Online aankoop worden volgens diverse bronnen steeds vaker retour gestuurd en dan kan voor sommige webwinkels funest zijn (bron). Consumenten hebben steeds meer keuze online en kunnen daardoor wel eens de verkeer maken, een andere reden is gratis verzending en retour wat steeds meer webwinkels aanbieden. Hierdoor wordt de drempel om iets te kopen lager, ook als er twijfel is. Als het product eenmaal in huis kan het bovendien gratis weer terug gestuurd worden.

Een ander probleem is de verwerking van retouren door webwinkels, iets wat volgens consumenten niet altijd even soepel gaat (bron). Het blijkt zelfs dat de meeste webwinkels zicht niet eens aan de regels houden voor het retourneren. Om klanten tevreden te houden en er voor te zorgen dat de klant nog een keer iets wil kopen moet je retouren snel en duidelijk afhandelen waardoor de klant met een gerust hart kan bestellen.

Wat zijn de regels ook alweer?

Het retourneren van bestelling is voor webwinkels aan veel regels verbonden, deze regels worden bovendien bijna elk jaar aangepast waardoor sommige webwinkels ook achterlopen hiermee. Hierbij een opsomming van de belangrijkste regels rondom retourneren om je geheugen nog eens op te frissen. Lees ook eens deze pagina voor een uitgebreide uitleg.

Retour binnen de zichttermijn:regels

> Een consument heeft 14 dagen na ontvangst van het pakket om zich te bedenken en het product terug te sturen.
> De consument heeft recht op een ander product voor dezelfde prijs of creditering van het aankoopbedrag.
> Informatieplicht, de klant moet de werking van het retourproces duidelijk kunnen terug vinden op de website.
> Het retourformulier moet digitaal of in print te vinden zijn op de website.
> De klant hoeft geen reden voor de retour op te geven.
> Eventuele kosten voor een klant moeten terug te vinden zijn op de website.
> De webshop moet een eventuele creditering (terugbetaling) binnen 14 dagen verwerken na ontvangst van de retour.
> Als een product in waarde is verminderd hoeft de webshop alleen de waarde van het product terug te betalen.
> Het product hoeft niet in de originele verpakking te zitten, dit is een fabeltje.

Het belang van je retourbeleid

Een goed retourbeleid zorgt er voor dat klanten anderen vertellen over je webwinkel en nog een keer terug willen komen om een aankoop te doen. Ook in de feedback op je webwinkel zal het verschil te zien zijn als je soepel om gaat met retouren.

Invloed op conversie

Als je gratis verzending en retouren aanbiedt dan heeft dit bovendien een positief effect op de conversie van je website. Klanten die nog twijfelen kunnen ook met een gerust hart bestellen omdat het kosteloos terug gestuurd kan worden.
Studies hebben aangetoond dat het verschil met gratis verzending en retouren enorm is, de conversie kan wel met dertig procent stijgen als je dit toepast. Je moet er natuurlijk wel rekening mee houden dat er ook meer bestellingen retour komen omdat je de drempel verlaagt, uiteindelijk zal je in ieder geval een groter marktaandeel werven met deze strategie omdat je betere voorwaarden dan de concurrent biedt.

Tevreden klanten

Ook als de klant de retour iets te laat terug stuurt is het daarom raadzaam om coulant te zijn en de retour gewoon goed te keuren. De klant zal dit waarderen je webwinkel misschien een positieve review geven!
Tevreden klanten zijn klanten die terug keren en de positieve reviews en mond op mond reclame zal nog meer klanten aantrekken.

Tijdsinvestering

Een andere reden om het retourproces van je webwinkel te optimaliseren is de tijd die het kost om retouren bij te houden. Als je tientallen producten per dag verkoopt zal je er ook een aantal per dag terug krijgen waarschijnlijk. Om de retouren allemaal in goede orde af te handelen ben je al snel een paar uurtjes of zelfs een hele dag in de week kwijt.
Hoewel je misschien zal denken dat dit veel te veel tijd kost is het wel een belangrijk onderdeel van je klantenservice en daarom kan je het maar beter goed geregeld hebben. Wanneer je zo veel mogelijk stappen weet te automatiseren zal je er weinig tijd aan kwijt zijn en bovendien meer tevreden klanten hebben!

Een aantal creatieve oplossingen voor het retourproces

retourservice

1. Achteraf vragen beleid

Dit beleid komt naar onze kennis nog niet echt voor in Nederland maar is in Amerika wel erg populair. Als webwinkel wil je natuurlijk graag weten waarom een consument iets retour stuurt maar een klant heeft niet altijd zin om dit uit te leggen. Bij deze manier stel je daarom pas vragen nadat de retour is afgerond. Één simpele vraag naar de reden van retour is meer dan voldoende!

2. Alleen betalen voor wat je houdt

Een ander alternatief wat er handig is voor kledingwinkels is deze. Bij kledingwinkels komen veel producten retour omdat je kleding nou eenmaal beter eerst kunt passen. Maten zeggen weinig want elk mark valt weer anders om je lichaam.
Verschillende webwinkels in de kleding branche hebben hier op ingespeeld door op een unieke manier online te verkopen. Alles wat op voorwaarde van achteraf betalen opgestuurd maar de klant hoeft alleen te betalen wat hij of zij besluit te houden.

3. Eenvoudig retourproces

Dit is niet echt een unieke tactiek maar wel de basis wat elke webwinkel zou moeten hebben. Een eenvoudig retourproces bestaat bijvoorbeeld uit het leveren van een retourbon bij het pakket of een doos om de producten gelijk retour te sturen. Alles wat je doet om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken zorgt voor een tevreden klant die wellicht nog eens terug komt.

4. 90 dagen zichttermijn

Om de drempel voor aankopen te verlagen kiezen sommige webwinkels er voor om  de zichttermijn uit te breiden naar 90 dagen of zelfs een half jaar. Klanten hebben hierdoor het idee dat ze zich niet druk hoeven te maken en ook na aankoop nog voldoende tijd hebben om het product uit te proberen.
Bij HangmatGigant.nl hanteren we zelfs een 365 dagen zichttermijn. Je weet namelijk nooit wanneer de zon schijnt in Nederland. En zo verkopen we ook wat meer met Sinterklaas en Kerst.

5. Niet omruilen maar alleen crediteren

Een aantal webwinkels in Nederland kiezen er voor om alleen een bedrag te vergoeden en geen mogelijkheid te bieden om een product om te ruilen, wettelijk gezien is dit mogelijk. De webwinkels doen dit om twee redenen. De eerste is natuurlijk het besparen van geld. De marges op producten zijn vaak laag en bij het (gratis) omruilen van producten maken de webwinkels natuurlijk wel kosten. De andere is de overzichtelijkheid van het retourproces. Door het direct uitbetalen moet de klant een nieuwe bestelling plaatsen wat een stuk overzichtelijker is dat het steeds aanpassen van een bestelling en bijhouden wat er retour gekomen is.

6. Gratis retourneren maar niet verzenden

Om kosten te besparen kiezen enkele webwinkel er ook voor om alleen gratis retourneren aan te bieden. Als de klant het product wil houden moeten er wel verzendkosten betaald worden. Het is onderzocht en gebleken dat consumenten gratis retour nog belangrijker vinden dan gratis verzending. Het geeft toch een goed gevoel dat je kosteloos wordt gesteld al je de aankoop terug stuurt.

7. 110% terug betalen

Een wel hele creatieve manier kwamen we onlangs in Amerika tegen. Meer geld terug betalen dan de consument heeft betaald lijkt misschien niet heel verstandig maar toch kan het een hoop opleveren. Webwinkels die dit doen krijgen namelijk een hoop positieve publiciteit en positieve reviews. Je kan het natuurlijk ook tijdelijk als een promotionele actie toepassen.

8. Eerst proberen, dan betalen

Achteraf betalen wordt steeds populairder onder Nederlandse consumenten en daarom kan je er ook voor kiezen om de klant eerst te laten proberen. Je kunt bijvoorbeeld instellen dat de klant 14 dagen heeft om te beslissen. Als je de zichttermijn verlopen is volgt er pas een factuur.
achteraf betalen

Zo veel mogelijk automatiseren

Omdat het afhandelen van retouren veel tijd in beslag kan nemen is het aanbevolen om zoveel mogelijk stappen in het retourproces automatisch te laten verlopen. Denk er maar eens bij na, je moet mails beantwoorden, het pakket controleren, de bestelling aanpassen en een nieuw pakket verzenden of (een deel van) het bedrag terug betalen. Door zoveel mogelijk te automatiseren wordt je klant sneller geholpen en heb je zelf meer tijd om je te richten op de groei van je webwinkel!
Je kunt er ook voor kiezen om het hele retourproces uit te besteden. Er zijn al veel webwinkels die gebruik maken van een fulfilment partij om hun verpakking en verzending af te handelen. Deze logistieke partijen kunnen ook de retouren afhandelen. Je hoeft alleen een ander retouradres te gebruiken en je krijgt een mailtje als er een bestelling retour komt.
De tijd die je bespaart met het automatiseren van verzenden en retouren kan je bijvoorbeeld gebruiken voor marketing of het design van je webwinkel! Zaken die een stuk leuker zijn volgens de meeste webwinkeliers.

De retour aanvragen

De eerste stap in het retourproces is vaak het aanvragen van de retour. Veel webwinkels willen dat je hun eert een mailtje stuurt of even belt om een retourformulier aan te vragen. De webwinkels doen dit om te voorkomen dat er onnodige retouren komen en om de reden van de retour te achterhalen, een consument die een producten retour stuurt binnen de zichttermijn is echter niet verplicht om de reden bij de retour te vermelden.
duidelijk

Wees duidelijk op je website

Hierboven hebben we het al gehad over de informatieplicht die webwinkels hebben. Vroeger waren er misschien nog webwinkels die zo weinig mogelijk informatie vermeldden in de hoop om retouren de vermijden maar dat kan tegenwoordig echt niet meer.
Buiten de reguliere informatie die je verplicht bent om te vermelden is het slim om je retourpagina zo duidelijk mogelijk in te richten. Hierdoor wordt je klantenservice ontlast omdat je minder vragen over het retourproces zal krijgen. De klant weet precies welke stappen er doorlopen moeten worden waardoor er vrijwel geen contact nodig is.
retour duidelijk

Maak het zo makkelijk mogelijk

Wat de laatste jaren ook sterk in opkomst is, is het vereenvoudigen van het retourproces. De grote webwinkels in Nederland zoals Zalando en Coolblue zijn deze revolutie min of meer begonnen. Door het de klant zo eenvoudig mogelijk te maken kunnen deze webwinkels er op rekenen dat de klanten ook in de toekomst terug zullen komen.
Het makkelijk maken van retourneren doen deze grote webwinkels bijvoorbeeld door een retourbon bij het pakket te voegen. Als een klant een pakket ontvangt en uitpakt kan deze bon gelijk ingevuld worden zodat overbodige producten direct retour kunnen.
Coolblue gaat zelf nog iets verder hierin door een retourdoos toe te voegen. Hier kan de klant gelijk de producten instoppen en gratis retour sturen zodat de klant zelf helemaal geen kosten hoeft te maken.

Maak een video

Om het nog een stukje eenvoudiger te maken kan je ook een korte informatieve video op de retourpagina van je website zetten waarin de werking van het retourproces duidelijk wordt uitgelegd. Beelden zeggen vaak meer dan woorden.

Controleer regelmatig op kwaliteit

Naarmate je meer gaat automatiseren zal je ondervinden dat het niet altijd soepel verloot. Om te voorkomen dat retouren tussen de boot vallen is het daarom aanbevolen om periodiek nog wel handmatig te controleren of alle retour goed afgehandeld worden, dit wordt ook wel kwaliteitscontrole genoemd. Als je dit goed bij houdt hoef je je niet meer druk te maken over het retourproces.

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Abonneren op