Ontevreden klanten… Elke webwinkel heeft ze. Maar ik merk in gesprekken met webwinkel-eigenaren dat sommigen er totaal verkeerd mee omgaan. Een ontevreden klant is namelijk dé kans om een fan te winnen!
Een voorbeeld:
Op een website met online cursussen staan een flink aantal mooie trainingen. Eén hele goede cursus wordt zelfs helemaal gratis weggegeven. Je zou denken dat iedereen daar blij mee was, nietwaar? Maar toch krijg deze cursus een vernietigende review. “Wat een vreselijke onzin is dit,” schreef een ontevreden cursist, “Je denkt toch niet dat dit echt werkt?” Om nog te vervolgen met: “Je wil alleen maar snel rijk worden met deze flauwekul!”
Een totaal onterechte beschuldiging aan een website die ik persoonlijk als zeer integer ken. Maar het stond er. Zwart op wit. Voor het oog van de hele wereld. De website eigenaar bleef echter kalm en antwoordde op de post. “Je heb gelijk,” schreef hij, “het lijkt inderdaad flauwekul als je het voor het eerst leest. Maar ik nodig je toch uit om er een beetje mee te experimenteren om te zien wat het voor je kan doen. Ik hoop dat je wat aan deze gratis cursus hebt.”

Een paar redenen om een onredelijke klant gelijk te geven

Een ontevreden klant heeft natuurlijk lang niet altijd gelijk. Ze heeft gele schoenen besteld, en gekregen, en belt boos op omdat de kleur haar niet bevalt. Een andere klant is laaiend omdat de verzending zo lang duurt, terwijl er toch echt duidelijk op je site staat dat het om 5 werkdagen gaat. Weer andere klanten hebben totaal onrealistische verwachtingen van de bestelde producten: waarom is de selfie-stick geleverd zonder camera?
Toch is er een vijftal redenen om deze onredelijke klanten gelijk te geven.

  1. Zoveel zijn het er niet. Als je toegeeft dan ben je ervan af.
  2. Je verkleint de kans op negatieve feedback via social media.
  3. Zit je te wachten op een mail van een geschillencommissie? Nee toch?
  4. Ontevreden klanten kunnen soms je grootste fans worden.
  5. Je policy is voor jezelf en voor je medewerkers duidelijk. Je hoeft er niet meer over na te denken hoe je je op gaat stellen.

Negatieve reviews over je producten of diensten

Zoals je in bovenstaand voorbeeld gezien hebt, hoeft een negatieve review zeker niet het einde te betekenen. Integendeel. Zie zo’n review als een kans om jezelf als specialist neer te zetten. Het antwoord bewees dat hij een specialist was op het gebied dat hij onderwijst in zijn cursussen: mind-mastery. Potentiële kopers van zijn cursussen zullen onder de indruk zijn van zijn professionaliteit. Ditzelfde geldt voor jou. Grijp deze kans. Haal diep adem en denk even goed na voor je reageert. Je toekomstige klanten zien het.

Een mogelijkheid om je service te verbeteren

Waarom zijn de verwachtingen van je ontevreden klant teleurgesteld? Zijn je foto’s soms minder goed of zijn je webteksten onduidelijk? Ga dit na en pas het zo nodig aan. De eerste les in communicatie is: De boodschap is de boodschap zoals hij overkomt – niet zoals jij hem eigenlijk bedoeld had. Neem deze signalen serieus ook al lijken de klanten onredelijk.

Van ontevreden klant naar Fan

Vaak is het al genoeg dat je naar je klant luistert en hem serieus neemt. Dit neemt de ergste druk weg. Neem de tijd en geef hem aandacht. Op deze manier ontstaat er een band. Je klant weet dat hij je vertrouwen kan en zal ook in de toekomst weer met je zaken doen. En als het een ontevreden klant was met een grote mond, zal dit nu juist in je voordeel werken. Laat het hem maar rond bazuinen: jouw klantenservice is top!

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Abonneren op