Hoe om te gaan met lastige vragen en klachten
Als je al een aantal jaar actief bent met je webwinkel zal het geen probleem zijn om de meeste vragen snel af te handelen. Kan ik dit product hiervoor gebruiken? Heeft dit product deze functie? Waarschijnlijk heb je de meest gestelde vragen door de jaren heen al eens voorbij zien komen. Als ik zelf de klantenservice voor mijn webwinkel afhandel dan is het geen probleem om tien vragen per uur te beantwoorden.
Maar zo nu en dan kom je natuurlijk ook vragen tegen die je niet direct kan beantwoorden. Hiervoor moet je eerst een specialist bellen of de vraag naar de fabrikant doorsturen bijvoorbeeld. Daarnaast zal je wellicht ook aanvragen voor grotere orders ontvangen. hier zal je meer aandacht aan moeten besteden door een nette offerte op te stellen.
Naast de bovenstaande zijn er nog een aantal scenario's waar je wellicht nog geen rekening mee had gehouden. Hou er rekening mee dat alles wat fout kan gaan, waarschijnlijk ook wel een keer fout zal gaan. Daarom moet je zo goed mogelijk voorbereid zijn.
Wanneer de fout bij jou ligt
Een webwinkel beheren gaat voor een groot gedeelte automatisch maar het is deels ook mensenwerk natuurlijk, mensen maken nou eenmaal wel eens fouten. Hier hoef je je zeker niet voor te schamen, als je het maar goed weet op te lossen! Een webwinkel kan je helemaal optimaliseren maar na verloop van tijd zullen er vast wel eens bugs of andere fouten ontstaan, zeker bij updates is dit vaak het geval. Hierbij wat je het beste kan doen in het geval van fouten.
Toegeven dat de fout aan jou kant ligt
Als een klant een klacht achterlaat dan kan je als eerst toegeven dat je een fout hebt gemaakt, schuif de schuld niet af op een medewerker of op de techniek want dat komt zeer onprofessioneel over.
Bied je excuses aan
Zeker als er een technische of een persoonlijke fout is gemaakt dan is het op zijn plaats om een excuses aan te bieden. Dit kost niets en geeft de klant een goed gevoel over het afhandelen van de klacht.
Spreek een oplossing af
Wimpel de klacht niet af met een antwoord als: ‘We komen er op terug' of ‘We gaan een onderzoek instellen'. In plaats daarvan noteer je zoveel mogelijk gegevens en spreek je een duidelijk en realistisch moment af om terug te komen op de klacht.
Zorg voor een follow up
Nadat je een duidelijke afspraak hebt gemaakt moet je deze natuurlijk ook nakomen. Daarom ga je gelijk aan de slag om de klacht op te lossen en stel je alles in het werk om de klant zo spoedig mogelijk te voorzien van een goede oplossing. Als het langer duurt, laat het dan ook even weten voordat de afgesproken termijn verstreken is. Ik raad je aan om de klant terug te bellen in plaats van te mailen. Dit is net even wat persoonlijker en je kunt gelijk vragen of de klant nu naar tevredenheid is opgelost.
Wees proactief
Het beste wat je kunt doen is het uitvoeren van een proactieve klantenservice. Nadat een product is besteld kun je bijvoorbeeld even mailen of bellen om te vragen of alles goed is gegaan. De klant zal dit op prijs stellen, ook als er geen klachten zijn. Als er wel klachten of opmerkingen zijn dan kun je je gelijk doorvragen en een oplossing voorstellen. Hiermee zorg je er voor dat je klanten tevreden zijn en dat je eventuele klachten vroegtijdig weet op te lossen.
Zorg voor een duidelijk beleid
Naast een hoop fouten die medewerkers en systemen kunnen maken, kunnen klanten natuurlijk ook fouten maken. Niet alle klachten die binnen komen zal je daarom als redelijk ervaren. Soms bestelt een klant een verkeerd product, wordt het product beschadigd of wil de klant het product toch opeens niet meer. Gelukkig zijn er in Nederland goede regels bedacht die de consument ook een sterke positie geven.
Zichttermijn
De meeste webwinkels hanteren een zichttermijn van 14 dagen, dit is bepaald volgens de Nederlandse wetgeving. De zichttermijn gaat in op het moment dat de klant het pakketje ontvangt. Hij of zij heeft dus altijd twee weken om het product uit te proberen.
Garantietermijn
Nadat de zichttermijn verlopen is, treed de garantietermijn in werking. Normaliter is de garantie twee jaar, dit staat ook als minimum in de wet beschreven. Sommige webwinkels kiezen er echter voor om de garantietermijn te verhogen om nog meer vertrouwen te wekken.
Vergoeding kosten
Zelf kies ik er voor om de kosten van retourneren alleen te vergoeden als de fout aan onze kant ligt. Als de klant een verkeerd product bestelt, moet hij of zij dus zelf de kosten voor het retourneren betalen. Je kan er ook voor kiezen om dit te vergoeden, dat zorgt voor een hogere tevredenheid maar kan je wel een hoop geld kosten.
Wees coulant
Hoewel er duidelijke regels zijn zal je in sommige gevallen coulant moeten zijn, helemaal als je niet met zekerheid kunt vaststellen waar de fout is ontstaan. Ook als een klant twee dagen te laten is met het terug sturen van een pakket kan je natuurlijk coulant zijn. Vaak kost dit minder tijd, energie en geld dan het eindeloos discussiëren met de klant.
Ook als er onredelijke klachten binnen komen zal je soms coulant moeten zijn, om te voorkomen dat het nog erger wordt. Vaak is het al voldoende om je excuses aan te bieden ook al weet je niet zeker of de fout aan jouw kant gemaakt is, dit kost niets en stelt de klant weer tevreden.
Wanneer je echt NEE moet zeggen
Onredelijke klachten zijn er natuurlijk in diverse categorieën. Je hebt klanten die twee dagen te laat zijn maar ook klanten die weken te laat zijn. In dat geval zal je echt duidelijk nee moeten zeggen, als je dat niet doet zal je voor iedere klant het beleid moeten aanpassen. Er zit natuurlijk ook een limiet aan de service die je kunt bieden.
Voor garantie geldt exact hetzelfde, je wil een goede service bieden maar dit moet natuurlijk wel redelijk zijn. Als een klant een nieuw product beschadigd terug stuurt dan kan hij of zij meestal geen geld terug krijgen. Garantie bestaat bij vrijwel alle bedrijven uit het ruilen voor een nieuw exemplaar of een vergelijkbaar artikel. wil een klant dus na een jaar een beschadigd product terug sturen en zijn geld terug krijgen? Dan moet je mede delen dat dit helaas niet mogelijk is.
Wat ik ook ervaren heb is dat klanten een klacht indienen als een bepaald product niet geleverd kan worden, soms verkoop je alleen één bepaalde variant van het product.
Wat ook een mogelijkheid is, is om slechts een deel van het bedrag te vergoeden in het geval van garantie. Als een product nog voor de helft in een goede staat is vergoed je de helft bijvoorbeeld. Hoewel dit toegestaan is in de wet, is het toch niet aan te raden. Dit kan alleen maar voor discussie en ontevreden klanten zorgen. In dit geval kan je nog beter coulant zijn ook al kost het net wat meer.
Hoe om te gaan met boze klanten
Hoewel je er alles aan doet om een goede service te leveren zal je waarschijnlijk toch wel eens een boze klant tegenkomen. Ondanks dat je er alles aan dit om te vermijden, zal je er toch op voorbereid moeten zijn.
Excuses aanbieden
Als je een boze klant heb dan moet je als eerst je excuses aanbieden, zelfs als de klacht in jouw ogen niet (helemaal) redelijk is. Het aanbieden van je excuses kost niets maar kan een tevreden klant opleveren!
Sympathie tonen
In sommige gevallen moet je zakelijk zijn maar in het geval van een boze klant kun je er ook voor kiezen om sympathie te tonen. Geef aan dat je begrijpt dat het een vervelende situatie is die zo snel mogelijk opgelost moet worden. Zorg er voor dat de klant het gevoel heeft dat de klacht in ieder geval serieus wordt opgepakt!
Zet een stapje extra
In het geval van een ontevreden klant kan het geen kwaad om een stapje extra te doen. Het kost een minuut om iemand terug te betalen maar vaak levert het veel meer op om een klant ook nog even persoonlijk na te bellen of een reserve product toe te zenden. Op de deze manier maak je van een ontevreden klant al heel snel weer een tevreden klant!
Verzoek om second opinion
Misschien verzeil je wel eens in een discussie of kom je er echt niet uit met het oplossen van een klacht. In sommige gevallen zal een (boze) klant wel eens om een supervisor of een manager vragen. Geef in dat geval aan dat je manager hetzelfde als jouw zal zeggen. Als de klant dan alsnog iemand hogerop wil spreken dan kan je de manager geven, daar zijn deze ten slotte voor. Vervolgens zal je manager waarschijnlijk je reactie bevestigen. Hoewel de klant daar nog weinig mee opschiet is het toch fijn om even een bevestiging te hebben.
Voorkomen is beter dan genezen
In alle gevallen geldt, het is beter om problemen te voorkomen dan om klachten op te lossen. Een goede aftersales is daarom een must, vraag de klant zelf of er nog opmerkingen of klachten zijn in plaats van het afwachten. Toch kan het nog wel eens voorkomen dat dingen niet lopen zoals je geplanned had. Zorg er daarom ook voor dat je voorbereid bent op klachten en hier een duidelijk beleid voor hebt. Onthoudt hierbij ook dat niemand het perfect kan oplossen, je kan alleen maar je best doen om de klant te helpen!
