Soms word je misschien helemaal gek van de klantenservice en de manier waarop er kritische vragen worden gesteld door klanten. Je zou echter moeten beseffen dat dit je meest waardevolle klanten zijn. Het verzamelen van feedback kan er voor zorgen dat je de pijnpunten in je webshop weet vast te stellen zodat je een goed uitgangspunt voor de optimalisatie hebt.
Naast kritiek op je webwinkel zal je wellicht ook wel eens feedback op het assortiment of op de klantenservice zelf krijgen. Ook deze feedback moet je goed tot je nemen en omzetten in doelstellingen die je wil bereiken. Verkoop je kleding en krijg je vaak vragen naar bepaalde merken? Dan kan je hier bijvoorbeeld je inkoop beslissingen op baseren. Let er wel op dat de feedback representatief is voor het grootste deel van je klanten.
Het verzamelen van de feedback begint dan meestal ook bij de klantenservice. In de meeste gevallen wordt er echter te weinig gedaan met deze feedback, of het wordt simpelweg doorgeschoven naar een andere afdeling.
Om goede beslissingen op basis van de wensen en eisen van je klanten te maken, kan het ook handig zijn om een aantal hulpmiddelen te gebruiken, uiteraard zijn hier ook handige online tools voor bedacht. Een goed systeem begint met het registreren van de feedback. Dit kan je zelf doen of je kunt de klantenservice hierin trainen. Op deze manier zie je vrij nauwkeurig hoe vaak bepaalde vragen en klachten voorkomen.
feedback

Feedback filteren

Het omgaan met vragen, wensen en klachten van klanten is een gevoelig onderwerp, grotere organisaties hebben hier meestal dan ook een bepaald beleid voor. Betekent dit dan dat je aan elke wens van je klant moet voldoen? Dat hoeft gelukkig niet. Het is aan de klantenservice of ondernemer de taak om vast te stellen welke klachten en vragen serieus opgepakt moeten worden, je kunt natuurlijk niet aan elke specifieke vraag van iedere klant voldoen.
Ook het bijhouden van feedback levert niet altijd de gewenste resultaten op, soms geven mensen een mening maar nemen ze in de realiteit totaal andere acties. Als we gaan kijken naar feedback en klantenservice moet je daarom het volgende in gedachte houden.

Met kennis komt verantwoordelijk

Het verzamelen van feedback data is een goede eerste stap, je hebt waarschijnlijk een hoop punten ontdekt die je eerder nog niet waren opgevallen. Nu moet je de volgende stap nemen, dit gaat om het maken van de juiste beslissingen. Welke feedback gaan we verwerken en in welke volgorde?
Als je door de data aan het spitten bent, en je beslissingen aan het maken bent. Raden we je aan dit wel te relativeren aan de realiteit. Er zijn wellicht klanten die een bepaald product in alle soorten en maten willen zien, maar zijn ze er ook  bereid meer voor te betalen? Dit is aan de ondernemer om uit te vinden en kan niet direct op basis van de verzamelde data besloten worden.
Bij veel bedrijven wordt het klantenservice team verantwoordelijk gesteld voor het filteren en verwerken van de feedback. Dit wordt gedaan omdat men dan snel kan schakelen en de informatie niet verloren raakt over de verschillende afdelingen. Als je dit ook doet, zorg er dan ook voor dat de medewerkers beschikken over alle informatie op het gebied van assortiment, nieuwe producten en financiële mogelijkheden zodat de juiste beslissingen gemaakt kunnen worden.
ask

Wie geeft de feedback

Als je feedback wil filteren dan kijk je natuurlijk eerst naar wie de feedback heeft gegeven. Feedback van een vaste klant is bijvoorbeeld meer waard dan die van een eenmalige passant.
Een grote valkuil is het verzamelen van feedback via vrienden en familie, veel beginnende webwinkel ondernemers begaan deze fout. Vaak zijn bekenden veel te lief voor je en daarom is het geen goede maatstaf. De mensen in je omgeving zullen het vast heel mooi en leuk vinden maar daar schiet je weinig mee op.
Wij raden je aan om te beginnen met het samenstellen van een focusgroep die bestaat uit een aantal vaste klanten. Als er nieuwe functies of producten zijn dan kun je die wellicht laten testen door deze focusgroep. Benadruk hierbij ook dat men wel zo kritisch mogelijk moet zijn, daar wordt je webwinkel alleen maar beter van!

Geef de feedback van klanten prioriteit

Wellicht heb je zelf ook al voldoende ideeën over hoe je de webwinkel en het assortiment kunt verbeteren. We durven echter te zeggen dat de feedback van klanten veel belangrijker is. Als een klant niet verder komt door een bepaald probleem dan ontstaat er een situatie waarbij je zowel tijd als geld verliest, de klantenservice krijgt vragen en de klant kan niet bestellen.
Daarom moet de feedback van klanten altijd prioriteit geven, dit zijn de knelpunten waar je klanten echt tegenaan lopen! De enige volgende stap is het oplossen van de problemen. Dan kunnen je klanten weer verder en kan jij je concentreren op het verbeteren van de webwinkel in plaats van het bijhouden van de klantenservice.
feedback

Zie de kleine dingen niet over het hoofd

Als je feedback gaat verzamelen dan zal je wellicht ook een hoop kleine dingen tegenkomen. Er staat een spelfout in je checkout, een bevestigingsknop werkt niet, bepaalde links werken niet meer etc. Dit zijn natuurlijk kleine aanpassingen die je eenvoudig kan doorvoeren.

Welke tools gebruik je?

Als je veel klanten, bestellingen en feedback hebt dan is het wellicht handig om een tool te zoeken die je gaat helpen met het organiseren van deze feedback. Een programma die we hiervoor kunnen aanbevelen is Trello, hierin kan je zowel projecten als verbeterpunten opslaan die je eventueel ook nog kan verdelen over je medewerkers. Zodra je dit goed ingesteld hebt krijgen je medewerkers een automatisch email bericht zodra er weer een nieuwe opdracht is om uit te voeren. Als dit nog niet in de aantallen loopt kan je het natuurlijk ook prima in een Excel of Word bestandje bijhouden.
Als je een team van klantenservice medewerkers hebt dan kan je deze ook toevoegen aan je tool voor feedback verwerken. Als een medewerkers dan tijd over heeft kan hij of zij eenvoudig een opdracht selecteren en afwerken. Ook als een medewerker bepaalde feedback heeft ervaren kan hij of zij deze toevoegen aan de lijst met verbeterpunten. Zorg er ook voor dat je medewerkers altijd even invullen hoe een bepaald issue is opgelost zodat je het achteraf kunt controleren.
Een andere manier die je kunt toepassen is medewerkers alleen toestemming geven om feedback op de lijst te zetten. Je kunt hier dan één keer per week door heen spitten om de verbeterpunten te filteren en door te voeren. Op deze manier heb je zelf iets meer de controle in handen en zorg je dat medewerkers geen fouten in je webwinkel kunnen maken.
feedback

Grote webwinkels hebben het moeilijker

Het mag geen geheim zijn dat het doorvoeren van feedback een stukje lastiger is voor grote bedrijven. Dit komt omdat er vaak meerdere medewerkers of afdelingen zijn. Als de punten van feedback doorgestuurd worden dan is het vaak niet duidelijk hoe urgent dit is, in de slechtste gevallen wordt het zelfs helemaal niet opgepakt door de ontvangende afdeling.
Ben jij de eigenaar van een grote webwinkel met meerdere medewerkers of zelfs meerdere afdelingen. Dan moet je er voor zorgen dat de feedback bij de juiste mensen of de juiste afdeling terecht komt. Veel punten van feedback zullen bijvoorbeeld naar de technische afdeling of de product afdelingen moeten.
Als je juist een kleine webwinkel hebt met één of enkele medewerkers dan kun je je onderscheiden op dit punt, door je klant meer persoonlijke aandacht te geven. Heb je net feedback verwerkt? Koppel dit dan ook even terug naar te klant om aan te tonen dat de feedback zeer gewaardeerd wordt.
kwaliteit

Hou je emoties er buiten

Niet alle feedback van klanten zal je als terecht ervaren, het is ook niet altijd gemakkelijk als je klachten krijgt terwijl je al keihard je best doet om de webwinkel te verbeteren. Toch moet je je emoties zo veel mogelijk buiten de kantoordeuren laten. Ook moet je er voor waken dat je een discussie met een klant aan gaat, hier wordt niemand blij van. Onthoud hierbij, een klant geef deze feedback om je te helpen, niet om je te pesten.
Alle feedback zou je moeten noteren en serieus op moeten pakken, als bepaalde feedback helemaal niet terecht is dan kom je hier ook gauw genoeg achter tijdens het filteren.

Een focusgroep om er dieper in te duiken

Hierboven hebben we al eens het nu van een vaste focusgroep aangegeven. Dit zijn vaste klanten die je vaker om feedback kan vragen. Het hebben van een focusgroep bied je ook de mogelijkheden om eens door te vragen op bepaalde punten. Wat bedoelt een klant precies en hoe wordt het bestelproces ervaren?
Naast cijfers wil je natuurlijk ook weten wat voor gevoel klanten bij je webwinkel krijgen. Ook hierbij kan de focusgroep van pas komen maar let er wel op dat een tiental meningen nog niet representatief is voor al je klanten.
focus group

Voelen je klanten zich gehoord?

Naast de verbeterpunten van je webshop wil je natuurlijk ook de kwaliteit van je klantenservice meten. Dit kan je doen door de (potentiële) klanten te vragen hoe de klantenservice ervaren is, je kunt bijvoorbeeld vragen om hiervoor een cijfer te geven met eventuele opmerkingen.

Vraag mede ondernemers om feedback op je webshop!

Een andere manier om je webwinkel te verbeteren is het inwinnen van feedback van andere ondernemers. Het grote voordeel is dat deze mensen vaak geen kritische noten vermijden, zij weten maar al te goed dat deze feedback je weer een stukje verder gaat brengen.
Er zijn ook bepaalde forums waar dit vaker wordt gedaan. Een bekend forum voor website ondernemers is Sitedeals.nl bijvoorbeeld, de leden kun je vragen wat ze van je webwinkel vinden. Op het Hallo forum van de KVK kun je ook een vraag stellen of andere ondernemers eens een kritische blik op je webwinkel willen leveren, dit levert vaak zeer waardevolle informatie op!

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Abonneren op