Webwinkel ondernemers zijn gek op statistieken en terecht want cijfers liegen niet, we zijn altijd benieuwd hoeveel bezoekers we hebben, waar deze vandaan komen en welke kanalen het meeste opleveren. Het meten van de kwaliteit van de klantenservice wordt echter bijna nooit gedaan, terwijl dat toch ook een hoop kan opleveren. Je zorgt er niet alleen voor je geld en tijd bespaart, je kunt ook nog eens zorgen voor een hogere klanttevredenheid!
Het is een belangrijke filosofie die je ook op andere aspecten van je webwinkel kunt toepassen. ‘Waar je geen aandacht aan besteed', verlies je geld aan. Een andere die je ongetwijfeld kent is; ‘stilstand is achteruitgang'. Daarom moet je constant op zoek gaan naar nieuwe mogelijkheden om je klantenservice te verbeteren.
De klantenservice wordt niet voor niets ook wel de ‘as van het bedrijf' genoemd, hier wordt de klant direct geholpen en kun je een hoop extra omzet behalen als je de klant snel en goed van dienst kunt zijn!
kwaliteit

We meten niet alleen de kwaliteit

De kwaliteit van de klantenservice wordt vaak bepaald aan de hand van bepaalde cijfers zoals omzet, kosten en winst. Daarnaast is de tevredenheid van klanten van belang alleen is het niet verstandig om al je beslissingen te baseren op die beoordelingen van klanten, die spreken wellicht niet al je klanten als geheel. We kijken daarom ook naar de onderstaande zaken om verder te analyseren waar de verbeterpunten liggen op klantenservice gebied.

Hoe snel wordt de klant geholpen?

De reactiesnelheid van de klantenservice is voor jou op het eerste oog misschien niet heel belangrijk, consumenten willen natuurlijk wel graag zo snel mogelijk geholpen worden, niemand houdt er van om te wachten. Toch is de reactiesnelheid van de webwinkel ook voor jou super belangrijk omdat het indirect effect heeft op het financiële resultaat van je webwinkel. Als je te lang wacht met reageren dan worden je klanten bij een andere webwinkel misschien sneller geholpen en verlies je omzet.
Naast de snelheid is de tijd per klant ook van belang. Hoe veel tijd er gemiddeld per klant besteed wordt voordat er een aankoop plaats vind is van belang voor de kosten van je webwinkel. Als je uren bezig bent om een bestelling van een paar tientjes af te ronden dan ben je natuurlijk niet efficiënt bezig.  Als eigenaar van het bedrijf moet je daarom zo goed mogelijk meten of het financieel uit kan. Daarnaast moet je verbeterpunten vinden en het nodige automatiseren zo dat je de klant in een korte tijd toch goed kunt helpen.
klantenservice

Hoeveel interactie vindt er met de klant plaats?

Hoe snel je een klant kunt helpen blijkt ook uit de interactie die er plaats vind, hoe vaak moet je heen en weer mailen om een klant te helpen. Als dit te veel tijd in beslag neemt dan is het wellicht een indicatie dat je onvoldoende informatie op je website biedt. Een goede oplossing is om bijvoorbeeld een vraag en antwoord module op te nemen of een kennisbank op te richten waarin je zo veel mogelijk informatie over de producten plaatst. Hetzelfde geldt natuurlijk voor algemene vragen over het bestellen en verzenden, als er hier te veel van komen dan ligt het ongetwijfeld aan het ontbreken van duidelijk informatie op je website.

Hoe vaak vinden er herhaalbestellingen plaats

Het percentage herhaalbestellingen is natuurlijk een belangrijke maatstaf om de kwaliteit van je webwinkel te bepalen. Ook zegt dit het nodige over de klantenservice. Als klanten hierover niet tevreden zijn is de kans klein dat ze nog een keer terugkomen. Het percentage herhaalbestellingen is natuurlijk wel super afhankelijk van de branche waar je in actief bent. Sommige producten hebben mensen nou eenmaal vaker nodig dan andere.

Scan social media voor berichten van klanten

Een andere manier om de mening van klanten te achterhalen is het scannen van social media op berichten waarin de naam van je webwinkel genoemd wordt. Dit kan je ook deels automatiseren door een extra functie aan je webwinkel te voegen waarbij mentions gemeten worden.
social meting

Zijn enquêtes ook handig?

Hoewel het misschien niet meer helemaal van deze tijd lijkt te zijn, kan een (anonieme) enquête onder klanten toch een hoop waardevolle informatie bieden. Hierbij kan je automatisch meerdere vragen tegelijk stellen en eenvoudig data verzamelen. Bij de meeste enquête programma's kan je direct de statistieken inzien van de resultaten tot dan toe.

Ga niet alleen af op klantbeoordelingen

Een geweldige manier om zonder al te veel inspanning feedback van klanten te verzamelen is een onafhankelijke tool zoals Kiyoh of Feedback company bijvoorbeeld. Als je alles eenmaal goed hebt ingesteld ontvangen je klanten na aankoop automatisch een verzoek om een beoordeling in te vullen. Je hoeft hier zelf niets voor te doen behalve de ingevulde reacties bekijken. Als er een klacht bij zit heb je vaak twee weken om deze op te lossen.
Klantbeoordelingen zijn een logische bron van informatie als je de kwaliteit van je klantenservice wil meten. Je ziet gelijk een overzicht van diverse aspecten die de klanten beoordeeld hebben, als je personeel een lage beoordeling krijgt dan is er wellicht wat te verbeteren bij de klantenservice. Toch moet je niet blindelings afgaan op deze beoordelingen, je krijgt namelijk alleen de mening van mensen die deze stap genomen hebben. Andere klanten ( die wellicht ook feedback hebben) nemen de stap niet en worden daardoor niet meegenomen in het berekenen van de gemiddeldes, je kunt er van uit gaan dat de groep die deze stap wel neemt ook een stukje kritischer zal zijn. Daarnaast is het natuurlijk van belang hoeveel beoordelingen je hebt verzameld, de mening van 10 mensen zegt minder dan de mening van 100 of 1000 mensen natuurlijk.
feedback

Beoordeel je medewerkers ook op deze cijfers

Als je een grote webwinkel hebt met meerdere klantenservice medewerkers dan biedt de verzamelde informatie uitstekende mogelijkheden om bij te sturen of om afscheid te nemen van medewerkers niet niet naar behoren functioneren. Je gevoel is natuurlijk belangrijk maar cijfers liegen niet, ontevreden klanten je je bovendien helemaal niet veroorloven! Aan de andere kant kun je medewerkers natuurlijk ook belonen als bepaalde doelstellingen gehaald worden.

Wat kost de klantenservice?

Als je alleen bent begonnen als webwinkel eigenaar, en een beetje succes hebt dan zal je toch op zoek moeten naar één of meerdere medewerkers. De klantenservice is vaak erg tijdrovend en daarom één van de eerste aspecten die je zou moeten uitbesteden zodra het financieel mogelijk is. Hoewel je zelf natuurlijk veel verstand hebt van de producten kan je je beter richten op activiteiten die je winkel daadwerkelijk verder brengen. Je kunt je dan volledig richten op de inkoop, marketing en optimalisatie van je webwinkel, terwijl je niet constant gebeld en gemaild wordt!
Het inhuren van een klantenservice medewerker kan wel gelijk een grote hap uit je budget zijn. Een gemiddelde fulltime medewerker kost je al gauw meer dan 2500 euro per maand. Dit moet je natuurlijk wel kunnen betalen, ook als het wat minder gaat.
kosten klantenservice

Duik dieper in je analytics

Google Analytics biedt je super veel informatie over alle aspecten van je webwinkel, ook de klantenservice. Zo kun je bijvoorbeeld onderzoeken hoeveel klanten op de klantenservice pagina's besteden en welke informatie zij zoeken. Laat je verassen door de mogelijkheden plan voldoende tijd in om je onderzoek vorm te geven. Analytics is super uitgebreid maar biedt je wel de mogelijkheid om direct accurate cijfers te achterhalen. Hieronder een aantal belangrijke aspecten waar je verder in kunt duiken, niet specifiek op het gebied van klantenservice.

Herkomst bezoekers

De herkomst van bezoekers achterhalen zegt voornamelijk iets over het effect van je marketing activiteiten. Natuurlijk weet je zelf hoeveel je uitgeeft aan de diverse marketingmethoden, in Ánalytics kan je exact zien (in euro's) hoeveel de diverse kanalen opleveren. Dit maakt het nemen van beslissingen wel heel eenvoudig.
conversie

Bezoeksduur

Één van de meeste belangrijke meetpunten is de gemiddelde bezoeksduur en het bounce percentage van je webwinkel. Het bounce percentage geeft aan welk deel van de bezoekers gelijk weer vertrekt, de gemiddelde bezoeksduur. Hoe beter je webwinkel is, des te meer tijd zullen bezoekers er besteden. Dat klinkt logisch maar is niet helemaal waar want bezoekers moeten natuurlijk ook snel kunnen vinden wat ze zoeken, als er erg veel tijd wordt besteed op de website kan dit ook een indicatie zijn dat je webwinkel niet duidelijk genoeg is.

Herhaalbezoeken

Niet elke bezoeker doet ook direct een aankoop. Er wordt overlegd, vergeleken en onderhandeld. Het aantal keer dat een consument je webwinkel bezoekt zegt niet direct iets over de kwaliteit maar als de cijfers echts extreem zijn kan je hier wellicht toch wat uit afleiden. Normaliter bezoeken consumenten een webwinkel 3-7 keer voordat ze overgaan tot aankoop.feedback

Aantal conversies per klant

Het aantal aankopen dat een klant gemiddeld doet zegt wel degelijk iets over je klantenservice, als deze goed zijn bezoekers natuurlijk sneller geneigd om terug te keren.

Laat je klanten spreken

Een manier om je klanten te laten spreken is het oprichten van een selecte groep met klanten die vaker bestelt hebben, deze mensen zijn bekend met je webwinkel en product en daardoor zijn ze een waardevolle bron van informatie. Een groep met vaste klanten die feedback geef wordt ook wel een focusgroep genoemd omdat je net wat dieper door kunt vragen naar bepaalde aspecten. Als een klant aangeeft dat hij of zijn een bepaald product in het assortiment mist, kun je doorvragen waarom dit zo is en waarom de aangeboden alternatieven geen oplossing bieden, zo kom je echt tot de kern van het probleem.
focus group
Een focusgroep biedt je ook weer een uitgelezen mogelijkheid om belangrijke aspecten te meten, als is dit iets minder betrouwbaar omdat het vaak een kleinere groep is. Je kunt bijvoorbeeld werken met korte opdrachten waarbij de mensen uit de focusgroep binnen een bepaalde tijd een keuze moeten maken tussen producten of de layout van een webwinkel. Wat je ook kunt doen is het voorhouden van twee verschillende versies van je webwinkel, om te zien welke de klanten meer aanspreekt. De uitkomst kun je meten en gebruiken bij conversie optimalisatie bijvoorbeeld.

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Abonneren op