De afgelopen jaren is er op het gebied van klantcontact steeds meer contact in twee richtingen. Niet alleen maar vanuit het bedrijf naar de klant maar ook steeds meer van de klant naar het bedrijf. De klantenservice wordt daardoor steeds interactiever en dynamischer. Dit kost misschien wat meer werk maar het levert ook veel voordeel op. Bij het ontwikkelen van een website of app is dit ideaal om ervoor te zorgen dat jij actuele feedback hebt van jouw doelgroep. De verschillende typen tools die er zijn, maken het echter wel lastig om de juiste te kiezen, dus wat is nou de juiste manier?
feedback

Directe interactie tussen jouw klanten en werknemers

Veel feedback vindt zelfs al plaats zonder dat de webshop erom vraagt, consumenten nemen steeds vaker zelf het initiatief door een bedrijf een bericht te sturen via social media. Waarom hebben jullie dit zo veranderd, of waar is deze functie op jullie website? Dit geeft jou als webwinkelier een duidelijke boodschap dat hier een probleem ligt, dit kun je vervolgens dan zelf verder gaan onderzoeken. Een ideale manier om dit soort contact uit te nodigen is door een forum op te zetten. Maak het forum makkelijk toegankelijk en overzichtelijk, dit is een goede manier om feedback in kaart te brengen. Zolang je hier snel op reageert, want net als op social media, is reactiesnelheid essentieel op een forum. Het positieve aspect van een forum is dat er ruimte voor discussie en suggesties is, zo kun je een open dialoog aangaan met jouw websitebezoekers en hun ideeën goed aanhoren.
 

Vraag de mening van jouw klant na een sale

Één van de meest effectieve manieren om de mening van jouw klanten te achterhalen is door bij een sale een email mee te sturen met een link. In deze link wordt de klant doorgestuurd naar een beoordelingsformulier, hier kunnen zij een sterrenwaardering geven van één tot vijf en eventueel commentaar geven. Het enige nadeel aan deze methode is dat de respondenten allemaal een aankoop gedaan hebben bij jou, dat betekent dat zij waarschijnlijk vrij positief zijn over jouw website. Uiteraard zijn goede recensies niet verkeerd maar de beste kritiek krijg je van iemand die wel jouw doelgroep is maar toch niet tot een aankoop is gekomen. Je wilt weten waarom dat niet zo is. Het voordeel van deze methode is wel dat een groot aantal goede recensies het goed doet in de ogen van Google.
feedback

De ouderwetse manier

Wellicht de oudste manier om feedback te verzamelen, enquêtes, werkt nog altijd. Het belangrijkste bij een enquête is dat je hem kort en zakelijk houdt, zorg ervoor dat de respondent binnen enkele minuten jouw enquête kan invullen. Een goede manier om enquêtes te verspreiden is bijvoorbeeld door hem naar jouw klantenbestand te sturen via email, en er vervolgens bij voltooiing een kans op een voucher aan vast te maken. Met een kleine incentive zijn veel klanten vaak sneller geneigd om even jouw enquête in te vullen, en wanneer je ervoor zorgt dat hij kort en krachtig is weet je ook zeker dat zij niet halverwege afhaken. Dit kan een goede manier zijn om meningen over jouw weshop of app te verzamelen, alleen kan het doornemen van alle enquêtes een langdurig proces zijn.
 

Populair om een goede reden

Je ziet het op bijna iedere webwinkel staan tegenwoordig, de feedback buttons. Ze worden door veel bedrijven gebruikt en zijn een effectieve tool om te ontdekken waar jouw websitebezoekers zich aan storen. Meestal bestaan de feedback formulieren uit sterrenwaarderingen, categorieën en een open tekst box. Het voordeel van deze manier van feedback verzamelen is soortgelijk aan een forum, het is totaal vrijwillig. Wanneer je de feedback button niet als pop-up laat verschijnen uiteraard. Daardoor zorg je ervoor dat de feedback die je ontvangt echt is en doordat de bezoekers het jou uit vrije wil laten weten merk je dat zij het zelf ook persoonlijk belangrijk vinden.
feedback
Het belangrijkste aan het verzamelen van feedback van websitebezoekers is de manier waarop je ermee omgaat. Kijk goed naar de data die binnenkomt en zorg ervoor dat het goed uitgezocht wordt, wanneer een klacht vaker terugkomt is dit duidelijk een struikelblok voor meer mensen. Analyseer en kijk waar je kunt verbeteren.

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Abonneren op