Juridisch & Verzekeringen
Als je een webwinkel begint dan dien je te voldoen aan een aantal voorwaarden. Zo dien je netjes om te gaan met privacy-gevoelige informatie en met producten die niet blijken te voldoen.
Als je zelf iets bij een webwinkel gaat kopen, vind je het natuurlijk belangrijk dat dit proces soepel verloopt en dat je waar krijgt voor je geld. Op deze pagina lichten we toe waar je juridisch gezien aan moet denken.
Volg alle stappen voor een succesvolle start
Als webwinkel-ondernemer heb je met veel dingen van doen. Zo krijg jij geld van klanten en daar moet jij deugdelijke producten voor leveren. Maar naast de “handel” die je doet ontvang je ook privacygevoelige informatie van de klant. Zaak om dit goed te regelen en af te dekken. De meeste webwinkel-ondernemers zijn hier totaal niet mee bezig in het begin, maar toch is het aanbevolen om iedere geval te weten welke risico's je loopt.
Naast de algemene juridische zaken waar je mee te maken krijgt, heeft iedere branche en ieder product ook weer zijn wetten en eisen. Voordat je begint met je webwinkel zou je je goed moeten verdiepen hierin. Wat gebeurt er bijvoorbeeld als iemand je product koopt en er een ongeluk mee gebeurt? Ook tegen deze zaken zal je je moeten verzekeren.
Verzekeringen voor je webwinkel
Een algemene aansprakelijkheidsverzekering is in ieder geval verstandig. Vaak geeft de bank bij het openen van een zakelijke rekening je ook direct de mogelijkheid om deze verzekering bij hun af te sluiten. Zit je bij de Rabobank dan proberen ze direct een Interpolis verzekering af te sluiten. Een aansprakelijkheidsverzekering kost vaak nog geen tientje per maand, maar mijn ervaring is dat er grote verschillen zijn tussen de kosten. Toen ik van Interpolis naar Vrieling ging scheelde me dat bijna de helft.
Verder moet je eens nadenken over er mis kan gaan bij je webwinkel en of je dit wilt verzekeren of niet. Het beste is om eens een verzekeringsadviseur langs te laten komen om dit met je door te praten. Dit kost vaak niets.
Stel je hebt een hangmatten webwinkel ;-), dan kan iemand uit de hangmat vallen en zich ernstig blesseren. Wie is er dan verantwoordelijk: de klant, de webwinkel of de leverancier? In mijn geval is dat de leverancier. Behalve dan weer voor de producten die ik zelf importeer en/of produceer. Zolang je dit niet weet, kan je dit ook niet goed afdekken. Een adviseur kan je hierbij helpen.
Vaak is een aansprakelijkheidsverzekering in eerste instantie voldoende. Ben je zelf voorraadhoudend dan kan een brand- en diefstalverzekering ook verstandig zijn. Gebruik je een fulfilment partij? Vraag dan waarvoor zij een verzekering hebben. Je wilt er natuurlijk wel zeker van zijn dat je voorraad goed verzekerd is in het geval van brand bijvoorbeeld.
Algemene voorwaarden
In de algemene voorwaarden vertel je wat de rechten en plichten van de klant zijn wanneer hij/zij bij jou een aankoop doet. Het is belangrijk om goede (en eerlijke) algemene voorwaarden te gebruiken zodat zowel jij als de klant weet waar hij aan toe is.
Je mag nooit liegen in deze algemene voorwaarden of klanten misleiden door bepaalde punten te mooi voor te doen. Algemene voorwaarden zijn bovendien gebonden aan wettelijke eisen, zo moet een webwinkel bijvoorbeeld verplicht 14 dagen zichttermijn geven.
Een juridisch document zoals algemene voorwaarden opstellen kost veel geld, maar er is een handiger alternatief. Je kan namelijk de neutrale algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org gebruiken (hier te downloaden).
Wanneer je deze voorwaarden overneemt heb je de voorwaarden als webwinkel goed afgedekt en heeft de klant diverse rechten.
Pas nog wel nog wel in het document de NAW-gegevens van de webwinkel aan. Als je het helemaal goed wilt doen voeg je de algemene voorwaarden als pagina toe aan je webwinkel en geef je bovenaan deze pagina de mogelijkheid om de algemene voorwaarden te downloaden als PDF.
Vergeet niet om op facturen en op de eventuele bestelbevestiging te verwijzen naar de algemene voorwaarden.
Privacy Policy voor je webwinkel
Je mag in Nederland gegevens van klanten/bezoekers verzamelen maar je moet wel duidelijk aangeven wat je met deze gegevens doet of wilt gaan doen. Ook dien je aan te geven hoe klanten hun gegevens in kunnen zien.
In de praktijk zal geen enkele bezoeker of klant aanspraak maken op dit recht toch doe je er goed aan een duidelijke privacy policy op te stellen.
Op de site van Thuiswinkel.org kan je makkelijk je eigen privacy policy genereren die aansluit bij jouw webwinkel. Klik hier om de Privacy Policy generator te starten.
Ik wil je verzoeken verplichten om de tekst die je krijgt niet één op één te kopiëren naar je webwinkel. Probeer met tussenkopjes en witregels er nog wat extra aandacht aan te geven. Het leesbaar maken van zo’n juridische tekst zal niet meevallen, maar de mensen die je privacy policy bekijken zullen het waarderen!
Note: Het is een publiek geheim dat Google webwinkels met een nette privacy policy hoger in de zoekresultaten plaatst dan de webwinkels die er een potje van maken. Voor het gebruik van enkele diensten van Google is het zelfs verplicht een privacy policy op te nemen. 😉 Controleer je algemene voorwaarden dan ook altijd goed en zorg dat je je er ook aan houdt!
De belangrijkste punten van je algemene voorwaarden
De meeste algemene voorwaarden bestaan uit een paar standaard punten waarmee je de meeste zaken kunt afdekken. In de voorbeeld documenten die je via de bovenstaande link kan vinden zal je deze punten ook aantreffen.
Wie is de verkoper?
Het belangrijkste is dat in de voorwaarden duidelijk wordt wie de verkoper precies is. Sommige bedrijven doen er alles aan om zo incognito mogelijk te blijven, maar in de voorwaarden zal je toch echt je bedrijfsnaam, KvK-nummer en adres moeten vermelden. Een postbusadres is hier niet voldoende voor, je moet een echte fysieke locatie hebben.
Dit mag natuurlijk wel een huisadres zijn. Ook zul je contactgegevens moeten opnemen die de klant kan gebruiken in het geval van een vraag of een klacht. Ook het adres waar de klant een pakket retour naar kan sturen moet vindbaar zijn.
De algemene wettelijke voorwaarden
In Nederland zijn er een hoop standaard voorwaarden bedacht die je volgens de wet moet aanhouden. De belangrijkste daarvan is dat de consument het recht heeft om binnen veertien dagen de aankoop te retourneren, hier is geen reden voor nodig.
Ook ben je bij wet verplicht om twee jaar garantie op producten te geven, iets dat door veel bedrijven nog wel eens vergeten wordt. Daarnaast wordt er bijvoorbeeld een standaard tekst toegevoegd waarin wordt beschreven dat de ondernemer ook echt moet leveren wat er op de website wordt aangegeven.
Duidelijkheid in prijs
De prijzen op je website moeten altijd duidelijk en compleet weergegeven worden. Dit houdt in dat je geen kosten mag verbergen en ook van alle nodige accessoires de prijs moet vermelden, alleen maar vanaf prijzen wordt tegenwoordig niet meer toegestaan. Daarnaast zal je duidelijk moeten vermelden of de prijzen op de webwinkel inclusief of exclusief BTW zijn.
Klachtenafhandeling
Hoe graag je het ook zou willen, je kan niet altijd iedereen tevreden houden. Daarom moet je in je algemene voorwaarden ook altijd de klachtenprocedure opnemen. Geef aan via welke weg de klant het beste de klacht in kan dienen (eigenlijk is dit in alle gevallen schriftelijk) en binnen welke termijn deze persoon een reactie kan verwachten. Stuur na ontvangst ook altijd een bevestiging, zodat de klant weet dat je werkt aan een oplossing.
In sommige gevallen gaat een klant niet direct akkoord met de door jou geboden oplossing. Daarom is het verstandig om ook dit scenario in je algemene voorwaarden op te nemen. Noem een periode waarin jij als ondernemer de tijd krijgt om de klacht alsnog op te lossen met de klant. Pas hierna kan de klant beroep doen op de geschillenregeling.
Wat zijn de bestelvoorwaarden?
Naast de prijs zijn er ook andere voorwaarden bij het bestellen, bijvoorbeeld de levertijd, garantie en de manier van transporteren. Ook deze aspecten van de bestelling zal je van tevoren duidelijk moeten aangeven. Als je vermeldt dat het de volgende dag in huis is zal je dit ook echt moeten nakomen!
Voorwaarden vindbaar en printbaar
Nadat je alle algemene voorwaarden hebt opgesteld en gecontroleerd, moet je het in een overzichtelijk document en op een toegankelijke pagina weergeven op je webwinkel. Dit betekent dat de voorwaarden voor iedere klant eenvoudig te vinden zijn, het moet ook bereikbaar zijn vanaf de homepage.
Daarnaast kan je een knop opnemen waarmee de voorwaarden uitgeprint kunnen worden voor de klanten die dat willen.
Zakelijke conflicten?
Hoewel je er natuurlijk alles aan doet om op een eerlijke manier handel te drijven, kan het toch voorkomen dat je in een zakelijk conflict verwikkeld raakt. Dit kan een klant zijn maar ook een leverancier natuurlijk.
Hoewel je dit natuurlijk te allen tijde wil vermijden is het niet altijd mogelijk. Als je een conflict hebt kan je er ook voor kiezen om eerst mediation toe te passen om te proberen beide partijen dichter bij elkaar te brengen. Wanneer het toch tot een rechtszaak dreigt te lopen doe je er goed aan om hier niet te veel ruchtbaarheid aan te geven.
