Automatiseren is het eerst woord wat online ondernemers in de mond zullen nemen zodra de webwinkel succesvol begint te worden. Terecht zal je misschien denken? Automatiseren zorgt er voor dat je alles sneller, efficiënter en vaak ook nog goedkoper kunt uitvoeren. In veel gevallen kan automatiseren echter ook ten koste gaan van de aandacht voor de klant. Geautomatiseerde mails, complexe contactformulieren en standaard reacties zorgen er bovendien voor dat een klant weinig binding met je webwinkel krijgt. Als dit te merken valt dan is dat natuurlijk een groot nadeel.
Automatiseren werkt het beste als je de klant juist centraal stelt. De vraag zou dan ook moeten zijn. Hoe kunnen we de klant sneller, efficiënter en voordeliger van dienst zijn. Alleen dan kan je de juiste veranderingen doorvoeren die je tijd besparen en je omzet omhoog drijven.
Je moet er daarom voor zorgen dat je niet alle medewerkers vervangen worden door robots. Je moet juist zo automatiseren zodat je medewerkers snel en voordelig kunnen werken. We geven je in dit artikel een aantal tips die je kan gebruiken om te automatiseren zonder je klanten uit het oog te verliezen!
automatiseren

Optimaliseer je processen

De meeste tijd (en dus ook geld) ben je kwijt aan de processen van je webwinkel. Als een klant een vraag stelt, een bestelling plaatst of een klacht heeft, dan ben je daar tijd aan kwijt. Ook het adviseren en onderhandelen kan ook hoop tijd kosten. We gaan daarom als eerst op zoek naar manieren om hierop te besparen.

Marketing

De marketing van je webwinkel is het meest eenvoudig om te automatiseren, hier hoeft je klant niet eens wat van te merken! Als je in je eentje bent of nog niet veel hulp kunt inschakelen raden we je ook aan om zoveel mogelijk te investeren in marketingmethoden die te automatiseren zijn. Hoewel het soms duurder is bespaar je een hoop tijd die je weer ergens anders voor kunt gebruiken.
Het opzetten van een Adwords account kost bijvoorbeeld relatief weinig tijd. Zodra je alles eenmaal goed hebt ingesteld hoef je enkel nog een paar uurtjes controle en optimalisatie uit te voeren iedere maand. Voor Marktplaats geld eigenlijk exact hetzelfde, Admarkt (betaalde advertenties) heeft ook een mogelijkheid om gelijk je hele assortiment op Marktplaats te zetten met behulp van een productfeed.
De beste methode is echter Affiliate marketing, hierbij kun je gebruik maken van banners en ook weer een productfeed. als je dit hebt aangemaakt kunnen affiliates automatisch aan de slag om je te promoten.
Een andere handige methode is nieuwsbrief marketing, hoewel je de nieuwsbrieven zelf moet maken valt er ook een hoop te automatiseren. Je kunt ook hele geautomatiseerde campagnes opzetten. Als een klant zich inschrijft op je nieuwsbrief, krijgt hij of zij bijvoorbeeld iedere maand een nieuwsbrief met daarin relevante informatie en aanbiedingen.
automate marketing

Advies geven

Het advies geven over producten en het helpen bij bestellen kost ongetwijfeld een hoop tijd. Daarom moet je het gehele proces zo simpel en automatisch mogelijk maken, eigenlijk moet je er voor zorgen dat de klant zo weinig mogelijk moeite hoeft te doen om het juiste product te vinden en te bestellen.
Een manier die je kunt toepassen is het maken van een handige filter waardoor de klant sneller bij het juiste product is. Je kunt ook een aantal vragen afnemen en de klant direct naar toepasselijke producten leiden.
Een ander belangrijk aandachtspunt is de zoekfunctie op je webwinkel. Ook deze zou je klant moeten helpen om sneller bij het juiste product te komen. Je kunt de zoekfunctie optimaliseren door gelijk suggesties te geven op basis van de ingevoerde zoekopdracht.
Voorzie je categorie- en productpagina's vervolgens ook weer van de juiste teksten en informatie over de producten. Hierdoor bespaart je klant tijd en je klantenservice ook omdat er minder vragen worden gesteld!

E-mail en telefoon

De klantenservice per e-mail, telefoon en eventueel chat zal ongetwijfeld de meeste tijd kosten, vaak nog meer dan het inpakken en versturen van pakketten. Toch is het niet aanbevolen om op dit gebied al te veel te automatiseren. Het hebben van een keuzemenu kan voor klanten al een behoorlijke ergernis is omdat je zelf weer actie moet ondernemen. Toch kan een keuzemenu via de telefoon een goede oplossing zijn om klanten en andere relaties direct naar de juiste afdeling te verwijzen, uiteindelijk kan dit ook weer een hoop tijd schelen aan beide kanten.
Als het op e-mail aan komt zal je toch een hoop tijd moeten investeren in het afhandelen van deze vragen, neem hier de tijd voor en zorg dat je het iedere dag bij houdt, hiermee voorkom je dat je klanten lang hoeven te wachten en dat je een grote bult met vragen overhoudt. Als je al eens de algemene vragen van een bedrijf hebt afgehandeld dan zal je ongetwijfeld ervaren dat je ook een hoop mailtjes krijgt waar je niet zoveel mee hoeft te doen, een hoop reclame kun je naar de prullenbak verwijzen, facturen naar de administratie en complexe vragen naar de fabrikant, je bent eigenlijk een soort doorverwijzer maar je bent natuurlijk wel verantwoordelijk om de klant een goede reactie te geven.
service

De verzending 

Het inpakken en verzenden van pakketten is één van de eerste dingen die je zou moeten automatiseren naarmate je webwinkel succesvoller wordt. Dit kost een hoop tijd en kan ook prima door iemand anders gedaan worden. Een fulfilment partij zou bijvoorbeeld een goede oplossing kunnen zijn. Bij deze partijen kan je je voorraad stallen zodat je zelf geen kosten voor een magazijn hebt.
Het inpakken en versturen van de pakketten wordt ook gedaan, het enige wat jij hoeft te doen is het doorsturen van de pakbonnen en zorgen dat er voldoende voorraad is. Dit kan bijvoorbeeld ook één keer per maand gedaan worden.
Een ander bijkomend voordeel is dat de verzending altijd snel en professioneel uitgevoerd wordt. Je klanten hoeven niet meer te wachten omdat jij het zo druk hebt, jij hebt nu juist een hoop tijd over om de klanten beter te adviseren bijvoorbeeld!
packaging

De aftersales

Nadat je een product hebt verkocht en afgeleverd ben je helaas nog niet helemaal klaar. Nu begint het aftersales proces, hierin wil je uitvinden of je klanten tevreden zijn en wat je eventueel nog meer voor ze kunt betekenen.
Een handige methode is het versturen van een beoordelingsverzoek, dit kan met behulp van een tool zoals Kiyoh of Feedback company bijvoorbeeld. Dit zijn onafhankelijke partijen waar klanten hun mening over je webwinkel, het product en/of de service kunnen achterlaten. Op basis van deze feedback weet je precies wat klanten willen en wat je beter kunt doen. Daarnaast zorgt het er voor dat de klant zich gehoord voelt en dat je webwinkel nog een keer onder de aandacht komt.
Uiteraard kun je dit ook handmatig doen, dit kost een hoop tijd maar biedt ook voordelen, zo kan je beter doorvragen als je persoonlijk contact met een klant hebt, pas dan kan je ondervinden waar de echte knelpunten zitten voor een klant.

Administratie

Als ondernemer wil je je natuurlijk richten op de zaken die echt belangrijk zijn, cijfers zijn ook belangrijk maar toch raad ik je aan om er niet al te veel in te blijven hangen. Plan gewoon een paar dagen per jaar in dat je voor de administratie gaat zitten en de cijfers gaat analyseren. Het administreren van inkomsten kan je met de meeste CMS systemen bovendien eenvoudig automatiseren. Als je Magento gebruikt kan je bijvoorbeeld een koppeling met een programma zoals Exact Online maken, hiermee worden de verkopen en eventueel ook de voorraad bijgehouden zodat je er zelf geen tijd in hoeft te steken.

Bereken je rendement

Bij alle zaken die je wil automatiseren zou je van te voren goed moeten nadenken over het rendement hiervan. Kan het uit om geld te investeren en weegt het op tegen de tijdsbesparing. Bij marketing is dit vaak redelijk vanzelfsprekend, je kunt zelf elke dag nieuwe gratis marktplaats advertenties maken of je kan een keer goed de tijd nemen om een betaalde account op te zetten.
Bij andere zaken, zoals aftersales is het veel moeilijker om te berekenen, we raden je dan ook aan om hiermee te experimenten en aan de hand daarvan te kijken wat het beste werkt voor je webwinkel.
winst

Zakelijke markt?

Als je naast consumenten ook aan bedrijven verkoopt dan zit je in een iets andere business, gelukkig zijn er dan nog meer zaken die je kunt automatiseren.
Het belangrijkste is dat klanten eenvoudig kunnen bestellen en dat het logistieke proces optimaal wordt ingericht. Op die manier wordt het voor wederverkopers interessant om jouw producten te verkopen!
Wil je je echt specifiek richten op groothandel in plaats van de consumentenmarkt? Dan doe je er wellicht goed aan om een wederverkopersprogramma op te zetten. dan maak je een aparte inlog omgeving waarin zakelijke afnemers alle informatie met betrekking tot het weder verkopen kunnen vinden. Bij de meeste webwinkel systemen kun je instellen dat deze klanten direct een kortingsprijs te zien krijgen. Bij Magento kan je de klanten bijvoorbeeld indelen in bepaalde groepen en iedere groep een verschillend kortingspercentage toekennen.
Ook het betalen van de bestellingen wordt bij voorkeur geautomatiseerd als je zakelijke afnemers hebt. Je kunt bijvoorbeeld gebruik maken van een automatische incasso, dan heeft de afnemer er ook geen omkijken naar.
b2b

Een FAQ kan wonderen doen

Waarschijnlijk heb je al een pagina met veelgestelde vragen gemaakt. Dit zou echter geen statische pagina moeten zijn, je kan de informatie periodiek updaten om zoveel mogelijk vragen te beantwoorden. Sommige webwinkels kiezen er ook voor om dit op productniveau toe te passen, hiermee voorkom je dat je vaak dezelfde vragen over een bepaald product krijgt.
Als je werkt met een Magento webwinkel en een contactformulier dan kan je FAQ goed van pas komen. Er zijn namelijk extensies waarmee je veelgestelde vragen en antwoorden kan weergeven op basis van de informatie die de klant invult op het contactformulier. Naar onze mening is dit zeker het overwegen waar omdat het je klantenservice kan ontlasten, daarnaast hoeft de klant niet lang te wachten op antwoord!
FAQ

Persoonlijk en snel blijven

Zelf heb ik al weer bijna tien jaar ervaring met de klantenservice in zowel online bedrijven als reguliere. Het belangrijkste wat ik gemerkt heb is dat klanten in ieder geval een snelle, persoonlijke en eerlijke reactie verwachten. Naarmate je meer gaat optimaliseren zou je er waakzaam voor moeten zijn dat het niet ten koste gaat van de aandacht voor de klant. Ga op zoek naar een juiste balans door veelgestelde vragen te automatiseren en complexe vragen snel en zorgvuldig te beantwoorden!

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Abonneren op