Als webwinkel eigenaar wil je natuurlijk alleen tevreden klanten. Uit ervaring blijkt dat dit natuurlijk onmogelijk is en waar gewerkt wordt, vallen spaanders. Helaas zijn het vaak de ontevreden klanten die besluiten hier een melding van te maken. En dit is ook goed, van deze ervaringen leer je en kan je zorgen dat het in de toekomst niet meer gebeurt. Maar er is meer. Door slim met deze slechte recensies om te gaan, kan je extra ook conversie creëren. Hoe? Dat lees je hier.
feedback

De mens is sceptisch

Als potentiele klanten jouw recensies lezen en alleen maar de beste resultaten zien, dan zullen ze al gauw sceptisch worden. Door ook negatieve recensies te tonen, laat je zien dat je echt bent en dat je ook fouten kan maken. En het zou ook niet wenselijk zijn dat een potentiële klant vermoed dat je zelf je recensies geschreven hebt. Bovendien zijn deze voorvallen vaak echt gebeurd en is het dus een weerspiegeling van de waarheid. Misschien is het in eerste instantie even slikken, maar hier kan je lezen hoe je uit deze negatieve ervaringen je voordeel kan halen.
 

Reageer juist op de recensie

Het mooie van de meeste klantenbeoordelingssystemen is dat je de mogelijkheid hebt tot reageren en dat deze reacties ook worden getoond. Het is zaak hier slim mee om te gaan en er geen welles-nietes spelletje van te maken. Leg duidelijk jouw kant van het verhaal uit en toon begrip naar de consument. Ga vooral niet in de tegenaanval of in de verdediging, dit werkt averechts en kan ervoor zorgen dat de klant zich niet serieus genomen voelt. Kom tot een oplossing van het probleem en reageer zo proactief mogelijk zodat toekomstige klanten dit kunnen lezen en jou kunnen beoordelen op de wijze waarop je hiermee bent omgegaan.
focus group

Toon begrip en bied je excuses aan

Hoe moeilijk het soms ook kan zijn, toon begrip. Ook voor problemen die buiten jouw macht staan zoals een verkeerde aflevering door de postbode. Voor de meeste problemen kan dit in combinatie met je excuses voldoende zijn en is de kous afgedaan. Als het probleem groter is, zoals een beschadigd product, dan kan je iets extra’s doen zodat de klant zich speciaal voelt. Je kan bijvoorbeeld iets extra’s toevoegen bij de nieuwe levering, korting geven op een volgende aankoop en het defecte onderdeel gratis laten retourneren. Door zo het leed te verzachten, houdt je de klant tevreden.
 

Weet wanneer stil te blijven

In sommige gevallen is een klant zo ontevreden dat je geen verschil meer kan maken. De slechte recensie zal dan vaak voorgekomen zijn uit een lang en problematisch traject waardoor de klant zich niet begrepen en slecht behandeld voelt. In deze gevallen is het beter om stil te blijven en je af te vragen wat je kan doen in de toekomst om de lengte van zo’n traject te verkorten. Als je het probleem vanaf het begin serieus neemt voorkom je kosten, hou je de klant tevreden en bespaar je veel kostbare tijd.
 

Ga naar de aard van het probleem

Vaak wordt aan de recensie website gevraagd om de negatieve recensie weg te halen, maar hiermee is het probleem niet opgelost. Feit is dat deze klant nog steeds ontevreden is en dat verdwijnt niet met de recensie. Zorg er daarom voor dat de klant weer tevreden gesteld wordt, dat het in de toekomst niet weer zal gebeuren en gebruik de negatieve recensie in jouw voordeel. Kom je er echt niet uit, dan kan je de hulp inschakelen van de reviewpartij. Deze zal de situatie onafhankelijk beoordelen en bemiddelen.
 

Stimuleer de klanten om te reageren

Vraag de klanten actief om een recensie achter te laten. Dit kan door middel van een email die gestuurd wordt nadat de bestelling is afgeleverd. Of door een kortingscode aan te bieden voor het invullen van een recensie. Het zijn vaak de ontevreden klanten die reageren, en de tevreden klanten hebben soms een zetje nodig. Door het gebruik van een onafhankelijke beoordelaar hoeven de klanten geen ordernummer, naam en emailadres achter te laten en wordt de beoordeling meteen aan jouw winkel gekoppeld.
selectie personeel

Zie negatieve recensies als een kans

Beschouw negatieve recensies dus niet als een persoonlijke aanval, maar gebruik ze om ervan te leren en ze tot een goed einde te brengen. Door een goede reactie te plaatsen kunnen andere klanten ook zien dat je serieus bent en goed met klachten omgaat. Door proactief om reacties van tevreden klanten te vragen, kan je ervoor zorgen dat de balans wordt hersteld en dat mensen vertrouwen krijgen in je webwinkel.
 

1
Reageer op dit artikel

avatar
1 Comment threads
0 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
1 Comment authors
Stichting WebwinkelKeur (marcel) Recent comment authors
  Subscribe  
nieuwste oudste meest gestemd
Abonneren op
Stichting WebwinkelKeur (marcel)
Gast
Stichting WebwinkelKeur (marcel)

Veel webwinkels proberen negatieve reviews zoveel mogelijk te voorkomen, logisch. Een negatieve review op zijn tijd kan echter ook positief werken. Bezoekers vertrouwen namelijk de positieve reviews meer als er ook negatieve reviews tussen staan. Anders denkt de bezoeker al snel “dit is doorgestoken kaart”.
Juist door problemen op te lossen en serieus te reageren kan je dus winst behalen. Ga niet in de aanval, maar zoek neem klachten serieus en zoek een oplossing.