Het analyseren van klantfeedback kan van enorm belang zijn bij het verbeteren van jouw website en het verhogen van online sales. Belangrijk is om de juiste data te kiezen. Voor het verbeteren van het online bestelproces kan je gebruik maken van feedback die specifiek op dat onderdeel gericht is. Na een uitgebreide analyse van de feedback, trek je de juiste conclusies die je zullen helpen bij het updaten en verbeteren van jouw website. In dit artikel vind je 10 handige tips voor de volgende analyse.
feedback

1. Neem alle feedback ter harte

Om tot een juiste analyse te komen, gebruik je echt alle feedback die je ontvangt om deze op te stellen; zowel negatief als positief. Je zou denken dat dit vanzelfsprekend is, maar het komt voor dat feedback weg wordt gelaten, opzettelijk of niet. Over het algemeen blijken grote aantallen feedback nuttiger als het aankomt op innovatie en creativiteit. Wel bevatten deze vaak minder gedetailleerde informatie dan kleine aantallen feedback, waarbij je wellicht uitgebreidere vragen kunt stellen aan de klant.
 

2. Orden de feedback in verschillende categorieën

Als je feedback van je klanten vraagt, zal deze zich vaak niet op een specifiek onderdeel, maar op meerdere onderdelen tegelijkertijd richten. Zaak is om de feedback in categorieën in te delen, om zo een bepaald overzicht te creëren. Voorbeelden zijn de snelheid van jouw service, de nauwkeurigheid, de professionaliteit van jouw website, de klantvriendelijkheid, de prijs, het assortiment en de beschikbaar van de producten.
 
Daarnaast is het ook belangrijk om ‘verborgen’ feedback te herkennen. Vaak gaat het om kleine aspecten die een grote invloed op je wewinkel kunnen uitoefenen. Het kopen van een product is ook een gevoelskwestie voor de klant. Dit gevoel kan vaak niet in een bepaalde categorie ingedeeld worden of specifiek benoemd worden. Om de klant echt te begrijpen, moet je proberen dit gevoel te herkennen in de feedback die je krijgt.
 

3. Positieve en negatieve feedback

Wanneer je klanten vraagt om feedback te geven, zullen er zowel positieve als negatieve reacties komen. Maak een onderscheid tussen negatieve en positieve feedback, om zo een beter overzicht voor jezelf te creëren. Met klanten die een website of service als negatief ervaren zal je anders te werk moeten gaan dan met degenen die positieve reacties geven.
feedback
Beide soorten feedback kunnen je helpen. Krijg je alleen maar positieve feedback als het neerkomt op de klantvriendelijkheid? Dan betekent dit dat klantvriendelijkheid jouw sterke punt is en je dit nog extra kunt benadrukken. Zijn de klanten niet zo tevreden over de beschikbaarheid van de producten? Probeer hier dan aan te werken.
 

4. De onderliggende oorzaak herkennen

Om de ontvangen feedback daadwerkelijk te kunnen invoeren, is het noodzakelijk om de onderliggende oorzaken voor de negatieve en positieve reacties te analyseren. Hiervoor moet je op de hoogte zijn van de bepalende factoren voor klanten. Wat hebben alle feedback-items gemeenschappelijk? Kijk hier eerst naar, vooraleer je op de individuele factoren overgaat.
 
Voor kleine webshops, en niet al te uitgebreide analyses, is Excel uitermate geschikt. Bij complexere analyses met veel verschillende factoren is het aan te raden om gebruik te maken van geautomatiseerde feedback-software.
 

5. Elke klant is waardevol

Als het gaat om feedback voor jouw webwinkel zijn alle klanten van belang, maar bepaalde groepen klanten zijn toch net iets belangrijkers dan andere. Kijk welke klanten het meest waardevol zijn voor jouw webshop en stel prioriteiten.
communicatie
Zo kan je klanten bijvoorbeeld indelen in koopjesjagers en vaste klanten. In dit geval zijn de eisen van de vaste klanten een grotere prioriteit, omdat zij een permanente bron van inkomsten zijn. De koopjesjagers zullen enkel producten aanschaffen tijdens de sale, als er kortingsacties zijn. Deze klanten zullen van minder groot belang zijn bij de feedbackanalyse.
 

6. Volg de trends

Een belangrijk aspect bij feedbackanalyse is het herkennen van trends. Als je trends kunt identificeren, kan je vaststellen wanneer het goed of slecht gaat met de webshop. Vooral als de hoeveelheid feedback toeneemt, spelen statistieken een belangrijke rol.
 
Probeer relevante en minder belangrijke trends van elkaar te onderscheiden. Dit doe je door het langdurig bestuderen van bepaalde trends, om een doorlopend proces of incidentele situaties te ontdekken. Wanneer het gaat om een enkel incident, kan de trend (vaak) genegerd worden. Is er echter sprake van een continu doorlopende trend, is er een reactie vereist.
 

7. Data vergelijken is niet altijd mogelijk

Als je verschillende soorten feedback gaat analyseren en vergelijken, is het belangrijk om altijd de context in je achterhoofd te houden. Niet elke regio, afdeling of soort publiek is hetzelfde en kan met elkaar vergeleken worden. Dan zou je appels met peren gaan vergelijken. Als je totaal verschillende feedback met elkaar gaat vergelijken, ontstaat er een onrealistisch beeld van de werkelijkheid.
todo lijst

8. Voer veranderingen stap voor stap door

Nadat je eenmaal een analyse gemaakt hebt, begin je met het opstellen van een plan van aanpak. Je moet niet verwachten dat je in een keer alle feedback kan incorporeren en alles in een dag perfect op orde zal zijn. Zorg ervoor dat jouw plan realistisch en effectief is. Probeer stapje voor stapje uit wat voor impact bepaalde veranderingen op jouw webwinkel hebben. Zo is het eenvoudiger om ideeën aan te passen en het negatieve in het positieve om te keren.
 

9. Zorg ervoor dat alle betrokkenen op de hoogte zijn van de feedbackanalyse

De conclusies die je na het analyseren van de feedback getrokken hebt, wil je natuurlijk delen met alle interne betrokkenen. Verschillende afdelingen zijn verantwoordelijk voor verschillende factoren, zoals prijsstrategie en logistiek. De resultaten van de feedbackanalyse helpen elk team op een andere manier. Daarnaast is de klant nog altijd het belangrijkst en de communicatie met de klant staat dan ook voorop. Wat is feedback en waarom zou de klant jouw webshop willen helpen door middel van feedback?
aankondiging

10. Automatisering is de sleutel

Het verzamelen, categoriseren en analyseren van feedback neemt veel tijd in beslag. Om het jou en je webwinkel gemakkelijker te maken, zijn er bepaalde gespecialiseerde en geautomatiseerde tools ontwikkeld. Deze software is zo gemaakt dat de feedback optimaal benut wordt. Zo kunnen tekstanalysetools snel vaststellen welke (negatieve en positieve) woorden het vaakst voorkomen in de feedback.
 

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Abonneren op