Klantenservice inzetten als USP
Klantenservice Webshop: Uitbesteden of Software?
Voorheen hadden wij bij dit artikel staan: “Klantenservice Webshop Uitbesteden: Ja of Nee?” In 2021 – de tijd dat er op ieder vlak goede software oplossingen bestaan – is dit geen ja of geen nee meer. De ‘nee' is namelijk vervangen door kant en klare klantenservice pakketten die al het werk uit handen nemen.
Klantenservice Software heeft zo bizar veel ontwikkeling doorgemaakt de afgelopen jaren. Partijen als Zendesk & Trengo hebben het speelveld verandert.
Waar je vroeger nog zaken zelf moest doen of een klantenservice medewerker moest aannemen is nu een klantenservice door een junior medewerker of een externe hulp al op top niveau af te handelen via software als Zendesk. Alles via gestandaardiseerde regels en vergaande optimalisatie.
Zendesk is een kant en klaar ticketsysteem wat veel webshops gebruiken als kant en klaar webshop klantenservice systeem met allerlei integraties met Shopify of WordPress.
- Lees hier meer: Wat is Zendesk?
Dus moet je een klantenservice nog wel uitbesteden?
Als een extern bedrijf het werk efficiënter kan doen dan een in-house klantenservice en/of er niet de wil of de financiële middelen zijn om het team uit te breiden dan is het antwoord op deze vraag voor jouw webshop misschien wel Ja. Toch zouden wij zelfs in deze gevallen nog voor een nee gaan en zelf met software dit probleem proberen te optimaliseren.
Dit zijn overigens niet de enige redenen om het uitbesteden van een klantenservice te overwegen, denk ook aan:
- Zijn er seizoenscycli die extra ondersteuning nodig hebben en is het onmogelijk om dit met de huidige werknemers te ondersteunen? Denk bijvoorbeeld aan de pieken van Black Friday of Kerstmis.
- Heb je gewoonweg geen zin in het klantencontact en is die beleefdheid niet jouw ding, ook dan is uitbesteden een goede optie.
- Of ben je net met jouw webshop begonnen en heb je zoiets van: Laat de professionals zich maar met mijn klantenservice bezig houden.
Hoe dan ook als er gekozen wordt voor het uitbesteden van de klantenservice moeten er een aantal stappen gezet worden. Laten we eerst even ingaan op het belang van klantenservice in het algemeen.
- Direct door naar het stappenplan voor het uitbesteden van klantenservice
Het belang van een goede klantenservice
Als je echt een grote, bekende webshop wilt worden, moet je tegenwoordig uitblinken in klantenservice. Als jij het niet doet, doet je concurrent het zeker wel. Kijk bijvoorbeeld maar eens hoe vaak grote bedrijven viral gaan na een goede reactie via webcare of persoonlijke reacties op vraagstukken.
Vooral klanten die voor het eerst een aankoop doen zullen goed letten op de service en afhandeling van de bestelling.
Als je wil dat die klanten terugkomen, is een snelle en adequate reactie op vragen en eventuele klachten gewenst. Veel grote webwinkels hebben tegenwoordig een klantenservice die per mail, chat en telefoon bereikbaar is. De bereikbaarheid wordt ook vaak uitgebreid naar de avonden en weekenden om beter bereikbaar te zijn dan concurrenten. Ook is de klantenservice veelal zeer persoonlijk geworden, zie hieronder bijvoorbeeld de klantenservice van Bol.com:
Wat iedere webshop houder direct kan doen
Start met het samenstellen van een goede FAQ pagina
Dit is een pagina met veelgestelde vragen, Er zullen altijd klanten zijn die je bellen en mailen. Logisch, want meestal hebben ze een specifieke vraag. Zijn dit weer vaak dezelfde vragen? Dan is het goed om je FAQ pagina regelmatig aan te vullen met deze informatie.
Zorg daarnaast dat de FAQ goed te zien is op je website, anders verliest het zijn doel. Geef de pagina bijvoorbeeld een plek in de menubalk bovenaan de pagina. Je kunt er ook voor kiezen om deze pagina zichtbaar te maken door middel van een duidelijke knop bij onderdelen als de contactpagina of productinformatie.
Richt een klantenservice kennisbank in
Naast een hoop algemene vragen zal je via je klantenservice ook vaak dezelfde vragen krijgen over bepaalde producten en categorieën. Je kunt deze specifieke vragen ook verzamelen door een kennisbank in te richten met informatie over alle producten. In deze kennisbank neem je bijvoorbeeld pagina's op over hoe de producten gebruikt kunnen worden. Ook kun je hier goed uitleggen welke producten er in combinatie kunnen worden gebruikt. Zo kan je ook nog wat informatieve SEO rankings pakken met jouw webshop!
Zie hier bijvoorbeeld hoe Karwei dit goed en slim doet via adviesgidsen:
Gebruik een vast telefoonnummer
Als je toch een telefoonnummer plaatst op je webwinkel, maak dan gebruik van een vast nummer voor je klantenservice en geen mobiel nummer. Zodra er op een webwinkel een mobiel nummer vermeld wordt bij de klantenservice kun je ervan uitgaan dat het een kleine onderneming is waar je gelijk de eigenaar aan de lijn krijgt. Ook al ben je een kleine onderneming, gebruik gewoon een vast telefoonnummer voor je klantenservice zodat je webwinkel een professionele en betrouwbare indruk maakt.
Laat klanten zo veel mogelijk e-mailen
Probeer klanten zoveel mogelijk te laten e-mailen naar je klantenservice in plaats van te laten bellen. Een e-mail kan je afhandelen wanneer jou het uitkomt (bijvoorbeeld drie keer per dag) maar de telefoon kan op de meest ongunstige tijden afgaan.
Voordat je dan weer lekker aan het werk bent (in de flow zit) ben je zo weer een kwartier verder. Ook is het erg lastig om je klantenservice bij te houden als je op vakantie bent. Bovenal kan je de tekst die via e-mail binnenkomt weer goed gebruiken voor bovenstaande kennisbank.
Chatfunctie voor je klantenservice
Hoewel bellen en mailen een goede optie is, wordt in de meeste gevallen contact gezocht met de klantenservice via social media (zoals de chatfunctie van Facebook) of de chatfunctie op de website zelf. Hierdoor krijgen je bezoekers het gevoel dat ze direct in contact staan met medewerkers van de webshop. Deze chatfunctie is vooral ideaal in het geval van simpele vragen. Een snel antwoord draagt weer bij aan een goede klantervaring.
- Voordelen chatfunctie:
Het grote voordeel van een chatfunctie is natuurlijk de snelle respons. Ik merk dan ook vaak dat mensen tijdens het bestellen de chat aanklikken om aanvullende vragen te stellen. Nog een voordeel is het plaatsen van links. Vooral bij grote webwinkels kan het handig zijn om de klant de goede kant op te wijzen door links (van producten bijvoorbeeld) door te geven.
Dit kan uiteraard met de chat en mail maar niet over de telefoon. Lees hier meer over de voordelen van een chatfunctie voor je webwinkel.
Ps. een chatfunctie is standaard bij Zendesk.
- Nadelen chatfunctie:
Helaas zitten er ook een paar kleine nadelen aan een chat functie in je webwinkel. Het grootste nadeel is dat je erg veel tijd kwijt bent aan bezoekers die de chatfunctie gebruiken en vervolgens niets kopen.
Bezoekers laten je ook nog weleens wachten in de chat, waardoor je niets doet. Ik adviseer daarom om niet een speciale klantenservice medewerker voor de chat aan te stellen, laat de telefonische klantenservice dit er gewoon bij doen.
Gebruik een ticketsysteem voor je klantenservice
Wanneer je steeds meer vragen bij je klantenservice krijgt wordt het soms moeilijk om het overzicht te bewaren. Als dit het geval is, kan je ervoor kiezen om een ticketsysteem te gebruiken. Zendesk is het bekendste ticketsysteem op dit moment. Dit is ook ideaal als je meerdere webwinkels tegelijk runt.
De klant kan voor iedere vraag een ticket aanmaken en iedere vraag die daarop volgt komt er weer onder. Voor iedere nieuwe vraag kan er een nieuw ticket aangemaakt worden. De klantenservice kan met dit systeem precies zien welke vragen er nog openstaan.
Webcare, onmisbaar voor elke klantenservice
Door het prominente gebruik van social media is het tegenwoordig ook onmisbaar je klantenservice in te zetten in de vorm van webcare. Op deze manier is het ook mogelijk om je klanten vragen te laten stellen via kanalen als Twitter, LinkedIn en Facebook. Dit zorgt niet alleen voor extra bereikbaarheid, maar ook voor meer zichtbaarheid.
Neem als voorbeeld de posts van grote bedrijven als Coolblue en Bol.com die regelmatig viral gaan. Houd er wel rekening mee dat vooral de jonge doelgroep je zal benaderen via deze kanalen en ook gewend is om binnen korte tijd antwoord te krijgen. Geef daarom ook bijvoorbeeld naast de contactbutton van Facebook aan binnen welke tijd er een antwoord gegeven wordt via jouw klantenservice.
Webshop Klantenservice
Als je ervoor kiest om de klantenservice niet uit te besteden en zo kosten te besparen dan moet je wel zoeken naar goede software die aansluit bij jouw systeem. Zendesk is in dit geval een veel gemaakte en geschikte keuze voor veel webwinkels.
Wil je het toch uitbesteden?
Volg dan wel de volgende randvoorwaarden goed op:
- Je moet wel al zelf veel vragen beantwoord hebben, je moet weten wat er speelt bij jou klanten en kunnen inschatten welke cijfers en aantallen je kan verwachten. Het kan dus nooit direct al uitbesteed worden.
- Stel hoe dan ook duidelijke doelen af: Wat verwacht jij van het outsourcing bedrijf en op welk vlak wil je vooral ondersteuning hebben? Dit moet je allemaal goed op een rijtje hebben voordat je een samenwerking aan gaat.
- Vergeet je klant niet: Wat wil jou klant nou echt, is dit de beste manier die jou klanten op prijs stellen? Vinden jouw klanten het juist niet leuk om met de eigenaar aan de lijn te hangen? De klant moet op #1 staan.
- Meet succes, kies factoren als: Ticketvolume / gemiddelde reactietijd, en GSAT scores als leidraad voor succes van jouw partners. Je moet iets vastpakken om de partners te kunnen tracken. Tegenwoordig is het vaak ook mogelijk om met alle tickets mee te kijken dus volledig overzicht te hebben.
- Kies de juiste klantenservice partners. Nederland kent veel bedrijven die actief zijn in deze Webshop klantenservice uitbesteden sector. Zorg dat je een goede te pakken krijgt.
