Een vaak gehoord probleem van een webwinkel is dat veel klanten zich buitengesloten voelen van hulp die hun vragen direct kan beantwoorden. Klanten kunnen om die reden besluiten dan toch maar naar een speciaalzaak in de buurt te gaan. Zonde natuurlijk! 
Daarom zou je een live-chat functie toe kunnen voegen aan je webwinkel. In de praktijk blijkt dan niet alleen de klant beter geholpen te worden maar biedt het ook voordelen voor de webwinkel zelf! Een chat maakt je webwinkel betrouwbaarder, persoonlijker en toegankelijker. Er zijn ook enkele kleine nadelen maar zoals je in het onderstaande overzicht ziet wegen deze nauwelijks op tegen de voordelen.

Deze video staat ook op de pagina Webwinkel Beginnen: Klantenservice voor je webwinkel.

Een must have voor webwinkels!

Uit diverse onderzoeken blijkt dat het hebben van een live chat tegenwoordig een must have is voor webwinkels. Zo leest u in dit onderzoek dat tegenwoordig circa 20% van de online consumenten echt behoefte aan een online chat service heeft. deze klanten zijn echter wel erg aankoopbereidheid en willen alleen nog snel even wat vragen stellen.
De meeste consumenten geven in Nederland nog de voorkeur aan bellen maar in de toekomst zal de chat steeds vaker gebruikt worden. Veel mensen multitasken tegenwoordig en dan is chatten net even wat handiger als bellen. Daarnaast kan je als webwinkel gelijk linkjes en afbeeldingen doorsturen om de klant te helpen. al deze factoren zorgen er voor dat je webwinkel betrouwbaar is en dat je klanten tevreden zijn. Uiteindelijk zal dit resulteren in een hogere conversie!
chat

Voordelen chat:

– Onderscheidend t.o.v. concurrent. Je bent beter bereikbaar.
– Een chat functie is eenvoudig  te installeren op elke webwinkel software.
– Een chatfunctie op je webwinkel is in de meeste gevallen gratis.
– Verhoogde betrouwbaarheid en bereikbaarheid = meer verkopen!
– Je ontdekt de pijnpunten van je webwinkel sneller.
– Je krijgt minder telefoontjes en mailtjes.
– Laagdrempelig en anoniem voor de klant.
– Je kunt links doorgeven aan de klant.
– Je kunt klanten volgen met de meeste chat programma's.

Nadelen chat:

Er zijn echter ook een paar grote nadelen aan het bieden van een chat klantenservice. Klanten laten je soms wachten waardoor je niets anders kan doen. Je moet echter wel online blijven. Klanten verwachten namelijk wel snel antwoord op hun vragen via de chat, binnen 3 minuten is toch wel het maximale. Dit biedt de klantenservice medewerker(s) minder kans om pauze te nemen bijvoorbeeld. Bovendien worden er al snel vragen gesteld omdat het lekker gemakkelijk is. Veel van deze vragen had de klant anders zelf kunnen beantwoorden via de FAQ bijvoorbeeld.
Daarnaast kan het voorkomen dat je spam krijgt via de chat functie wat super vervelend is. Dit zijn vaak (buitenlandse) bedrijven die de chat gebruiken om reclame te maken voor hun bedrijf. Als het even kan zou je moeten kijken of je buitenlandse IP adressen kan weren van de chat functie.
Een veelgenoemde klacht bij klanten is dat de chat functie hun stoort. Zorg er daarom voor dat er geen grote pop ups in beeld komen. Houd het simpel en overzichtelijk, maak bijvoorbeeld een kleine button rechts onderin je webwinkel.pop up chat
Naast storende pop ups krijg je bij sommige grote webwinkels ook te maken met een automatisch chat machine. Dit werkt net als bij de telefonische klantenservice met een soort keuzemenu. De chat probeer je eerst naar de juiste afdeling te wijzen. Deze onpersoonlijke manier van klantcontact is niet aan te bevelen. Vaak mensen mensen niet door dat ze tegen een computer praten en kunnen dan gefrustreerd afdruipen.

10 Tips bij het gebruiken van een chat functie

1. Zorg er voor dat de chat wel actief is tijdens kantooruren. Als de chat overdag offline is dan wekt dit de indruk dat er niemand aanwezig is om de klant te helpen. Met Zopim heb je dit probleem overigens niet. Met Zopim kun je de zichtbaarheid weghalen als je offline bent.
2. Wees voorbereid op alle vragen. Bij de chat functie verwachten bezoekers snel antwoord waardoor je voorbereid moet zijn op allerlei soorten vragen. Uiteraard is dit met de telefoon ook zo.
3. Ook in de avond online? Bij veel webwinkels komen de meeste bezoekers in de avond tussen 8 en 9 binnen. Het is daarom aanbevolen om de chat service ook in de avond online te houden. ga daarom na wanneer de meeste bezoekers op je webwinkel komen, dit kan je nakijken in de analytics bijvoorbeeld. Wellicht is het ook rendabel om de live chat in de avond te doen.
4. Meet het effect van de chat functie. Zorg er voor dat je precies weet wat het online houden van de chat functie oplevert aan extra omzet. Zo kun je direct zien of het rendabel is om de chat functie online te houden. Meet het effect wel over een langere periode, een half jaar bijvoorbeeld.
5. Gebruik geen pop ups voor de chat functie. Veel webwinkels gebruiken een pop up om klanten te laten weten dat ze contact via de chat op kunnen nemen. Dit wekt echter irritatie op bij de klant wat zeer slecht is voor de conversie. Veel bezoekers vertrekken gelijk als er ongevraagd pop ups in beeld komen.
6. Gebruik geen automatische chat. Net als met de telefonische klantenservice kom je bij veel grote webwinkels (zoals Bol.com) eerst in een automatisch menu waarbij je van een computer automatisch antwoord krijgt op je vragen. Lekker snel en goedkoop maar zeer onpersoonlijk natuurlijk. Dit kan er voor zorgen dat een klant zich niet gehoord voelt en weer vertrekt.
7. Kijk op welke pagina de klant zich bevindt. Met de meeste chat programma's kan je precies zien op welke pagina de klant zich bevindt waardoor je beter weet wat de klant wil.
8. Sla de gestelde vragen altijd op. Maak een handig overzicht met alle veelgestelde vragen voor op de website en voor de klantenservice zelf. Dit kunnen medewerkers gebruiken als naslagwerk.
9. Bepaal de tijden waarop de chat online is en maak deze zichtbaar op de website. Zo weten klanten wanneer de chat wel en niet beschikbaar is.
10. Vraag klanten om een reactie op de klantenservice. Maak bijvoorbeeld een standaard mailtje waarin je vraagt hoe de klant de geboden klantenservice ervaren heeft. Zo kun je er achter komen hoe je de klantenservice verder kunt verbeteren.
chat support

Verschillende software mogelijkheden

Er zijn verschillende programma's om een chat functie te implementeren op je webwinkel. De meest bekende provider is Zopim. Dit Amerikaanse bedrijf heeft zowel een gratis als een betaald programma. Je kan ook kiezen voor de gratis functies van Livezilla, Robin of Casengo bijvoorbeeld.

Tips om een goede chat provider te kiezen:

1: Verdiep je in de chat mogelijkheden

Google even verder op termen zoals ‘chat service webwinkel'. In de topresultaten vind je veel artikelen die je meer informatie geven over de voor- en nadelen van een live chat in je webshop. Zoek ook naar ervaringen met live chat van andere gebruikers.

2: Bekijk je concurrenten

Check ook even je concurrentie of er al webwinkels zijn die een chat gebruiken voor de klantenservice.

3: Welke chat providers zijn populair?

Bekijk de grootste webwinkels en check welke live chat programma's populair zijn. Er zijn veel programma's die constant veranderen.

4: Check de reputatie van de provider?

Google ook altijd even op ervaringen van andere gebruikers. Biedt de provider wel goede support als er iets mis gaat? Het is beter te voorkomen dan te genezen.

5: Gratis uitproberen?

Je wil natuurlijk niet vast zitten aan een lang contract zonder dat je er zeker van bent of de live chat goed werkt. Zoek daarom altijd naar een provider die een gratis testperiode aanbied. Meestal hebben de providers 14 of 30 dagen om de software gratis uit te proberen.

6: Test alles uit

Zodra de chat geïnstalleerd is op je webwinkel is het zaak om alles goed uit te testen. Test de werking van de live chat daarom op verschillende computers en in verschillende browsers om er zeker te zijn dat het bij iedereen goed werkt.
zopim

7: Vraag je klanten om feedback

Het belangrijkste is dat je klanten er blij mee zijn. Als niemand er gebruik van maakt kan je de live chat net zo goed opzeggen. Vraag je klanten daarom of de chat goed werkt en of er nog verbeteringen mogelijk zijn.

8: Hou je conversie in de gaten

Houdt gedurende de test fase je conversie nauwlettend in de gaten. Je ziet gelijk of de conversie van je webwinkel stijgt. Daarvoor moet je het natuurlijk wel even de kans geven en dagelijks online zijn.

9: Is het de investering waard?

Als je alles hebt getest kan je beslissen of je door gaat met de live chat provider. Het belangrijkste wat je je hierbij afvraagt is natuurlijk of het de investering waard is. Je klanten zijn er ongetwijfeld blij mee, maar verkoop je ook daadwerkelijk meer met de live chat?

10: Zorg dat iedereen de chat kan gebruiken

Zodra je besloten hebt om de live chat aan de klantenservice toe te voegen is het zaak dat iedereen er bekend mee raakt. Leg op je webwinkel daarom duidelijk uit hoe de chat werkt en gebruikt kan worden. Ook je medewerkers zullen even moeten wennen aan het bijhouden van de klantenservice via de chat.
Heb je ook een chatfunctie op je webwinkel of heb je als klant in het verleden een chat functie bij een webwinkel gebruikt? Deel je ervaring hieronder met ons!

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Abonneren op