Klantbehoefte in kaart brengen

Stel: een klant belt je op met een verzoek voor een bepaald product, of een variant op een bestaand product. Je kunt dit product (nog) niet aanbieden en volgens jou is er ook nog nooit eerder vraag naar geweest. Meer evengoed noteer je de wensen en geef je aan navraag te doen naar de beschikbaarheid van het product. Hoewel de klant behoefte heeft naar het product denk je bij jezelf dat het niet rendabel zou zijn om de variant op te nemen in het assortiment, er is immers nog niet eerder vraag naar geweest. Belangrijk is dan ook dat je precies weet waarom er klantbehoeften zijn naar deze variant.

Hoewel je de klant nee kunt verkopen, wil je natuurlijk uitvinden waarom de klant er niet uitkomt met een ander product dat je wel kunt aanbieden. Het beste dat je kunt doen is nog een keer contact opnemen met de klant en het gewoon vragen. Een slimme vraag achterhaalt het probleem van de klant. 

Met doorvragen en uitvinden waarom deze behoefte bij de klant bestaat. Met een beetje geluk kom je er met een paar vragen achter of je de klant alsnog van dienst kan zijn.

Klantbehoefte achterhalen? Vraag gewoon waar jouw klant tegenaan loopt!

Wensen en behoeften in kaart brengen

Als je niet precies weet welke wensen er spelen bij jouw klanten, en misschien nog wel belangrijker: waarom deze behoeften bestaan, wordt het lastig een ‘klant gedreven organisatie' op te tuigen. Aangezien organisaties die zich richten op deze behoeftes steeds sterker worden raden wij aan mee te doen. Het is tijd om ook de klantbehoeften van jouw webshop in kaart te brengen. 

Varianten op bestaande producten

Waarschijnlijk heb je al eens vragen gekregen naar varianten van bepaalde producten. Zeker als je kleding verkoopt zal je wel eens de vraag krijgen of bepaalde producten in een andere kleur verkrijgbaar zijn.

Meestal worden deze varianten (nog) niet aangeboden omdat er te weinig behoefte naar is. Het is aan jou als ondernemer of de klantenservice de taak om deze klantbehoeften te archiveren. Als er vaker dezelfde behoeften opduiken kan je overwegen om deze varianten toch op te nemen in het assortiment.

Nieuwe producten

Hetzelfde kan je natuurlijk toepassen op vragen naar producten die je nog helemaal niet aanbiedt. Dit kan een goede basis bieden voor het uitbreiden van je assortiment. Ook hier ga je weer turven, bijhouden hoeveel vraag er nou echt is naar een bepaald product. Dit kan allemaal eenvoudig in een excel document, bijvoorbeeld:

Bestelvoorwaarden

Naast vragen over bepaalde producten en varianten zijn er hoogstwaarschijnlijk ook klantbehoeften die gerelateerd zijn aan betere bestelvoorwaarden. Het is aan jou om te onderzoeken of het financieel uit komt om gratis verzending aan te bieden. Ook kun je experimenteren met de prijzen, door pakketten aan te bieden bijvoorbeeld. Hiermee kan je de klant wellicht beter bedienen.

Er zijn verschillende manieren om deze behoeften in kaart te brengen, je kunt naar onze mening het beste een diepte interview met je beste klanten afnemen. Over het algemeen is het beter om te experimenteren zodat je echt weet wat je klanten het liefste willen. Je kan het ook toevoegen aan je in kaart gebrachte issues op de volgende manier:

Neem de tijd om aan klantbehoeften te voldoen

Een optimale webwinkel met een uitgekiend aanbod zal je niet in een aantal weken kunnen opzetten. Het kennen van je klanten vergt nu eenmaal tijd. Ook als je denkt dat het een behoefte is van slechts een aantal klanten doe je er goed aan om de tijd te nemen om de behoefte met de klant te bespreken. De klant voelt zich gehoord en ook al kan je er nog niet direct op inspelen, je kan wel aangeven dat het in de toekomst mogelijk zal worden indien blijkt dat de behoefte breder gedeeld wordt.

Ook als het gaat om conversie optimalisatie zal je goed moeten letten op reacties van klanten. Het lijkt misschien vreemd dat klanten kritiek hebben op de vormgeving of het bestelproces van je webwinkel, je moet je echter beseffen dat dit je meest waardevolle klanten zijn. Andere klanten die dezelfde behoefte delen spreken het misschien niet uit, in dit geval kan je helemaal geen actie ondernemen.

Vragen, Klachten en Complimenten Archiveren

Het belangrijkste is dat je vanaf nu een systeem in werking stelt waarmee de verzamelde behoeften in ieder geval opgeslagen worden, men noemt dit ook wel: klantwensen in kaart brengen.  Later kan je de tijd nemen om deze  vragen te filteren en de verbeterpunten vast te stellen. Het eerste wat je doet is dus administreren, als je medewerkers hebt zul je die daar ook in moeten trainen. Als een klant aangeeft dat hij het product in een andere kleur zoekt dan kan je dit wellicht niet gelijk aanbieden, maar je doet er wel goed aan om het verzoek op te slaan.

Zeker de complimenten zijn belangrijk, die kan je vervolgens makkelijk gebruiken voor de website / om klantvertrouwen op te bouwen.

Wees flexibel met klantbehoeften

Hoewel je een klant soms nee moet verkopen, omdat je het product simpelweg niet kan aanbieden, zijn er wellicht ook andere mogelijkheden. Je kan bijvoorbeeld ook een backorder mogelijkheid in werking stellen. Daarbij geef je aan dat de klant het product kan bestellen en het product dan binnen een maand in huis kan verwachten.

Op die manier hoef je niet alle producten op voorraad te hebben en kan je ook nog voldoen aan specifieke wensen van de klant. Je moet de betaling wel vooraf ontvangen, anders loop je kans dat je alsnog met een grote voorraad blijft zitten.

Wil je echt inzicht? Doe een enquête

Een manier om in één keer een goed beeld te krijgen van de behoeften van al je klanten is het versturen van een enquête. Hierin stel je de belangrijkste vragen over bijvoorbeeld het assortiment, de bestelvoorwaarden of de werking van je webwinkel. We raden je aan om niet te veel vragen in de enquête op te nemen, het invullen zou niet meer dan een paar minuten moeten duren. In ruil voor het invullen kan je bijvoorbeeld een gratis product verloten onder de mensen die de enquête invullen.

Een focusgroep is overigens ook een soortgelijke goede mogelijkheid: Om constant op de hoogte te blijven van de behoeften van je klanten kan het verstandig zijn om een focusgroep in werking te stellen. Dit is een groep die bestaat uit je beste klanten die eerlijke en waardevolle feedback geven. Deze groep kan je ook inzetten om bijvoorbeeld nieuwe producten uit te testen. Als je het goed weet aan te pakken zullen de mensen uit deze focusgroep ware ambassadeurs van je webwinkel worden.

Zorg dat je kan meekijken

Je kunt vragen wat mensen willen, maar dan krijg je niet altijd de meest realistische reacties. Je kunt ook kijken waar de aandacht van mensen naar uit gaat. In WordPress is dit super eenvoudig met de ‘visitor heatmap'. Je kunt het natuurlijk ook gewoon met Google Analytics onderzoeken.

Met een heatmap zie je precies waar mensen het meeste naar kijken en waar mensen het meeste op klikken. Heb je bijvoorbeeld een categorie waar veel kijkers komen maar weinig kopers, dan zal je wellicht naar het assortiment moeten kijken, blijkbaar bied je niet de producten aan die mensen zoeken.

Train je medewerkers

Het verzamelen van de klantbehoeften is een dagtaak en kan je waarschijnlijk niet in je eentje doen. Naast de marketing afdeling zullen de meeste behoeften worden herkend aan de klantenservice kant, deze medewerkers staan namelijk in direct contact met je klanten.

De klantenservice medewerkers moeten de belangrijke signalen als eerst weten te herkennen, ook moet er doorgevraagd worden als een klant aangeeft specifieke wensen te hebben. De volgende stap is het archiveren van deze behoeften, zorg ervoor dat de medewerkers de behoeften eenvoudig kunnen opslaan in een document of in een handige online tool.

De klantenservice moet goed meehelpen om de klantbehoefte te registreren en achterhalen!

Een andere manier van verkopen

Een ander punt waar naar gevraagd kan worden in een interview of een enquête is hoeveel de klant behoefte heeft aan een bepaald product. In de markt van ondergoed heb je tegenwoordig bijvoorbeeld veel webwinkels die leveren op basis van een abonnement. Je kunt voor een paar tientjes per maand een abonnement afsluiten waarbij je iedere maand nieuw ondergoed ontvangt op basis van je wensen. Het zal je niet verbazen dat dit een stuk winstgevender is dan het los verkopen hiervan.

De klant centraal stellen is de moeite waard

Hoewel het een hoop tijd zal kosten om alle behoeften van klanten in kaart te brengen zal het op de lange termijn ook een hoop opleveren. Je weet beter welke inkoop beslissingen je moet maken, welke verbeterpunten je op de webwinkel kunt doorvoeren en hoe je de bestelvoorwaarden zo goed mogelijk aan kan laten sluiten op de wensen van klanten. Naast het optimaliseren van je aanbod en je webwinkel zal je een betere relatie met de klant opbouwen als zij zich gehoord voelen.

Je toont aan dat je echt interesse hebt in de klantbehoeften. Klanten gaan je vertrouwen en zullen ook in de toekomst gemakkelijker hun wensen uitspreken. Als je het goed doet gaan je klanten voor jou werken door constant goede suggesties door te geven!

Vorige

Waarom een blog onmisbaar is op je webshop

Volgende

Herhaalaankopen: Omzet verhogen bestaande klanten

Gerelateerde artikelen

Hoe kun je slim kortingscodes inzetten voor jouw webshop? Nou zo!

Tekst en content voor webshops – 10 voorbeelden

De beste marketing tools voor je webshop

Klantenservice inzetten als USP