Contactpunten

← Terug naar Webwinkel Optimalisatie

Naast de zichtbare pagina's in je webwinkel zijn er nog veel meer contactmomenten met je bezoeker. Denk aan e-mails, meldingen, bedankberichten, metatags, retouren enz. Maak maar eens eens lijstje van alle moment waar je contact met de klant kan hebben. Hou er ook rekening mee dat je tegenwoordig contact hebt met klanten via social media! Maak vervolgens met de tips op deze pagina de band met je bezoeker sterker via elk contactmoment. 

multi-channel-customer-engagement

Schrijf heldere en verleidelijke metatags

Hoewel dit in wezen een onderdeel is van Zoekmachine Optimalisatie zijn de metatags vaak het eerste contact wat je hebt met een potentiële klant. Via trefwoorden van jouw producten zal de klant als eerst de meta-title en meta-description zien. Het is het deurbordje wat naast de ingang hangt. Een uitnodigende beschrijving zal meer mensen naar binnen lokken.

Je kan Google Webmaster Tools gebruiken om te controleren wat je Click Trough Rate is van je huidige meta tags. Als je gemiddelde posities van een zoekwoord goed is (top 10) maar je CTR is erg laat dan doe je er goed aan om deze metatags te herschrijven.
metatags-webmastertools

Gebruik Open Graph

Nadat je de metatags hebt geoptimaliseerd zal je webwinkel stukken beter getoond worden in de zoekmachines. Maar hoe ziet je webwinkel er uit als deze gedeeld wordt op Facebook?

Met Open Graphs van Facebook krijg jij controle hoe je pagina's op Facebook verschijnen wanneer iemand je pagina Shared of Liked.

Controleer je auto-responder e-mails

De auto-responder e-mails zijn de e-mailberichten die je systeem automatisch stuurt aan gebruikers bij verschillende acties zoals: nieuwe registratie, wachtwoord reset, orderbevestiging, factuur, enzovoort.

Deze e-mails zijn erg belangrijk omdat dit je eerste persoonlijke communicatie is met je (nieuwe) klant. De verstuurde e-mail kunnen de klant extra vertrouwen in je webwinkel geven.

Registratie e-mail

Dit is vaak de eerste e-mail die de nieuwe klant krijgt. Perfect dus om een goede eerste indruk achter te laten.

Zet altijd je bedrijfsnaam in de ‘van' veld en nogmaals in de onderwerpregel. De klant zal dan je e-mail eerder herkennen en bij een zoekopdracht sneller vinden. Vergeet niet om de woorden “Welkom” en “Bedankt” te gebruiken in deze eerste e-mail. Vermeld ook je contactinformatie en probeer de gebruiker direct lid te maken van je social media zoals Facebook, Twitter of Pintrest.

Wachtwoord reset e-mail

Je kan met zekerheid wel zeggen dat veel geregistreerde klanten al snel hun login-informatie vergeten. Ze zullen dus hun wachtwoord opnieuw opvragen. Het opvragen van het wachtwoord is een erg standaard proces. Maar het biedt wel weer een moment om een goede indruk te maken.

De volgende contactmomenten zou je langs moeten lopen om te kijken of er iets te verbeteren valt:

  • Wachtwoord reset pagina, waar de bezoeker zijn e-mailadres invult.
  • Bevestigingspagina, waar de bezoeker de bevestiging krijgt dat zijn wachtwoord verzonden is en waar deze naar toe is gestuurd.
  • Wachtwoord reset e-mail, de mail waarin het nieuw (of huidige) wachtwoord staat.

Nog een leuke tip: Verkoop jij producten die je geheugen op wat voor manier dan ook verbeteren? Maak in de reset e-mail promotie voor dit product zodat ze de volgende keer het wachtwoord niet meer vergeten. 😉

Controleer de orderbevestiging e-mail

De orderbevestiging e-mail wordt automatisch verzonden naar elke klant die een bestelling doet. Vaak is het dan nog niet zeker of de klant al betaald heeft. Misschien moet hij het bedrag nog wel overboeken via zijn bank.

De orderbevestiging e-mail wordt door bijna elke klant geopend. Daarom is het belangrijk wat je klanten zien als ze deze e-mail openen.

Natuurlijk moet je de klant bedanken voor het bestellen van de artikelen. Daarnaast is het verstandig om een overzicht van de bestelde artikelen mee te sturen. Naast deze twee ‘standaard' dingen kan je veel meer met de orderbevestiging doen. Door vaak gestelde vragen (bijvoorbeeld over levertijd) alvast in de e-mail te zetten zal je klantenservice minder belast worden.

Daarnaast is de orderbevestiging een goede manier om nog wat extra te verkopen. Ze zijn namelijk al in de ‘buying-mood'. Wellicht kan je ze nog een scherpe aanbieding doen met een additioneel product. Jou kost het weinig want je kan het nog direct meezenden met de eerste bestelling.

Probeer dus, naast goede informatie/service te bieden, ook altijd nog wat extra's te verkopen met de bevestigingsmail.

Zet de verzendbevestiging e-mails aan

Ook de verzendbevestiging e-mails zijn mails die automatisch gestuurd worden naar de klant wanneer de bestelling wordt uitgeprint en het product wordt ingepakt. Hoewel het soms overbodig lijkt om deze e-mails te versturen is het natuurlijk wel weer een perfecte manier om extra service te verlenen en daarnaast iets extra proberen te verkopen.

Wanneer er enkele uren tussen het bestellen, betalen en inpakken zit (of soms enkele dagen) dan is het ten zeerste aan te raden om deze e-mail in te schakelen. Hierdoor wordt de klantenservice minder belast met vragen over waar de bestelling blijft.

Wanneer je al de track en trace code hebt kan je deze direct meesturen in de verzendbevestiging e-mail. Mocht de code nog niet direct actief zijn of je krijgt de code pas later dan kan je beter je vervoerder de e-mail met track en trace laten verzenden zodat de code gelijk werkt wanneer de klant deze krijgt.

Optimaliseer de bedankberichten in je webwinkel

Je webwinkel heeft verschillende ‘bedankpagina's' die vaak vrij standaard zijn. Denk er eens over na hoe je deze bedankpagina's beter kan inrichten zodat de bezoeker zich direct gewaardeerd voelt voor zijn genomen actie. Je kan denken aan de volgende bedankpagina's:

  • Wanneer de bezoeker de bestelling plaatst
  • Wanneer de bezoeker een account aanmaakt
  • Wanneer de bezoeker zich inschrijft voor de nieuwsbrief
  • Wanneer de bezoeker kiest om een voorraadupdate te ontvangen

Vergeet niet dat deze pagina's alleen worden bezocht door bezoekers die je al vertrouwen (anders ondernamen ze de actie niet). Door net dat kleine beetje extra te doen kan je het vertrouwen nog hoger krijgen.

Je kan bijvoorbeeld met de volgende opties je bedankpagina's optimaliseren:

  • Nieuwsbrief aanmelding: Probeer na de aankoop of de registratie de bezoeker (nogmaals) aan te melden voor de nieuwsbrief.
  • Social media: Laat ze hun laatste aankoop direct delen op Twitter of Facebook. Ook kan je ze de optie geven om lid te worden van je Facebookaccount of Twitteraccount.
  • Vraag naar feedback: Nadat ze de aankoop hebben gedaan kan je vragen of in het kort iets willen vertellen over hun ervaring me je webwinkel. Je zal verrast zijn hoeveel handig tips je wel niet krijgt.
  • Klantenservice: Laat je contactinformatie zien zodat ze direct contact kunnen opnemen wanneer ze vragen hebben. Wanneer je niet één van de andere bovenstaande opties doet zou je altijd je contactinformatie moeten laten zien!

Naast de bedankpagina gaat er soms ook wel iets mis bij het aanmelden, inschrijven of bestellen. De bezoeker krijgt dan een foutmelding te zien. Optimaliseer deze foutmeldingen zodat de klant het nogmaals (misschien op een andere manier) probeert.

Bedank je klanten persoonlijk!

Het is natuurlijk nog beter om je klanten persoonlijk te bedanken via de mail of telefoon. Dit biedt de mogelijkheid om je de klant gelijk te vragen hoe de bestelling verlopen is en of er nog verbeterpunten zijn. Zo kun je ook gelijk doorvragen wat met een standaard bericht natuurlijk niet mogelijk is. Vaak krijg je hierdoor een stuk meer feedback dan met een automatisch bericht.

Vaak zijn deze foutmeldingen geschreven door de programmeurs van de software en zijn zie niet echt vriendelijk. Met een paar kleine verbeteringen kan je de foutmeldingen stukken persoonlijker maken.

Maak een goede 404 pagina

Wanneer de bezoeker een pagina bezoekt die niet (meer) bestaat krijgt hij een 404 error pagina te zien. Bezoekers zien vaker de 404 pagina dan je denkt, bijvoorbeeld doordat er nog steeds interne of externe links naar je productpagina's zijn waarna de producten allang uit de collectie zijn genomen.

Ook deze 404 pagina's zijn vaak verre van persoonlijk en staan soms vol met technische woorden. Met een paar simpele tips verbeter je deze pagina aanzienlijk en zorg je ervoor dat de klanten opnieuw opzoek gaan naar producten in plaats van je webwinkel verlaten.

  • Vriendelijke foutmelding.
  • Zoekbox.
  • Klantenservice informatie.
  • Directe links naar belangrijke pagina's.

Het bovenstaande zou elke webwinkel op zijn 404 pagina moeten hebben. Daarnaast kan je de 404 pagina nog extra optimaliseren door aanbiedingen te tonen.
404pagina-zalando-optimalisatie-voor-webwinkels-2

Controleer je foutmeldingen

Naast de 404 pagina zijn er nog veel meer foutmeldingen die bezoekers kunnen zien. Bijvoorbeeld wanneer de bezoeker een ongeldig e-mailadres invult of per ongeluk zijn postcode in het verkeerde veld invult.

Ook deze foutmeldingen zijn vaak geschreven door programmeurs zonder ook maar één keer naar te denken over de toon van de boodschap. Vaak komen de errors nors en verwarrend over.

Aan de volgende formulieren kan je denken waar foutmeldingen worden gebruikt:

  • Registratieformulieren
  • Loginforulieren
  • Nieuwsbriefformulieren
  • Contactformulieren
  • Orderformulieren
  • Pre-orderformulieren
  • Voorraadmeldingen

Loop dus eens deze foutmeldingen langs en kijk of er iets te verbeteren valt. Waarschijnlijk wel! 😉 Elke kleine verbetering levert weer een stijging in de conversie op.

← Terug naar Webwinkel Optimalisatie

Reageer

Hulp nodig bij dit onderwerp? Bezoek het Webwinkel Forum waar de WebwinkelSucces Community elkaar graag helpt!
    • Jermolai
    • 10 juli 2014
    Beantwoorden

    Beste Kees,
    Ik lees regelmatig met veel plezier je blog.

    Ik heb een vraag over hoe je een Track and Trace nummer kan toevoegen aan je transactionele e-mails.

    In de backend van mijn Magento website kun je als je je order naar de status verzenden zet ook een tracking nummer toevoegen. Tevens kun je aanvinken dat de klant een mail ontvangt.
    De e-mail heb ik al helemaal geschreven, echter ik heb geen idee welke code ik in mijn transactionele e-mail moet zetten om te zorgen dat hij ook het trackingnummer dat ik in Magento heb ingevoerd in deze mail meeneemt.

    Ik werk via dropshipping en ik krijg van mijn leverancier een mail met het trackingnummer.
    Er wordt met zowel DHL Parcel als met PostNL vertuurt. In de basis maakt dit niet uit als de mail de ingevoerde code gewoon uit Magento zou halen, waar ik hem invoer.

    Ik heb al heel wat af gegoogeld, maar vind nergens een goede oplossing.

    Weet jij hoe ik dit kan doen?

    Bedankt alvast voor je moeite.

    Met vriendelijke groet
    Jermolai

    • Jermolai,

      Ik heb onderstaande code in mijn verzendmail staan. Komt er op neer dat de track en trace code uit track.phtml gehaald wordt.

      {{layout handle=”sales_email_order_shipment_items” shipment=$shipment order=$order}} {{block type='core/template' area='frontend' template='email/order/shipment/track.phtml' shipment=$shipment order=$order}}

        • Jermolai
        • 10 juli 2014
        Beantwoorden

        Hoi Kees,

        Dit werkt super.
        Hartelijk dank voor je hulp.

        Met vriendelijke groet
        Jermolai

        • Jermolai
        • 10 juli 2014
        Beantwoorden

        Helemaal super Kees.
        Ik ga het hier meteen proberen.

        Met vriendelijke groet
        Jermolai

Blogberichten over dit onderwerp