De wereld van geautomatiseerde processen is de afgelopen jaren sterk gegroeid. Na de fabrieksrobots die zonder menselijke interventie complete auto’s in elkaar zetten, is het nu de tijd voor chatbots. Dit is in feite een digitale klantenservice die altijd en overal beschikbaar is. Je ziet het steeds vaker terugkomen op webshops en andere sites, maar toch blijkt dat het nog in de kinderschoenen staat. Telefonisch of schriftelijk contact heeft in 2017 nog steeds de voorkeur bij veel consumenten.
pla-7

Wat is een chatbot?

Als je ooit gebruik hebt gemaakt van de MSN Messenger van Microsoft, heb je misschien zonder het te beseffen met een chatbots gepraat. In die tijd was de techniek echter nog niet zo vergevorderd als nu, en was het gebruik ervan eerder als gimmick bedoeld dan als marketingmiddel. Alle antwoorden die  chatbots uit die generatie kunnen geven, zijn vooraf geprogrammeerd, en er werd gereageerd aan de hand van sleutelwoorden. De nieuwe generatie chatbots maken gebruik van kunstmatige intelligentie, waardoor zelflerend zijn en dus na verloop van tijd beter en beter worden.

Wat vindt de klant van chatbots?

Onderzoeksbureau W3B heeft deze conclusies getrokken na een onderzoek onder 1,500 webklanten in Duitsland. Hierbij werd ook onderzocht wat de consument vindt van chatbots. Een chatbot is een robot die voorzien is van een uitgebreid script, en aan de hand van kunstmatige intelligentie geautomatiseerde antwoorden geeft op allerlei vragen. Verschillende internetgiganten zoals Google en Microsoft maken al gebruik van geavanceerde chatbots, en doen ook intensief onderzoek naar kunstmatige intelligentie. Omdat de grote bedrijven hier flink op inzetten groeit de techniek razendsnel, en maken chatbots grote sprongen vooruit.

Een chatbot als marketingtool

Chatbots kunnen voor allerlei doeleinden gebruikt worden, de één handiger dan de ander. Zo kan een chatbot bijvoorbeeld klanten assisteren bij het maken van een keuze, of juist bij het afronden van de betaling. Maar wat steeds vaker voorkomt is dat bedrijven een chatbot gebruiken om hun marketing te personaliseren, door de klant bijvoorbeeld aan te spreken met hun voornaam. Dit heeft als bijkomstig effect dat de klant het gevoel van betrokkenheid krijgt. Al deze dingen zorgen voor een betere klantenbinding en een sterker merkgevoel.

Liever menselijk contact

Veruit het grootste (90%) deel van de respondenten gaf aan bekend te zijn met de chatbot. Toch ziet nog maar een klein gedeelte het praktisch nut hiervan in. De meerderheid van de consumenten in Duitsland hebben nog steeds liever contact in de vorm van bellen, e-mailen of een contactformulier. Meer dan vijftig procent van de ondervraagden zegt zelfs liever helemaal geen chatbots te zien. De reden hiervoor is vrijwel altijd dat het contact met een chatbot te onpersoonlijk is.

Of de chatbot in de toekomst vaste voet aan de grond krijgt moet nog blijken, maar duidelijk is wel dat de consument tijd nodig heeft om hieraan te wennen. Wellicht dat de populariteit stijgt als de techniek geavanceerder wordt, en chatbots menselijker worden. Tot die tijd is het verstandig om de klassieke vormen van klantcontact te blijven behouden.

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Abonneren op