Jan en Mien besloten van hun hobby hun beroep te maken. Al tientallen jaren lang verzamelden en ruilden ze speelgoedautootjes. Ze zochten een webstekje voor hun winkeltje en richtten het in…
Daarna begon het geld binnen te stromen en leefden ze nog lang en gelukkig met alleen maar lieve klanten en competente postbezorgers.

Fouten zijn niet te vermijden

Helaas, het bovenstaande is een sprookje. Soms gaan er dingen fout in je webshop en af en toe treedt zelfs de Wet van Murphy in werking: alles wat op dat moment fout kan gaan, gaat ook daadwerkelijk fout. Laten we eens een paar van die dingen bekijken.
download

Verkeerde prijs

Eind 2006 had Otto een LCD-scherm te koop staan voor de ongelofelijk lage prijs € van 99. (normale prijs destijds € 1000) De bestellingen stroomden binnen, totdat iemand van de afhandeling aan de bel trok. Dit kon toch niet kloppen, deze prijs? Onmiddellijk werden alle bestellingen geannuleerd, alhoewel de bestelbevestigingen al verzonden waren. De koop ging niet door.
Een aantal boze klanten liet het er niet bij zitten en startte een rechtzaak op. Ze wilden dat Otto alsnog over de brug kwam. De rechter oordeelde echter dat de koopontbinding terecht was. Otto hoefde niet te leveren, ondanks het feit dat de fout wel degelijk bij de webshop zelf lag. Waarom?
De uitspraak van de rechter had niets te maken met de Algemene Voorwaarden van Otto, waarin de zin stond: typefouten voorbehouden. Hiermee zou je immers elke koop ongedaan kunnen maken als je wilde, volgens de rechter. Nee, volgens de rechter had de klant redelijkerwijs kunnen weten dat deze prijs niet realistisch was. De klant had moeten informeren of dit wel klopte. Maar stel dat er nu per ongeluk € 699 van gemaakt was? Dan had de rechter anders geoordeeld, want een korting van 30% is niet ongewoon. In dat geval had Otto de schermen moeten leveren.

Automatiseringsfouten

Het is onbekend of bovenstaand voorbeeld een menselijke fout was of een automatiseringsfout. Het kan allebei.
Let bij een automatische import van een prijzenlijst goed op. Er kunnen foute prijzen in staan en codes kunnen met verkeerde producten geassocieerd zijn. Controleer na afloop in de live webshop of de prijzen goed staan. Gewoon even eyeballen – vluchtig nakijken.
Dit werkt zelfs beter dan uitgebreid controleren, want bij eyeballen vallen afwijkingen aan een patroon sneller op.

Verzendkosten

Het allereerste wat er mis kan gaan met de verzending, is het foutief berekenen van de verzendkosten. Is deze berekening wel goed afgestemd op je producten? Aan een berekening op gewicht heb je immers niet veel als je spullen niet door de brievenbus gaan of zelfs zo’n afwijkend formaat hebben dat je transporteur ze helemaal niet afhandelt. Controleer dit bij alle producten die je aan je webshop toevoegt.

Beschadigde of vertraagde zending

Dit is vervelend, want hier kan je niets aan doen. Maar de klant geeft jou wel de schuld. Jij bent verantwoordelijk en jij moet het oplossen. Monitor daarom je bezorgdienst. Vraag bijvoorbeeld aan elke klant feedback na de levering zodat je eventueel kan besluiten een betere dienstverlener in te huren. En zorg dat de klant gemakkelijk contact met je kan opnemen op elk moment tussen verzending en bezorging.

WAT NU TE DOEN?

Goed, de fout is gemaakt. Maar wat moet je nu doen?
1. Ademhalen, rustig blijven. Sla deze vijf minuten beslist niet over.
2. Identificeer het probleem en kijk wie er door geraakt zijn. Zijn er bijvoorbeeld kinderspeelgoedjes met loszittende onderdelen verstuurd? Dan moeten deze klanten onmiddellijk gewaarschuwd worden voordat er ergere ongelukken gebeuren.
3. Wees verantwoordelijk. Misschien zijn niet alle fouten jouw schuld, maar de oplossing is wel je verantwoordelijkheid. Bovendien is het jouw verantwoordelijkheid om te zorgen dat het niet nog een keer gebeurt. Kan je daar nu – meteen – al iets aan doen?
4. Maak een plan. Het is mogelijk dat je klanten moet teleurstellen of dat je zelf verlies moet nemen. Weeg de mogelijkheden tegen elkaar af. Overleg zo nodig met de benadeelden zelf. Wat kan je ze aanbieden om de schade te beperken?
5. Voer je plan uit. Laat daadkracht zien!

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Abonneren op