Verzending en Retouren

← Terug naar Webwinkel Optimalisatie

Verplaats jezelf eens in de schoenen van een online consument. Misschien heb je dit wel eens meegemaakt. Je bent lekker online aan het shoppen – nog een flesje, doe nog maar eentje erbij – en je gaat eindelijk naar je winkelwagentje. Tijd om af te rekenen. Maar wat – ? Pardon? Moet ik voor al mijn producten apart verzendkosten betalen? Boos klik je je browser dicht!

Om te voorkomen dat bezoekers afhaken en zelfs vaker terugkomen raden we je aan om het gehele bestelproces te controleren en optimaliseren. Van bestellen tot de aftersales die volgt na de bestelling. Hiermee proberen we de kans op het afhaken kleiner te maken door de drempel voor het aankopen zo laag mogelijk te maken. Een herhaalaankoop doe je natuurlijk ook alleen als het verzenden en retourneren de vorige keer goed is gegaan. 

proces


Verlaten winkelwagentjes

Natuurlijk waren de webshopeigenaren in bovenstaand voorbeeld geen oplichters, die spelen het heel anders. Ze waren alleen niet erg slim. Uit talrijke onderzoeken blijkt dat het juist die verzendkosten zijn, die maken dat een klant op het allerlaatste moment afhaakt. Het drama van de verlaten winkelwagentjes. Uit onderzoek blijkt dat gemiddeld 30% van alle winkelwagentjes uiteindelijk niet afgerond worden en dat klanten je webwinkel gemiddeld 3 keer bezoeken voordat ze de bestelling afronden.

vertrekkende-klant1

Maak je verzending zo duidelijk mogelijk

De manier waarop je met de verzending van je producten omgaat is van cruciaal belang voor je webwinkel. Zo hangt het aantal achtergebleven winkelwagentjes sterk samen met of je wel of geen verzendkosten berekent en hoe duidelijk je dit vermeld.

verzending

Er zijn honderden studies geweest die het gebruik van verzendkosten hebben onderzocht. Laten we eens na enkele conclusies kijken:

  • Hoewel gratis verzending zorgt voor een grote conversie verbetering is er meer dan alleen gratis verzending om je om je conversie te verbeteren. Veel online kopers zijn zelfs bereid om voor verzendkosten te betalen wanneer ze dan het artikel sneller geleverd krijgen.
  • De verzendkosten en levertijd is zeer belangrijk tijdens het afrekenen. Hierbij draait alles om communicatie. Door verschillende opties in levertijden aan te bieden en de kosten duidelijk te vermelden (ook vanaf wanneer de verzending gratis is) zullen meer mensen de artikelen bestellen.
  • Klanten vinden het geen probleem om iets langer te wachten op hun bestelling als je ze maar goed informeert. Ze willen een e-mail of sms ontvangen wat de verwachte levertijd is.
  • Ook belangrijk is de klant het gevoel blijft houden dat hij in controle is. Door het aanbieden van meerdere bezorgopties, bezorgdatums en bezorgtijden krijgt het klant het gevoel dat hij volledig in controle is over zijn bestelling.
  • En als laatst natuurlijk een goed retourbeleid. Klanten die problemen ondervinden om hun product retour te sturen zullen minder snel terugkeren en eerder slechte reviews schrijven en zich negatief over je uiten.

Bied gratis verzending aan

Doe een onderzoek naar je doelgroep en 100% zal zeggen dat ze graag gratis verzending willen. Hoewel dit natuurlijk niet altijd realistisch is, kan het aanbieden van gratis verzending je conversie flink omhoog helpen. Gratis verzending werkt vaak nog beter dan het aanbieden van korting.

Ook hier is veel onderzoek naar gedaan. Wat blijkt? Een korting van € 10,- is minder aantrekkelijk dan een korting van € 5,95 op de verzendkosten. Als je dus toch kortingen gaat weggeven kan je beter starten met aan aanbieden van gratis verzending.

gratis-verzending

Een extra conversie tip is om je bezoeker te attenderen dat ze geen € 5,95 verzendkosten hoeven te betalen. Hang er dus een prijskaartje aan. Want dan wordt de korting nog tastbaarder.

Mocht je wel verzendkosten gaan berekenen zorg er altijd voor de klant in een vroeg stadium al weet wat hij in totaal moet betalen. Transparantie zorgt er voor dat de consument je vertrouwt en niet later alsnog moet afhaken omdat verzendkosten gerekend worden.

Kan het uit om gratis verzending aan te bieden?

Om uit te rekenen of het uit kan om gratis verzending aan te beiden kijkje naar de gemiddelde besteding in je webwinkel. Stel dit bedrag is 50 euro en je brutomarge is 30% = 15 euro. Als je gratis verzending aanbied gaat er bijvoorbeeld 5,95 af.

Naast de gemiddelde besteding moet je ook direct bijhouden hoeveel bestelling je weer retour krijgt, dit wordt ook wel het retourpercentage genoemd. Is dit percentage 10% dan krijg je 1 op de 10 bestellingen weer retour.

Kan het niet uit om alle bestellingen gratis te verzenden? Stel dan een grens van bijvoorbeeld 50 euro, hieronder worden verzendkosten gerekend en erboven niet.

Ook retourneren moet transparant zijn

Naast duidelijkheid over de verzendmethode en de kosten hiervan willen consument ook graag van te voren weten hoe een product geretourneerd kan worden en welke kosten die met zich mee brengt mocht het nodig zijn. we raden je aan om hier ook zo transparant mogelijk over te zijn om de drempel voor het aankopen zo laag mogelijk te maken.

coolblue

Uiteraard neem je op je webwinkel een aparte informatie pagina over retourneren op die eenvoudig bereikbaar is. Hierop beschrijf je duidelijk welke stappen een consument moet ondernemen om een product te retourneren of om te ruilen. Wist je dat het tegenwoordig ook verplicht is om een downloadbaar retourformulier op je webwinkel te hebben? Sinds 2014 zijn de regels voor retourneren aangescherpt en een eenvoudig retourformulier dat te downloaden is, is daar een onderdeel van.

Maak van retouren je kracht!

Zal het me wel passen? Staat het wel mooi in de huiskamer? Vind de jarige mijn cadeau wel leuk? Om van dit soort vragen geen belangrijk issue te maken moet je het retour sturen zo duidelijk mogelijk maken en de drempel om te bestellen zo laag mogelijk. Wanneer je geen duidelijk en toegankelijk retour beleid hebt zullen bezoekers ‘bang' worden om bij jou te kopen. Ze worden bang dat ze met hun aankoop te veel gedoe op de hals halen, het is aan jou om deze angst zo veel mogelijk weg te nemen waardoor de drempel om iets aan te kopen lager wordt.

Wettelijk gezien moet je in Nederland een 7 dagen retourbeleid aanhouden. Artikelen moeten in de periode altijd worden teruggenomen. Beter is dus om dit voor jou te laten werken in plaats van er tegenin te gaan.

verzending-retouren
Zalando laat op elke pagina duidelijk zien dat ze gratis verzending aanbieden. Daarnaast hebben ze van retouren hun kracht gemaakt en ook dit vermelden ze op elke pagina zeer duidelijk. Hoewel het retourpercentage hierdoor flink stijgt, zorgt het er wel voor dat veel klanten terug komen.

Geef je klant mogelijkheden

Voor het retour sturen van pakketten kun je de klant verschillende mogelijkheden aanbieden. De klant kan het zelf opsturen, je kunt het laten afhalen of de klant kan het afgeven bij een postkantoor bijvoorbeeld. Ook hierbij wil je de klant natuurlijk zoveel mogelijk gemak bieden zodat hij of zij later nog een keer een aankoop wil plaatsen.

Ook het retourneren zelf moet bestaan uit verschillende opties zodat je klanten tevreden blijven. Zo kun je de klant bijvoorbeeld de onderste drie opties aanbieden. De klant kan het product omruilen voor een nieuw of ander product. Als dat niet lukt kan je het bedrag ook terug storten of de klant krediet geven voor een volgende aankoop. In veel gevallen in dat laatste nog goedkoper.

– Omruilen voor een nieuw product

– Omruilen voor een ander product

– Geld terug storten

Als je veel artikelen retour krijgt en dit financieel niet meer uit kan dan raden we juist aan om minder opties aan te bieden voor het omruilen. Als je er voor kiest om alleen krediet uit te keren bespaar je op de lange termijn veel geld.

Geef retouren een tweede kans

Om het maximale uit je retouren de halen kun je het opnieuw verkopen. Ook als de verpakking is beschadigd kan je het nog op Marktplaats verkopen bijvoorbeeld. Dit lijkt misschien een hoop werk maar als je 10% van al je bestelling terug krijgt is het al snel de moeite waard. Coolblue doet dit tegenwoordig ook al onder de naam Coolbue 2e kans.

tweede kans

Gratis verzending met restricties?

Het is niet voor elke webwinkel en elk product mogelijk om het altijd gratis op te sturen. Veel webwinkels kiezen daarom voor gratis verzending met restricties. Alleen boven de 50 euro bijvoorbeeld. Bepaal hiervoor het gemiddelde bestelbedrag en stel de grens net hierboven in. Daarmee stimuleer je bezoekers ook nog eens om meer te kopen om de verzending gratis te krijgen! Je kunt ook andere creatieve methoden bedenken zoals gratis verzending bij aankoop van een aantal stuks bijvoorbeeld.

verzending-gratis

Gratis verzenden wordt een must

Naar verwachting wordt gratis verzenden in de toekomst niet echt meer een voordeel maar een basisvoorwaarde voor klanten. Steeds meer webwinkels bieden gratis verzending aan waardoor je weinig meer verkoopt als je de enige bent die verzendkosten rekent. Ook het gratis retourneren wordt door steeds meer webwinkels toegepast waardoor de concurrentie haast ook wel overstag moet.

← Terug naar Webwinkel Optimalisatie

Reageer

Hulp nodig bij dit onderwerp? Bezoek het Webwinkel Forum waar de WebwinkelSucces Community elkaar graag helpt!
Blogberichten over dit onderwerp