Voor de meeste webwinkeleigenaren is het niet het favoriete onderdeel van het runnen van een online winkel, de klantenservice. Soms krijg je lastige vragen die veel tijd kosten en soms krijg je vervelende vragen van klanten die niet tevreden zijn. Toch is het natuurlijk altijd zaak om goede service te verlenen zodat je ook op de lange termijn een succesvolle webwinkel kunt runnen. Deze vragen van klanten bieden echter meer voordelen dan je denkt, je zou ze daarom ook niet als lastig moeten zien maar juist als heel waardevol!
Mensen die op je webwinkel komen, komen vaak met een bepaald doel. Het vinden van informatie of het aanschaffen van een product. Je hoopt natuurlijk op het laatste. Eigenlijk kun je daar ook van uitgaan want een fysieke winkel stap je vaak ook binnen om een product aan te schaffen. Bij een webwinkel is dit alleen net even iets anders omdat er veel meer keuze en concurrentie is. Daarom bestelt niet iedere bezoeker van je webwinkel gelijk heeft. De vragen die klanten stellen kan je gebruiken om je webwinkel verder te optimaliseren zodat je in de toekomst wellicht een beter aanbod hebt waar meer klanten gebruik van willen maken. We vertellen je graag hoe je nog meer voordeel kunt halen uit de vragen die worden gesteld bij de klantenservice van je webwinkel.
feedback-2

Ontdek hoe bezoekers bij je webwinkel terechtkomen via Google Analytics

Een belangrijke manier om onderzoek te doen naar de ren daar wil hij het van je marketingkanalen is het onderzoeken van de gegevens uit de Google Analytics. Zo vind je hier ook de mogelijkheid om te ontdekken welke zoektermen bezoekers hebben ingetypt voordat ze op je webwinkel terechtkwamen. Op deze manier kan je precies zien wat mensen graag willen weten over een bepaald product als ze aan het zoeken zijn in zoekmachines zoals Google. Het is bijvoorbeeld verstandig om dit achteraf te bekijken en maandelijks bij te houden. Dan kan je ook op de hoogte blijven van eventuele ontwikkelingen in de zoekopdrachten van je doelgroep. Dit kan bijvoorbeeld maandelijks een moment plannen waarop je alle zoekopdrachten gaat door scannen en eventuele bijzonderheden markeert om later nog een keer naar te kijken.
Stel dat iemand bijvoorbeeld intypt “grasmaaier kopen en achteraf betalen“. Dan weet je in ieder geval dat je een achteraf betaalmogelijkheid op je webwinkel moet hebben om kans te maken op de bestelling van deze potentiële klant. Het kan bijvoorbeeld ook voorkomen dat mensen in te richten “goedkope grasmaaier binnen een dag bezorgd”. Over je vast niet te vertellen wat de waardevolle informatie in deze zoekopdracht is, als dit vaker voorkomt dan kan je ervan uitgaan dat je snel moet verzenden om bij te blijven in deze markt.

Vraag ook de statistieken van de zoekfunctie op

Mensen zoeken tegenwoordig veel in Google, maar kunnen natuurlijk ook op je eigen webshop zoeken. Tenminste, als je een goede zoekfunctie op je webwinkel hebt. De meeste webwinkels beschikken hier gelukkig wel over. Ook deze zoekopdrachten binnen natuurlijk waardevolle informatie over de wensen van je bezoekers. Als bezoekers bijvoorbeeld bepaalde producten intypen, die helemaal niet in je assortiment terug te vinden zijn oma dan is het toevoegen van deze producten aan je assortiment wellicht het overwegen waard.
Google Analytics heeft ook een mogelijkheid om de zoekopdrachten op je eigen website bij te houden. Op deze manier kan je gelijk kijken waar een bepaalde bezoeker vandaan komt en wat de bijbehorende zoekopdracht is. Je kan er bijvoorbeeld achter komen dat de zoekopdrachten per kanaal kunnen verschillen. Mensen uit Google zoeken bijvoorbeeld andere producten dan mensen die via marktplaats komen. Op dit beetje weer waardevolle informatie voor het nemen van marketingbeslissingen in de toekomst.
trends

Trek les uit je veel gestelde vragen en sla ze op

De meeste websites en ook webshops hebben tegenwoordig wel een pagina met veelgestelde vragen en bijbehorende antwoorden. Vaak zijn het echter statische pagina’s, wat betekent dat de pagina’s niet veranderen. Het is echter verstandiger om hier een dynamische pagina van te maken omdat de wensen in de markt en de vragen van klanten natuurlijk kunnen wijzigen. Daarnaast is het zinvol om deze pagina steeds verder uit te breiden wat ook voor de SEO van je website weer gunstig is. Verse content draagt namelijk bij aan de kwaliteit van je website.
Een ander bijkomend voordeel is dat je klantenservice waarschijnlijk steeds minder vragen krijgt naarmate je de veelgestelde vragen op een duidelijke wijze publiceert op je website. Als een klant een bepaalde vraag heeft, die al eerder gesteld is, dan hoeft de klantenservice hier wel echt niet mee belasten worden. Het antwoord is namelijk al terug te vinden op de veelgestelde vragen pagina.
Als je begint met een veelgestelde vragen pagina aanmaken, dan kan je natuurlijk ook veel standaardvragen opnemen maar over de verzending en betaling bijvoorbeeld. De meeste vragen bij een webwinkel bestaan namelijk uit vragen over deze twee onderwerpen. Hoe kan ik betalen? En wanneer wordt mijn product bezorgd? Dit zijn de belangrijkste vragen die je waarschijnlijk zult krijgen. Speel hierop in door zo duidelijk mogelijke informatie pagina’s op je website te maken en ook uitgelichte veelgestelde vragen natuurlijk!

Chatfunctie op je webwinkel? Dan zijn gegevens binnen handbereik

Webshops met een uitgebreide klantenservice beschikken tegenwoordig vaak ook over een chatfunctie. Hiermee kunnen bezoekers chatten met een medewerker en snel antwoord krijgen op eventuele vragen of onduidelijkheden. Voor webwinkels kost het veel tijd om een chatfunctie dagelijks te bemannen maar het levert wel extra conversie op en een tevreden klant natuurlijk. Je kunt veel sneller antwoord geven op bepaalde vragen en een bijkomend voordeel is dat alle chatsessies dus ook worden opgeslagen. De vragen die klanten hebben gesteld in de chat kun je altijd weer terug vinden en ook de bijbehorende antwoorden, dit kan je bijvoorbeeld ook als bron gebruiken voor het maken van de veelgestelde vragen pagina. Daarnaast kan je de chat/’s met klanten terug lezen als een soort diepte-interview. Als de klantenservicemedewerker goed zijn werk heeft gedaan dan kan je precies terugvinden wat de klant wilt en hoe daar mee om gegaan is.
chat

Klantenservice en webdesign medewerkers ook laten overleggen

Wat vaak voorkomt bij grotere webshops is dat bepaalde afdelingen niet voldoende met elkaar communiceren, dit kan niet alleen ergernissen opleveren bij medewerkers, het kan ook funest zijn voor het begrip van de wensen van de klant. Als de klantenservicemedewerkers bijvoorbeeld niet communiceren met de mensen die de webshop moeten optimaliseren, dan kan het voorkomen dat de webshop bouwers een totaal andere weg inslaan dan de klant eigenlijk wilt. Zorg er daarom voor dat je klantenservice periodiek overlegd met de mensen die het webshop design doen.

Installeer een heat-Mapsfunctie op je website

Er is nog een leuke manier om erachter te komen wat klanten nou eigenlijk echt willen, zonder dat je hoeft te praten met klanten en ook zonder dat je allemaal statistieken hoef te onderzoeken. Je kunt gebruik maken van een zogenaamde heat-Mapsfunctie. Via een heatmap kun je iedere pagina van je webshop analyseren en kijken waar de meeste bezoekers op geklikt hebben. Ook dit is mogelijk met het gratis programma een Google Analytics. Als je een categoriepagina onder de loep neemt, dan kan je bijvoorbeeld zien welke producten het meest aangeklikt worden en daarmee de meeste interesse wekken bij de bezoeken. Dit hoeven niet per se altijd de producten te zijn die ook het meeste verkoopt. Je kan een bijvoorbeeld achter komen dat bepaalde producten heel vaak bekeken worden maar niet vaak verkocht worden. Dit kan duiden op een minder goede omschrijving of minder goede afbeeldingen op de productpagina zelf bijvoorbeeld, het is in ieder geval niet overtuigend genoeg terwijl hij toch op geklikt wordt. Heat-Maps bieden echter nog veel meer voordelen, je kan namelijk niet alleen zien waar mensen op klikken, je kan ook zien waar mensen naar kijken en waar de marges ongeveer is. Super leuk, interessant en waardevol voor de optimalisatie van je webshop.

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Abonneren op