Stel een klant belt je op met een verzoek voor een bepaald product, of een variant op een bestaand product. Je kunt dit product (nog) niet aanbieden en volgens jou is er ook nog nooit eerder vraag naar geweest. Meer evengoed noteer je de wensen en geef je aan navraag te doen naar de beschikbaarheid van het product. Hoewel de klant behoefte heeft naar het product denk je bij je zelf dat het niet rendabel zou zijn om de variant op te nemen in het assortiment, er is immers nog niet eerder vraag naar geweest. Belangrijk is dan ook dat je precies weet waarom er klantbehoeften zijn naar deze variant.

Hoewel je de klant nee kunt verkopen, wil je natuurlijk uitvinden waarom de klant er niet uitkomt met een ander product dat je wel kunt aanbieden. Het beste wat je kunt doen is nog een keer contact opnemen met de klant, op die manier kan je nog een keer doorvragen en uitvinden waarom deze behoefte bij de klant bestaat. Met een beetje gelukt kom je met een paar vragen er achter of je de klant alsnog van dienst kan zijn.

Wensen en behoeften in kaart brengen

Als je niet precies weet welke wensen er spelen bij jou klanten, en misschien nog wel belangrijker: waarom deze behoeften bestaan dan wordt het lastig een ‘klant gedreven organisatie' op te tuigen. Aangezien organisaties die zich richten op deze behoeftes steeds sterker worden raden wij aan mee te doen aan deze trend. Het is tijd om ook de klantbehoeften van jouw webshop in kaart te brengen. 

Varianten op bestaande producten

Waarschijnlijk heb je al eens vragen gekregen naar varianten van bepaalde producten. Zeker als je kleding verkoop zal je wel eens de vraag krijgen of bepaalde producten in een andere kleur verkrijgbaar zijn. Meestal worden deze varianten (nog) niet aangeboden omdat er te weinig behoefte naar is. Het is aan jouw als ondernemer of de klantenservice de taak om deze klantbehoeften te archiveren. Als er vaker dezelfde behoeften opduiken dan kan je overwegen om deze varianten toch op te nemen in het assortiment.

Nieuwe producten

Hetzelfde kan je natuurlijk toepassen op vragen naar producten die je nog helemaal niet aanbiedt. Dit kan een goede basis bieden voor het uitbreiden van je assortiment. Ook hier ga je weer turven, bijhouden hoeveel vraag er nou echt is naar een bepaald product. Dit kan allemaal eenvoudig in een excel document, bijvoorbeeld:

Product Aantal Vragen Soort Merk
Rode Schoenen Scapa 2 Variant Scapa
Zwarte Laarsjes 1 Nieuw Product

Bestelvoorwaarden

Naast vragen over bepaalde producten en varianten zijn er hoogstwaarschijnlijk ook klantbehoeften aan betere bestelvoorwaarden. Het is aan jou om te onderzoeken of het financieel uit kan om gratis verzending aan te bieden. Ook kun je experimenteren met de prijzen, door pakketten aan te bieden bijvoorbeeld. Hiermee kan je de klant wellicht beter bedienen. Er zijn verschillende manieren om deze behoeften in kaart te brengen, je kunt naar onze mening het beste een diepte interview met je beste klanten afnemen, over het algemeen is het toch beter om te experimenteren zodat je echt weet wat je klanten het liefste willen. Je kan het ook toevoegen aan je in kaart gebrachte issues op de volgende manier:

Product / Issue Aantal Vragen Soort Merk
Rode Schoenen Scapa 2 Variant Scapa
Zwarte Laarsjes 1 Nieuw Product
INTERN: Kortingscode 3 Klant vroeg in livechat om kortingscode, die konden we niet leveren
INTERN: Bestelvoorwaarden 1 Klant vroeg in livechat om gratis verzending, dit konden we niet leveren

Neem de tijd om aan klantbehoeftes te voldoen

Een optimale webwinkel met een uitgekiend aanbod zal je niet in een aantal weken kunnen opzetten. Het kennen van je klanten vergt nou eenmaal tijd. Ook als je denkt dat het een behoefte is van slechts een aantal klanten, doe je er goed aan om de tijd te nemen om de behoefte met de klant te bespreken. De klant voelt zich gehoord en ook al kan je er nog niet direct op inspelen, je kan wel aangeven dat het in de toekomst mogelijk zal worden indien blijkt dat de behoefte breder gedeeld wordt. Ook als het gaat om conversie optimalisatie zal je goed moeten letten op reacties van klanten, het lijkt misschien vreemd dat klanten kritiek hebben op de vormgeving of het bestelproces van je webwinkel, je moet je echter beseffen dat dit je meest waardevolle klanten zijn. Andere klanten die dezelfde behoefte delen spreken het misschien niet uit, dan kan je helemaal geen actie ondernemen.

Vragen, Klachten en Complimenten Archiveren

Het belangrijkste is dat je vanaf nu een systeem in werking stelt waarmee de verzamelde behoeften in ieder geval opgeslagen worden, men noemt dit ook wel: klantwensen in kaart brengen.  Later kan je de tijd nemen om deze  vragen te filteren en de verbeterpunten vast te stellen. Het eerste wat je doet is dus administreren, als je medewerkers hebt zul je die daar ook in moeten trainen. Als een klant aangeeft dat hij het product in een andere kleur zoekt dan kan je dit wellicht niet gelijk aanbieden, je moet het verzoek wel opslaan.

Product / Issue Aantal Vragen / Voorgekomen Soort Merk / Anders
Rode Schoenen Scapa 2 Variant Scapa
Zwarte Laarsjes 1 Nieuw Product
KLACHT 2 Klant was zeer ontevreden met de klantenservice.
COMPLIMENT 1 Joke gaf aan: “Ik ben zeer tevreden over jullie webshop en kom vaker terug”
INTERN: Kortingscode 3 Klant vroeg in livechat om kortingscode, die konden we niet leveren
INTERN: Bestelvoorwaarden 1 Klant vroeg in livechat om gratis verzending, dit konden we niet leveren

Zeker die complimenten zijn zeer belangrijk die kan je vervolgens makkelijk gebruiken voor de website / om klantvertrouwen op te bouwen.

Wees flexibel met klantbehoeften

Hoewel je een klant soms nee moet verkopen, omdat je het product simpelweg niet kan aanbieden, zijn er wellicht ook andere mogelijkheden. Je kan bijvoorbeeld ook een backorder mogelijkheid in werking stellen. Daarbij geef je aan dat de klant het product kan bestellen en het product dan binnen een maand in huis kan verwachten. Op die manier hoef je niet alle producten op voorraad te hebben en kan je ook nog voldoen aan specifieke wensen van de klant. Je moet de betaling wel vooraf ontvangen anders loop je kans dat je alsnog met een grote voorraad blijft zitten.

Wil je echt inzicht? Doe een enquête

De beste manier om in één keer een goed beeld te krijgen van de behoeften van al je klanten is het versturen van een enquête. Hierin stel je de belangrijkste vragen over bijvoorbeeld het assortiment, de bestelvoorwaarden of de werking van je webwinkel. We raden je aan om niet te veel vragen in de enquête op te nemen, het invullen zou niet meer dan een paar minuten moeten duren. In ruil voor het invullen kan je bijvoorbeeld een gratis product verloten onder de mensen die de enquête invullen.

Een focusgroep is overigens ook een soortgelijke goede mogelijkheid: Om constant op de hoogte te blijven van de behoeften van je klanten kan het verstandig zijn om een focusgroep in werking te stellen. Dit is een groep die bestaat uit je beste klanten die eerlijke en waardevolle feedback geven. Deze groep kan je ook inzetten om nieuwe producten uit te testen bijvoorbeeld. Als je het goed weet aan te pakken zullen de mensen uit deze focusgroep ware ambassadeurs van je webwinkel worden.

focusgroep

Zorg dat je kan mee kijken

Je kunt vragen wat mensen willen maar dan krijg je niet altijd de meest realistische reacties. Je kunt ook kijken waar de aandacht van mensen naar uit gaat. In WordPress is dit super eenvoudig met de ‘visitor heatmap'. Je kunt het natuurlijk ook gewoon met Google Analytics onderzoeken. Met een heatmap zie je precies waar mensen het meeste naar kijken en waar mensen het meeste op klikken. Heb je bijvoorbeeld een categorie waar veel kijkers komen maar weinig kopers, dan zal je wellicht naar het assortiment moeten kijken, blijkbaar bied je niet de producten aan die mensen zoeken.

Train je medewerkers

Het verzamelen van de klantbehoeften is een dagtaak en kan je waarschijnlijk niet in je eentje doen. Naast de marketing afdeling zullen de meeste behoeften worden herkend aan de klantenservice kant, deze medewerkers staan namelijk in direct contact met je klanten.

De klantenservice medewerkers moeten de belangrijke signalen als eerst weten te herkennen, ook moet er doorgevraagd worden als een klant aangeeft specifieke wensen te hebben. De volgende stap is het archiveren van deze behoeften, zorg er voor dat de medewerkers de behoeften eenvoudig kunnen opslaan in een document of in een handige online tool.

De klantenservice moet goed meehelpen om de klantbehoefte te registreren en achterhalen!

Een andere manier van verkopen

Een andere punt waar je naar kan vragen in een interview of een enquête is hoeveel de klant behoefte heeft naar een bepaald product. In de markt van ondergoed heb je tegenwoordig bijvoorbeeld veel webwinkels die leveren op basis van een abonnement. Je kunt voor een paar tientjes poer maand een abonnement afsluiten waarbij je iedere maand nieuw ondergoed ontvangt op basis van je wenen. Het zal je niet verbazen dat dit een stuk winstgevender is dan het los verkopen.

De klant centraal stellen is de moeite waard

Hoewel het een hoop tijd zal kosten om alle behoeften van klanten in kaart te brengen, zal het op de lange termijn ook een hoop opleveren. Je weet beter welke inkoop beslissingen je moet maken, welke verbeterpunten je op de webwinkel kunt doorvoeren en hoe je de bestelvoorwaarden zo goed mogelijk aan kan laten sluiten op de wensen van klanten. Naast het optimaliseren van je aanbod en je webwinkel zal je een beter relatie met de klant opbouwen als zij zich gehoord voelen, je toont aan dat je echt interesse hebt in de klantbehoeften. Klanten gaan je vertrouwen en zullen ook in de toekomst gemakkelijker hun wensen uitspreken. Als je het goed doet gaan je klanten voor jou werken door constant goede suggesties door te geven!

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Abonneren op