Het aanbod via internet is zo verschrikkelijk groot, dat je als bedrijf zijnde goede strategieën in huis moet hebben om op te vallen, te zorgen dat je je marktaandeel behoud en dat je geld blijft verdienen. Veel bedrijven doen dit door producten te verkopen onder de kostprijs. Zo bereik je op dat moment inderdaad een grote mensenmassa, maar wat gebeurt er hierna? Kan je dit als bedrijf volhouden?
Voor kleine ondernemers is dit geen optie, dat is namelijk niet vol te houden. Kleine bedrijven kunnen zich voornamelijk onderscheiden op het gebied van klantenservice. Zet een goede ‘customer care afdeling’ op en je bent al een heel eind. De klant wilt tenslotte gehoord worden want; de klant is koning!

Zelf doen of uitbesteden

Doe jij zelf de klantenservice of heb je daar iemand voor in dienst? Als je het zelf doet weet je uiteraard precies hoe jouw klantenservice verloopt. Maar als je deze belangrijke werkzaamheden uitbesteed aan een personeelslid op de klantenafdeling dan moet je zorgen dat die persoon of personen zich kunnen verplaatsen in de klant en de klant kunnen helpen op een goede en snelle manier. In principe kan elk personeelslid werkzaamheden verrichten voor de klantenservice, maar stel als directie wel duidelijke richtlijnen in voor diverse scenario’s en oefen dit regelmatig onder elkaar. Je moet zeker weten dat je personeel op deze afdeling dit kan en de normen en waarden van je bedrijf in ogenschouw neemt tijdens het contact met de klant.
klantenservice

Klantenservice communicatiemogelijkheden

Met de huidige technologieën zijn er eigenlijk geen excuses meer om klanten niet snel te woord te kunnen staan. Het is tegenwoordig heel erg eenvoudig om met klanten te communiceren op verschillende manieren.

Telefonisch

Het mag duidelijk zijn dat ieder bedrijf telefonisch bereikbaar moet zijn. Dit is het belangrijkste communicatiemiddel wat niet mag missen in een webwinkel.

Per mail

Ook de mail mogelijkheid is niet weg te denken in een online onderneming. Om je customer service een extra boost te geven is het verstandig om een mooi professioneel contactformulier in je website te (laten) bouwen. Deze tool maakt het je klant eenvoudiger om een vraag of klacht kenbaar te maken.

Live Chat

Er is ook de mogelijk om een live chat tool toe te voegen op je website. Er zijn diverse tools voor een redelijke prijs op je website in te ( laten ) bouwen. Deze communicatie vorm geeft klanten een gevoel van “live” winkelen. Ze kunnen direct hun vraag stellen en worden direct geholpen.
live chat

Social Media

Ook social media is een mogelijkheid. Veel klanten maken gebruik van Facebook, Twitter, LinkedIn en andere social media kanalen. Dit is makkelijk om in contact met de klant te blijven, maar ook openbaar. Mochten er klachten zijn, dan is het dus weer een nadeel om veel te communiceren met de klant via deze kanalen.

Customer Relationship Management tool

Ook het toevoegen van een CRM oftewel een ‘Customer Relationship Management’ tool kan handig zijn. Hier wordt de input van de diverse klantenservice kanalen beheert en dit kan worden toegewezen aan personeelsleden. Zo heeft iedereen overzicht over de contacten met de klant.
Het hebben van een tool als deze geeft het management de mogelijkheid om het overzicht te bewaren over de contacten met de klant en waar nodig personeelsleden feedback te geven. Ook geeft het medewerkers de mogelijkheid om alles per klant te bekijken, beheren en zo nodig af te ronden.

Verbeter je klantenservice door hogere reactiesnelheid

Klanten willen graag snel een antwoord ontvangen. Op het moment van mailen lopen ze ergens tegenaan waar ze een vraag of klacht over hebben en hier willen ze snel een reactie op ontvangen.
Als klanten iets over een product vragen en hier niet snel een antwoord op krijgen, gaan ze hoogstwaarschijnlijk verder shoppen bij een andere aanbieder.
Het is dan ook zaak om klanten snel een reactie terug te sturen, om te zorgen dat ze klant bij je blijven. Ook hier heb je ‘helpdesktools’ voor, bijvoorbeeld Zendesk. Deze tool geeft prioriteit aan de binnenkomende mails. Mochten ze niet op tijd behandeld worden, dan wordt hier automatisch een melding voor verzonden naar de medewerkers. Om dit te gebruiken, moet iedereen op de hoogte zijn van de werking van de tool en over de richtlijnen van het bedrijf om de klant te beantwoorden naar de normen en waarden van het bedrijf.

Behulpzaamheid en betrokkenheid

Klanten voelen het echt wel aan als een klantenafdeling bij een groot (of klein) bedrijf niet behulpzaam is en de klantenmails eigenlijk als ‘lastpost’ zien. De klant zal dan minder geneigd zijn om in de toekomst iets bij je te kopen. Klanten waarderen het echter wel als er meegedacht wordt of gezocht wordt naar mogelijke oplossingen. Dit is ook zeker een belangrijk aspect wat niet vergeten mag worden bij een klantenservice. Het moeilijkste is om als personeel zijnde netjes te blijven als je te maken hebt met boze of gefrustreerde klanten. Dit is echter wel heel erg belangrijk. Praat hier ook over met je personeel en probeer ten koste van alles escalaties te voorkomen.
Een ander belangrijk punt is ‘het verontschuldigen bij een fout van het bedrijf’. Als een klant ergens ontevreden over is, is het belangrijk om gelijk je verontschuldigen namens het bedrijf aan te bieden.
Klanten stellen dit heel erg op prijs. Al weet je dat de klant misschien niet altijd gelijk heeft, biedt dat toch maar je verontschuldigingen aan, want; de klant is nog steeds koning.

Veel gestelde vragen

Om de customer service ervaring van jouw klanten compleet te maken is het een slim idee om alle vragen die gesteld worden direct te verwerken in je FAQ. Oftewel de “veel gestelde vragen”. Op die manier geef je de klanten al een duidelijk en transparant overzicht van eventuele vragen en dit kan je zelfs nog werk schelen als men je daardoor niet belt of mailt!
faq klantenservice

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Abonneren op