De meeste webwinkel eigenaren besteden zo veel mogelijk van hun tijd en aandacht aan trekken van bezoekers naar de webwinkel en dat is begrijpelijk natuurlijk. Het kost veel moeite om naamsbekendheid te verwerven en directe sales te genereren. In dit artikel gaan we echter in op de andere kant van de marketing, het behouden van de klant. Buiten het behouden van je waardevolle klanten gaan we nog een stapje verder. We gaan proberen om van je klanten echte fans te maken die je webwinkel promoten en steeds weer terug komen om hun spullen bij jou te kopen.

Om van je klanten ware fans te maken zijn er een aantal aanpassingen in je marketing en beleid nodig. De meeste webwinkels automatiseren zo veel mogelijk om er voor te zorgen dat de klantenservice zo weinig mogelijk tijd kost. Deze visie vergt echter veel tijd maar zorgt er wel voor dat je klanten ook daadwerkelijk klant blijven!
communicatie

Bereikbaarheid en snelheid

Als je van je klanten fans wil maken dan kan je beginnen met het inrichten van een optimale klantenservice. Net als je fans laat je je klanten natuurlijk niet wachten en zorg je voor een snelle responstijd.
Een gemiddelde responstijd van een dag is tegenwoordig al veel te lang. Als je niet snel genoeg reageert dan kan de bezoeker snel naar de concurrent gaan. Zeker bij cadeau artikelen hebben mensen het advies en het artikel snel nodig.
Steeds meer webwinkels kiezen er voor om hun bereikbaarheid juist te vergroten en uit te breiden. Zo zou je er in ieder geval voor moeten zorgen dat een telefoonnummer hebt en elke werkdag bereikbaar bent.
Als je het echt goed wil doen dan kan je ook een chat functie toevoegen aan je webwinkel. Hierdoor kan je je klanten direct antwoord geven waardoor je conversie flink zal stijgen. Daarnaast zorgt de aanwezigheid van een echte chat medewerker voor een hogere betrouwbaarheid.
chat

Een goede aftersales

Ook als er een probleem of een klacht voordoet zou je er snel op moeten reageren en met een oplossing moeten komen. Laat de klant niet dagenlang wachten en reageer binnen een dag met een adequate oplossing, ook kan het je soms geld kosten.
Voor veel webwinkel is het hoge aantal retouren een grote zorg en de reden waarom het moeilijk is om winst te maken met een webwinkel. In het verleden kozen webwinkels er nog wel eens voor om de retouren af te wimpelen of langzaam te behandelen maar dat kan tegenwoordig echt niet meer.
Consumenten zijn op de hoogte en kennen hun rechten als het gaat om retourneren.  Je kunt je tegenwoordig juist onderscheiden door ook na aankoop een goede service te bieden. Zorg er voor dat  je klanten kunnen rekenen op een snelle afhandeling van de retour en een duidelijke berichtgeving over de status. Ook kan je er voor kiezen om de klant kosteloos te stellen ongeacht de reden van de retour. Dit verlaagt de drempel voor het retourneren en het aankopen in je webwinkel.
aftersales

Persoonlijke aandacht

Bij een webwinkel weet je niet precies wie je klant is maar je kan toch veel over hem of haar te weten komen. Het gebrek aan persoonlijke aandacht kan voor klanten een ergernis zijn, als je wil dat je klanten echte fans worden zou je er werk van moeten maken om je klanten te leren kennen.
Sommige webwinkels kiezen er bijvoorbeeld voor om een persoonlijke kaart of een bijpassend cadeau bij de bestelling te doen. Je kunt er ook een visitekaartje bij doen met daarop de contactinformatie van de klantenservice. Mocht er een probleem zijn dan kan je gelijk bellen of mailen met je persoonlijke contact bij de klantenservice.
Een andere goede manier om een persoonlijke relatie met de klant op te bouwen is het nabellen van je klanten. Hierdoor kan je eventuele klachten ook weten te voorkomen. Bij het nabellen kan je vragen of de aflevering goed is gegaan en of het product naar wens is.
Het andere voordeel dat je kan behalen door een meer persoonlijke relatie met je klanten is het doen van specifieke aanbiedingen op basis van de behoeften. Je weet precies wat de klant wil en waarvoor hij of zij de producten gebruikt. Op basis van deze informatie kan je een persoonlijke aanbieding doen!
focus group

Beloon je beste klanten

Je beste klanten kunnen uiteindelijk je fans worden en daarom besteed je natuurlijk meer aandacht aan deze doelgroep. Je kunt bijvoorbeeld speciale aanbiedingen bedenken voor klanten die een aantal keer terug zijn gekomen, bij meer dan 5 bestellingen krijg je een klantenkaart voor 10% vaste klanten korting bijvoorbeeld.
Als je klanten onverwacht beloond is het effect nog vele malen groter. Wanneer je een klant een korting of een cadeau geeft zonder het aan te kondigen is het ongetwijfeld een positieve verassing.
Als je het wil automatiseren kan je ook een beloningssysteem instellen, bij webwinkel software zoals Magento en Oscommerce is dit bijvoorbeeld erg eenvoudig.  Je kunt een systeem bedenken waarbij de klanten bijvoorbeeld korting krijgen op basis van hun eerdere bestelling, bij de vijfde bestelling 5% korting en boven de tien bestellingen 10% korting bijvoorbeeld.
Buiten het geven van korting zijn er nog meer creatieve manieren om je klanten te belonen. Als je technische producten verkoopt kan je bijvoorbeeld een gratis installatie of controle aanbieden voor je terugkerende klanten. Bedenk een systeem dat bij je webwinkel past en zorg dat je vaste klanten zich gewaardeerd voelen.
kortingscode

Geef ook eens echt een cadeau

Naarmate je meer over je klanten te weten komt kan je er ook voor kiezen om een echt cadeau bij de bestelling te doen of een cadeau op de verjaardag te sturen. Je kiest natuurlijk een cadeau dat bij je webwinkel past en dat ook nog enig nut heeft voor de klant.
Het hoeft niet per sé een groot cadeau te zijn of van grote waarde. Als je de klant verrast met een leuke gift na de aankoop dan voelen de klanten zich meer gewaardeerd. Neem een voorbeeld aan Bodyenfitshop.nl bijvoorbeeld. Hier kan je bij iedere bestelling een klein cadeau kiezen zoals een sportfles of een sportieve tas bijvoorbeeld. De kosten zijn waarschijnlijk al in de prijzen verwerkt maar toch voelt het fijn om een gratis product te krijgen.
Naast een klant die waardering voelt is het geven van een cadeau goed voor nog meer doeleinden. Mensen vertellen vrienden wellicht over het gekregen cadeau waardoor er mond-op-mond reclame ontstaat. Je kunt er ook voor kiezen om reclame te verwerken op de cadeaus waardoor je merk ook nog eens overal gezien wordt!
benf deal

Overtref de verwachtingen

Wanneer je een aankoop doet bij een webwinkel dan heb je een bepaalde verwachting, deze verwachting wordt gecreëerd door de informatie op de website. Zo zoek je bijvoorbeeld eerst op hoe duur het product is, in welke staat en hoe snel het geleverd wordt.
Als je de verwachtingen niet weet waar te maken dan zullen je klanten teleurgesteld zijn, als de levering langer duurt dan verwacht dan is dat voor iedereen een minder leuke situatie. Het op tijd leveren is echter nog geen goede service maar normaal.
Als een klant twijfelt over de aankoop dan kan je hem of haar bijvoorbeeld aanbieden om een proefartikel op te sturen om het eens kosteloos uit te proberen.
Ook bij het retourproces kan je de verwachtingen overtreffen. Als je aangeeft dat de retour binnen 5 dagen wordt afgehandeld, en het duurt in de werkelijkheid nog minder lang dan zal de klant dit als positief ervaren.

Laat je klanten deelnemen

Zodra je klanten meer en meer fans worden kan je er ook voor kiezen om je klanten daadwerkelijk te laten deelnemen aan je webwinkel op een actieve wijze.
Zo kan je een focusgroep samenstellen van je beste klanten, in ruil voor gratis producten kunnen deze klanten bijvoorbeeld een kritische blik op je webwinkel werpen om verbeterpunten te ontdekken.
Je kunt de klanten ook vragen om een leuke foto met een verhaal over het product door te mailen, deze referenties zijn goud waard voor je webwinkel. Beloon de klant dan ook altijd even met een kortingscode voor een toekomstige bestelling.
klant foto's4

Maak van het shoppen een feest!

Je zal misschien denken, hoe maak ik van het saaie online bestellen een feest? Er zijn een aantal manieren om dit te doen. Uiteindelijk komt het echter wel neer op je eigen creativiteit om leuke verassingen te bedenken die er voor zorgen dat het shoppen bij jouw webwinkel een feestje wordt.
Wellicht ken je bijvoorbeeld de verpakkingen van Coolblue, een vrolijke kleur met een leuke boodschap er op. Dit is een leuke en onderscheidende verpakking waardoor de klant gelijk een positief gevoel krijgt over de aankoop. Een klein cadeau of een leuke kaart zorgt voor die extra onderscheiding en maakt van het online shoppen een waar feest!
Coolblue_package

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Abonneren op