Webshop Chat, de voor- en nadelen
Misschien wel het grootste nadeel van een webshop is dat het contact met klanten erg beperkt is. Hierdoor weet je ook niet of klanten met onbeantwoorde vragen zitten, waardoor zij eventueel afhaken in het bestelproces. Dat is natuurlijk zonde! Om beter tegemoet te komen aan de klant kun je een live-chat service toevoegen aan je webwinkel. Hierdoor kun je een klant beter bedienen en achterhaal je mogelijk ook belangrijke informatie waarmee je de webwinkel kunt verbeteren. Daarnaast maakt een chat de webwinkel betrouwbaarder, persoonlijker en toegankelijker. Er zijn ook enkele kleine nadelen, maar zoals je in het onderstaande overzicht zult zien wegen deze nauwelijks op tegen de voordelen.
Webshop Chat: Een Must Have!
Uit diverse onderzoeken blijkt dat het hebben van een live chat tegenwoordig een must-have is voor webwinkels. 46% van de consumenten geeft aan dat de live chat de meest efficiënte manier van communiceren is met een klantenservice. 29% van de consumenten denkt zelfs dat de informatie die zij in een Livechat ontvangen beter is dan wanneer deze per e-mail wordt vervangen (EConsultancy).
Met name de snelheid van de Live-Chat wordt als groot voordeel gezien. Als je op het punt staat om iets te kopen is dit natuurlijk altijd beter dan wanneer je voor onbekende tijd moet wachten op een e-mail met antwoord. Een aardig bijkomend voordeel van de chat is dat je als webwinkel direct linkjes en afbeeldingen kunt doorsturen om de klant te helpen. Al dit soort factoren zorgen ervoor dat je webwinkel betrouwbaar is en dat je klanten tevreden zijn. Uiteindelijk zal dit resulteren in een hogere conversie!
Voordelen chat
We hebben voor het gemak een aantal voordelen van een chat binnen de webshop:
- Bereikbaarheid t.o.v. concurrent.
Als een klant met een vraag zit waar deze graag snel antwoord op wil kun je hier met een chatfunctie in tegemoet komen. Wanneer je hierin beter te bereiken bent dan een concurrent biedt dit een onderscheidend vermogen. - Eenvoudig te installeren
Een chatfunctie is eenvoudig te installeren op elke webwinkel software. Webwinkel software biedt hiervoor goede integraties en apps. - Een chatfunctie is vaak gratis
Een chatfunctie op je webwinkel is in de meeste gevallen gratis. - Verhoogt betrouwbaarheid
Verhoogde betrouwbaarheid (er is immers een persoon actief achter de website) en bereikbaarheid = meer verkopen! - Tekortkomingen webwinkel komen eerder aan het licht
Een chat is laagdrempelig voor mensen die een probleem ervaren of informatie missen. Als je dus goed oplet ontdek je pijnpunten van je webwinkel sneller. Met die informatie kun je verbeteringen doorvoeren. - Minder telefoontjes en mailtjes
Doordat je een extra kanaal aanbiedt zullen mensen minder geneigd zijn te bellen of een e-mail te sturen. Zeker e-mail conversaties kunnen een probleem minder snel achterhalen dan een vluchtige chat. - Laagdrempelig en anoniem voor de klant
Een klant kan eenvoudig en anoniem vragen stellen over producten en diensten. De chat is een laagdrempelig middel hiervoor. - Je kunt klanten volgen met de meeste chat programma's
Je bent erg betrokken bij de klant, omdat je vaak kunt zien waar deze zich op dat moment in het aankoopproces bevindt. Dat kan leiden tot een servicegerichte aanpak. - Je kunt links doorgeven aan de klant
Aansluitend op het vorige voordeel: je kunt je klant erg actief helpen door bijvoorbeeld afbeeldingen te delen of paginalinks te sturen via de chat waarop producten of informatie te vinden is.
Nadelen chat
Er zijn echter ook een paar grote nadelen aan het bieden van een chat klantenservice. Denk maar eens aan de volgende kenmerken of situaties:
- Klanten laten je wachten
Klanten laten je soms wachten waardoor je niets anders kan doen. Je moet echter wel online blijven want de klanten verwachten namelijk wel snel antwoord op hun vragen via de chat. Binnen 3 minuten is toch wel het maximale. Dit biedt de klantenservice medewerker(s) minder kans om andere werkzaamheden te verrichten of om bijvoorbeeld even pauze te nemen. - Vragen naar de bekende weg
Vanwege de laagdrempeligheid kan het voorkomen dat er erg voor de hand liggende vragen gesteld worden die de klant eenvoudig zelf had kunnen beantwoorden (via de FAQ bijvoorbeeld). - De chat wordt als storend ervaren
Een veelgenoemde klacht bij klanten is dat de chatfunctie hun stoort. Net als in de winkel wil je soms gewoon even op je gemakje rondkijken en niet meteen door een verkoper worden benaderd. Misschien hebben klanten ook wel het gevoel dat je ze volgt. Zorg er daarom voor dat er geen grote pop-ups in beeld komen. Houd het simpel en overzichtelijk, maak bijvoorbeeld een kleine button rechts onderin je webwinkel. - Spam
Het kan voorkomen dat je spam krijgt via de chatfunctie, iets dat super vervelend is natuurlijk. Dit komt vaak van (buitenlandse) bedrijven die de chat gebruiken om reclame te maken voor hun bedrijf. Als het even kan zou je moeten kijken of je buitenlandse IP adressen kan weren van de chat. - Door te verre automatisering te onpersoonlijk
Bij sommige grote webwinkels krijg je ook te maken met een automatische chat machine. Dit werkt net als bij de telefonische klantenservice met een soort keuzemenu. De chat probeert je eerst naar de juiste afdeling of pagina te verwijzen. Deze onpersoonlijke manier van klantcontact is niet aan te bevelen. De aandacht is afgeleid van waar zij naar op zoek zijn en als mensen doorhebben dat ze tegen een computer praten kunnen ze gefrustreerd afdruipen.
10 Tips bij het gebruiken van een chat functie
- Zorg er voor dat de chat actief is tijdens kantooruren.
Als de chat overdag offline is wekt dit de indruk dat er niemand aanwezig is om de klant te helpen. Met Zopim heb je dit probleem overigens niet. Met Zopim kun je de zichtbaarheid weghalen als je offline bent. - Wees voorbereid op alle vragen.
Bij de chatfunctie verwachten bezoekers snel antwoord waardoor je voorbereid moet zijn op allerlei soorten vragen. Uiteraard is dit met de telefoon ook zo. - Ook in de avond online
Bij veel webwinkels komen de meeste bezoekers in de avond tussen 8 en 9 binnen. Het is daarom aanbevolen om de chat service ook in de avond online te houden. ga daarom na wanneer de meeste bezoekers op je webwinkel komen, dit kan je zien in de analytics bijvoorbeeld. Wellicht is het ook rendabel om de live chat in de avond te open te houden. - Meet het effect van de chatfunctie.
Zorg ervoor dat je precies weet wat het online houden van de chatfunctie oplevert aan extra omzet. Zo kun je direct zien of het rendabel is om de chatfunctie online te houden. Meet het effect wel over een langere periode, een half jaar bijvoorbeeld. - Gebruik geen pop ups voor de chatfunctie.
Veel webwinkels gebruiken een pop-up om klanten te laten weten dat ze contact via de chat op kunnen nemen. Dit wekt echter irritatie op bij de klant, wat zeer slecht is voor de conversie. Veel bezoekers vertrekken gelijk als er ongevraagd pop-ups in beeld komen. - Gebruik geen automatische chat.
Net als met de telefonische klantenservice kom je bij veel grote webwinkels (zoals Bol.com) eerst in een automatisch menu waarbij je van een computer automatisch antwoord krijgt op je vragen. Lekker snel en goedkoop maar zeer onpersoonlijk natuurlijk. Dit kan ervoor zorgen dat een klant zich niet gehoord voelt en weer vertrekt. - Kijk op welke pagina de klant zich bevindt.
Met de meeste chat programma's kan je precies zien op welke pagina de klant zich bevindt waardoor je beter weet wat de klant wil. - Sla de gestelde vragen altijd op.
Maak een handig overzicht met alle veelgestelde vragen voor op de website en voor de klantenservice zelf. Dit kunnen medewerkers gebruiken als naslagwerk. - Bepaal de tijden waarop de chat online is en maak deze zichtbaar op de website.
Op die manier weten klanten wanneer de chat wel en niet beschikbaar is. - Vraag klanten om een reactie op de klantenservice.
Maak bijvoorbeeld een standaard mailtje waarin je vraagt hoe de klant de geboden klantenservice ervaren heeft. Zo kun je er achter komen hoe je de klantenservice verder kunt verbeteren.
Verschillende software mogelijkheden
Er zijn verschillende programma's die het mogelijk maken om een chatfunctie te implementeren op je webwinkel. De meest bekende provider is Zopim. Dit Amerikaanse bedrijf heeft zowel een gratis als een betaald programma. Je kan ook kiezen voor de gratis functies van Livezilla, Robin of Casengo bijvoorbeeld.
Tips om een goede chat provider te kiezen:
1: Verdiep je in de chat mogelijkheden
Google even verder op termen zoals ‘chat service webwinkel'. In de topresultaten vind je veel artikelen die je meer informatie geven over de voor- en nadelen van een live chat in je webshop. Zoek ook naar ervaringen met live chat van andere gebruikers.
2: Bekijk je concurrenten
Check ook even je concurrentie of er al webwinkels zijn die een chat gebruiken voor de klantenservice. Hierbij staat vaak van welke software gebruik wordt gemaakt.
3: Welke chat providers zijn populair?
Bekijk de grootste webwinkels en check welke live chat programma's populair zijn. Er zijn veel programma's die constant veranderen.
4: Check de reputatie van de provider?
Google ook altijd even op ervaringen van andere gebruikers. Biedt de provider wel goede support als er iets mis gaat? Het is beter te voorkomen dan te genezen.
5: Gratis uitproberen?
Je wil natuurlijk niet vast zitten aan een lang contract zonder dat je er zeker van bent of de live chat goed werkt. Zoek daarom altijd naar een provider die een gratis testperiode aanbiedt. Meestal geven de providers 14 of 30 dagen om de software gratis uit te proberen.
6: Test alles uit
Zodra de chat geïnstalleerd is op je webwinkel is het zaak om alles goed uit te testen. Test de werking van de live chat daarom op verschillende computers en in verschillende browsers om er zeker van te zijn dat het bij iedereen goed werkt.
7: Vraag je klanten om feedback
Het belangrijkste is dat je klanten er blij mee zijn. Als niemand er gebruik van maakt kan je de live chat net zo goed opzeggen. Vraag je klanten daarom of de chat goed werkt en of er nog verbeteringen mogelijk zijn.
8: Houd je conversie in de gaten
Houd gedurende de test fase je conversie nauwlettend in de gaten. Je ziet gelijk of de conversie van je webwinkel stijgt. Daarvoor moet je het natuurlijk wel even de kans geven en dagelijks online zijn.
9: Is het de investering waard?
Als je alles hebt getest kan je beslissen of je door gaat met de live chat provider. Het belangrijkste dat je je hierbij afvraagt is natuurlijk of het de investering waard is. Je klanten zijn er ongetwijfeld blij mee, maar verkoop je ook daadwerkelijk meer met de live chat?
10: Zorg dat iedereen de chat kan gebruiken
Zodra je besloten hebt om de live chat aan de klantenservice toe te voegen is het zaak dat iedereen er bekend mee raakt. Leg op je webwinkel daarom duidelijk uit hoe de chat werkt en gebruikt kan worden. Ook je medewerkers zullen even moeten wennen aan het bijhouden van de klantenservice via de chat.
Tot slot
bekijk en luister het onderstaande seminar voor meer informatie over dit onderwerp. Zeker beginnende webwinkeliers kunnen nuttige informatie halen uit dit 8 minuten durende seminar.
Deze video staat ook op de pagina Webwinkel Beginnen: Klantenservice voor je webwinkel.
Heb je ook een chatfunctie op je webwinkel of heb je als klant in het verleden een chatfunctie bij een webwinkel gebruikt? Deel je ervaring hier met ons!
Gepubliceerd op: 19 oktober 2013
Update op: 11 september 2019
