegen niet, toch weet je dan nog niet waarom bepaalde dingen fout gaan. Als je echt begrijpt wat je medewerkers doen en waarom dan zal je hen beter kunnen ondersteunen, jij bent bovendien verantwoordelijk als manager!
aankondiging

Je tijd efficiënt verdelen

Als je je tijd efficiënt wil verdelen dan zal je de focus moeten behouden om verder te komen dan waar je al bent. Als je een succesvolle webwinkel hebt dan zal je ook genoeg problemen tegen komen. alles wat fout kan gaan, zal waarschijnlijk wel een keer fout gaan. Dit betekent echter niet dat je zelf als manager op ieder probleem moet springen. Als je zelf mee werkt dan is het werk wellicht eerder of sneller klaar.
Als manager moet je je tijd echter investeren in issues die op de lange termijn meer tijd of geld opleveren. Het is goed om even bij te springen maar als je je tijd investeert in een nieuwe tool of een nieuw beleid dan kan dit op de lage termijn wellicht uren tijd schelen. Als je zelf vragen en telefoontjes gaat beantwoorden ben je al gauw een hele dag verder en de volgende dag begint de hele molen weer opnieuw te draaien.
Bij mijn webwinkel in verlichting kregen we bijvoorbeeld vaak dezelfde vragen, deels omdat producten niet altijd voldoende op voorraad waren. Ik merkte dat de klantenservice medewerkers veel tijd kwijt waren aan het beantwoorden van mails en telefoontjes over dezelfde onderwerpen. We hebben daarom een twintigtal standaard e-mails toegevoegd die de medewerkers met één druk op de knop kunnen invoegen, uiteraard moet er nog het één en ander aangepast worden maar het scheelt vanaf de start al een hoop tijd!
 
time management

Zorg voor een duidelijk beleid

Het opstellen van een duidelijk beleid voor het uitvoeren van de klantenservice scheelt op de lange termijn ook een hoop tijd zal je ontdekken. Zoals aangegeven is het bijhouden van de klantenservice voor de meeste webwinkel een echte dagtaak. Meestal wordt er net zo veel gevraagd als bestelt, hoe goed de informatie op je website ook is. Op de volgende manieren kan je zorgen dat de klantenservice soepel en gestructureerd verloopt.

Mail

De meeste tijd ben je ongetwijfeld kwijt aan het beantwoorden van e-mails. Let er op dat je ook mail binnenkrijgt als je niet aan het werk bent, dat kan je de volgende werkdag dan weer verwerken. We raden je aan zo veel mogelijk te automatiseren maar de klant hierbij niet uit het oog te verliezen. Je kunt bijvoorbeeld wel standaard mailtjes aanmaken, omdat je vaak dezelfde vagen krijgt, zorg er wel voor dat je deze personaliseert en de vraag van de klant nog een keer goed doorleest.

Telefoon

Op een normale werkdag ben je misschien wel meer aan het telefoneren dan aan het mailen. Het beantwoorden van telefoontjes kan je ook uitbesteden of automatiseren op sommige vlakken maar we raden je toch aan om hier vanaf te zien. Een persoonlijk gesprek met een medewerker die verstand van zaken heeft zal veel meer opleveren!

Social media

Het beantwoorden van berichten via social media is ook een belangrijk onderdeel van de klantenservice van veel bedrijven geworden. zorg er voor dat je dit ook dagelijks checked zodat je imago op sociaal gebied ook top blijft!

Chat

Sommige webwinkels kiezen er voor om ook een chat of Whatsapp service aan te bieden. Dit is handig omdat je dan ook afbeeldingen en links kunt uitwisselen. Bovendien heeft de klant direct contact wat een hoop tijd en conversie kan schelen.

Retouren

Het niet correct afhandelen van retouren en garantie gevallen is één van de grootste ergernissen van klanten. Zorg dat je dit minimaal wekelijks bijhoud en dat de klant niet lang hoeft te wachten op een nieuw product of restitutie. Als je dit regelmatig bijhoud is het helemaal niet veel werk en zijn je klant altijd tevreden!
retour coolblue

Content updaten

Fouten op de website zullen ook een groot deel van je klantenservice zijn. Aan de ene kant omdat de content niet meer actueel is, aan de andere kant omdat bedrijven het te druk hebben om de content uit te breiden. Dit is dus precies wat je wel moet doen.
Het actualiseren van de content bestaat dus uit twee gedeelten, je begint met het wijzigen van oude content die niet meer actueel is. Dit kan een hoop problemen opleveren, denk met name aan producten die niet meer op voorraad zijn of producten die een wijziging hebben ondergaan.
Aan de andere kant zal je moeten bedenken hoe je de klantenservice verder kunt ontlasten. Als klanten antwoord op de website vinden dan hoeven ze wellicht geen contact op te nemen, dit scheelt een hoop tijd en is ook nog eens beter voor je conversie! Een veelgestelde vragen pagina is natuurlijk een absolute must maar daar kom je er nog niet mee, vaak hebben klanten ook geen zin om dit allemaal door te spitten. Je doet er daarom goed aan om zo veel mogelijk handleidingen, tips en adviezen op je website te zetten. Als je ook nog een Youtube kanaal kan opzetten met instructie video's of reviews van de producten dan doe je het helemaal goed!

 

Stem de verschillende afdelingen op elkaar af

Een grote valkuil bij grotere webwinkels is het doorspelen van bepaalde zaken. vaak staat de klantenservice in direct contact met de klant. als je bepaalde verzoeken gaat doorspelen naar de productafdeling, het magazijn of de marketing dan is de kans groot dat deze medewerkers zich minder verantwoordelijk voelen. Zorg er daarom voor dat alle afdelingen goed op elkaar afgestemd zijn, dit kan je doen door een wekelijks overleg te plannen bijvoorbeeld. Hier kan het beleid en eventueel probleemgevallen besproken worden.

Stop niet met leren!

Een goede manager kent zichzelf en weet ook dat hij of zij niet alles kan weten! Dat betekent echter niet dat je moet stoppen moet leren. Hoe slim je ook bent, hoeveel ervaring je ook hebt opgebouwd, er zijn altijd vlakken waarop je jezelf kunt verbeteren. Een ander aspect van een goede manager is het kennen van zijn personeel en klanten. De manager weet precies wat er nodig is om de medewerkers gemotiveerd te houden en klanten tevreden te houden. Kom je er niet uit en weet je niet precies wat je moet doen om verbetering aan te brengen. Vraag het direct aan je medewerkers of klanten en je zult er ongetwijfeld samen uit komen!
Dont-stop-learning

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Abonneren op