Winkelwagen optimaliseren

Winkelwagen optimaliseren

optimaliseren van de shopping cart voor betere conversie

Eén van de belangrijkste momenten voor de webshop eigenaar is de uiteindelijke bestelling. Tussen oriëntatie en het aankoopmoment in de winkelwagen kan er veel gebeuren.

Op deze pagina vind je informatie over hoe je de kans verkleint dat mensen afhaken als ze de spullen al in de winkelmand hebben geplaatst. Op die manier voorkom je dat ze gaan shoppen bij de concurrent! 

Winkelwagen en Checkout van je webwinkel optimaliseren

Veel webwinkel eigenaren denken dat de definitieve aankoopbeslissing wordt genomen op de productpagina van een webwinkel, dit lijkt logisch omdat de winkelwagen knop zich vaak ook op de pagina bevind. Andere bronnen beweren echter dat bezoekers de aankoopbeslissing pas nemen als alle producten al in de winkelwagen zijn geplaatst. Dit kan kloppen omdat veel bezoekers zich eerst oriënteren en prijzen vergelijken door te kijken naar de totaalprijs van een bestelling. We vertellen dit om het belang van een goede bestelpagina nogmaals te onderstrepen. Zorgen dat bezoekers klanten worden is het doel van elke webwinkel. Bezoekers zijn het meest kwetsbaar tijdens het afrekenen. Achtergebleven winkelwagens zijn dan ook een groot probleem voor iedere webwinkel. Het effectief gebruik van tekst, afbeeldingen en logo's is noodzakelijk om de angsten en bezwaren van potentiële klanten weg te nemen. Je zou de drempel voor het kopen op je webwinkel zo laag mogelijk moeten maken.
webwinkel checkout voorbeeld

Dit is wat je checkout zou moeten weerspiegelen:

Veiligheid: Laat bezoekers weten dat je webwinkel veilig is en dat hun privacy nooit in het gedrang zal komen. Geef daarom altijd aan dat persoonlijke gegevens nooit aan derden zullen worden verstrekt. Heb je een beveiligde verbinding voor het online betalen? Geef dit dan ook aan. Transparantie: Wees transparant en geef accurate verzendkosten en BTW details. Geeft ook duidelijk weer met wie de klant zaken doet. Dit kan je eenvoudig oplossen door de bedrijfsgegevens in de footer weer te geven. (Retourgarantie): Wettelijk ben je verplicht op twee jaar garantie op een artikel te geven. De wettelijke zichttermijn is in 2014 uitgebreid naar 14 werkdagen. Geef deze voordelen duidelijk weer in het bestelproces. Zo krijgt de klant het gevoel dat de aankoop vrijwel risicoloos is. Betalingsmethoden: Toon duidelijk alle betaalmethoden die gebruikt kunnen worden om de betaling (iDeal, PayPal, creditcards, overschrijving, enz. ) te maken. Als er extra kosten aan verbonden zijn moet je deze direct weergeven om te voorkomen dat klanten op het laatst afhaken. Verborgen kosten zijn een grote ergernis voor online consumenten. Veelgestelde vragen: Als je denkt dat er regelmatig vragen zijn over het bestellen en afreken dan zou je deze moeten afdekken in een FAQ. Dit scheelt ook een hoop vragen voor de klantenservice.

Waarom haakt een klant af?

Om te kijken waar een webwinkel checkout moet voldoen is het handig om eerst eens kijken naar de redenen waarom klanten afhaken. Als we deze aspecten zo veel mogelijk kunnen verbeteren dan is de basis voor een goede webwinkel gelegd. Het is ook belangrijk om je  klanten te kennen zodat je de exacte pijnpunten van je bestelproces kan optimaliseren. Je kunt bijvoorbeeld de klant vragen om na de aankoop een feedbackformulier in te vullen. Als een klant problemen met betalen heeft zou je hier ook goed op door moeten vragen om het probleem vast te stellen en eventuele bugs te verbeteren. Op deze manier neem je zo veel mogelijk punten weg waarop een klant kan afhaken. waarom afhaken Uit onderzoek van TNS Nipo in opdracht van Klarna blijkt dat veel klanten afhaken omdat het onduidelijk is of de persoongegevens veilig zijn. Vooral bij kleine webwinkels zonder enige reputatie is dit een grote drempel. Bijna een derde van de ondervraagden gaf aan dat ze wel eens zijn afgehaakt omdat het bestelproces te lang duur en/of te ingewikkeld is. Daarnaast willen veel bezoeker graag shoppen bij een webwinkel met een professionele uitstraling, keurmerk en een mogelijkheid tot achteraf betalen. Als dit niet aanwezig is wordt er al snel afgehaakt. In het vervolg van dit artikel gaan we in op de mogelijkheden om het de klant zo veilig en gemakkelijk mogelijk te maken zodat meer klanten hun aankoop doorzetten.

Persistente winkelwagen

Veel bezoekers plaatsen een product in de winkelwagen, maar willen op een later tijdstip afrekenen. Door de producten in het winkelwagentje te laten zitten kunnen ze bij het volgende bezoek direct afrekenen en hoeven niet opnieuw de zoektocht te starten naar de producten. De kans is zelfs groot dat, wanneer ze een lege winkelwagen aantreffen, niet opnieuw zullen beginnen. Een goede oplossing is om een persistente winkelwagen aan te bieden. De bezoeker zal dan zijn winkelwagen behouden, ook nadat hij je webwinkel (of browser) afsluit. Als je je afvraagt hoe lang het product moet blijven in de wagen, dan geldt hoe langer hoe beter. Natuurlijk is het niet ideaal maar als je veel last hebt van bezoekers die vertrekken of besluiten om niet af te rekenen kan je eventueel een pop up inzetten. Er zijn meerdere manieren om hiermee de bezoeker toch nog te overtuigen om de bestelling af te ronden. Zo kan je bijvoorbeeld een kortingscode geven als de klant binnen een bepaalde tijd de bestelling afrond. Je kan ook het e-mail adres van de bezoeker vragen om later een herinnering of een relevante aanbieding te sturen. pop up vertrek

Verwijder alle onnodige velden

Hoewel bezoekers het misschien heerlijk vinden om veel tijd in je webwinkel te zijn en lekker door je assortiment te klikken wanneer ze bij de checkout zijn willen ze het liefst zo snel mogelijk afrekenen. Daarom is een snel en duidelijk bestelproces erg belangrijk. Begin met het verwijderen van de extra en/of onnodige velden in de checkout. Heb je echt hun geboortedatum, telefoonnummer of geslacht nodig? Waarschijnlijk niet dus waarom vraag je er naar? Dit kost de bezoeker alleen maar tijd en daar wordt de kans op een verkoop steeds kleiner. Verwijder deze onnodige invulvelden, of maak ze op zijn minst niet verplicht.

Laat de bezoeker niet tweemaal dezelfde gegevens invoeren

Een bezoeker wil nooit twee keer dezelfde gegevens invullen. Wanneer hij zowel bij de factuurgegevens als bij de verzendgegevens het zelfde adres moet invullen zal hem dit frustreren. In dit geval kan je het oplossen door een checkbox te maken wanneer hij liever een ander afleveradres opgeeft. checkout-optimalisatie

Vul zoveel mogelijk informatie al in

Zoals ik net al zei, een bezoeker zal gefrustreerd worden wanneer hij twee keer dezelfde gegevens in moet voeren. Als een klant al enige informatie heeft verstrekt in stap één, dan moet je dit niet meer vragen in stap drie. Kopieer simpelweg de gegevens. Als een klant al een account heeft en inlogt zouden de gegevens automatisch ingevuld moeten zijn. Met de meeste webwinkel software is dit automatisch geregeld.

Wees voorzichtig met kortingscodes

Uit veel studies blijkt dat een webwinkel voorzichtig moet zijn met de kortingscode velden. Veel bezoekers gaan er hierdoor automatisch vanuit dat er een code of korting beschikbaar is en gaan hiernaar op zoek in plaats van de bestelling afronden. Vaak keert de bezoeker niet meer terug om wat voor reden dan ook. Je kan dit natuurlijk oplossen door een pagina aan te maken met de actuele kortingscodes en acties. Link naar deze pagina op je check out pagina. Hierdoor blijft de klant in ieder geval op je webwinkel. Door deze pagina hoef je kortingscode partners ook geen affiliate commissie meer te betalen.

Behoud de invoer bij validatie fouten

Dit is nog een aanvulling op de vorige twee tips. Als de klant per ongeluk in de checkout de verkeerde informatie invult (bijvoorbeeld zijn e-mailadres zonder @) zorg er dan voor dat de overige velden wel worden bewaart zodat hij alleen het e-mailadres opnieuw moet invullen. Er is niets vervelender voor een bezoeker dan dat hij alle ingevoerde gegevens verliest als gevolg van een kleine fout in een van de 12 velden van het formulier. checkout-optimalisatie-validatie-fout

Maak duidelijk of het veld optioneel of verplicht is

Gebruik een asterisk (*) om duidelijk te maken welke velden verplicht zijn. Het kan namelijk verwarrend overkomen wanneer een bezoeker bepaalde velden niet nodig acht terwijl jij deze gegevens wel nodig hebt. Ook als alle velden in jouw checkout verplicht zijn zou je altijd moeten werken met ‘sterretjes' om het extra duidelijk te maken.

Geef bij elk veld een voorbeeld

Om de kans te verkleinen dat de bezoeker een fout maakt in het formulier kan je bij elke veld een voorbeeld laten zien van hoe de informatie zou moeten worden ingevoerd. Hierdoor weet de bezoeker precies wat er van hem verwacht wordt.

Maak het “Naam” veld korter

Waarom zou je drie velden (voornaam, voorvoegsel, achternaam) gebruiken om achter de naam van de klant te komen? Je zou dit prima kunnen verkorten tot één veld. Hoewel ik drie velden echt te veel vind ben ik wel voorstander van twee velden (voornaam en achternaam). Hierdoor kan je op een later tijdstip (via e-mails) persoonlijker communiceren met de klant. Je hebt namelijk zijn voornaam apart opgeslagen.

Vul automatisch aan wanneer de klant zijn postcode opgeeft

Je kan het leven van de bezoeker makkelijk maken door automatisch zijn adres en woonplaats in te vullen wanneer de klant zijn postcode invoert. Lightspeed en CCV Shop doen dit automatisch al, voor Magento is er een plug-in.

Houd de labels altijd zichtbaar

Nog teveel webwinkels tonen de labels van elk invoerveld in het invoerveld. Wanneer je klikt op het invoerveld dan verdwijnt deze informatie en kan je het veld invullen. Hoewel zo'n ontwerp het design vaak rustiger en overzichtelijker maakt is het niet verstandig. Zoals ik in de inleiding van deze pagina al schreef hebben bezoekers tijdens het afrekenen haast. Daardoor kan hij al klikken op het invoerveld voordat hij het gelezen heeft (of hij gebruikt de tab-button). Hierdoor raakt hij verwart over welke informatie hij nu precies moet invullen.

Houd het formulier standaard

De bezoeker heeft in zijn leven al honderden formulieren moeten invullen dus hij verwacht dat ook jouw formulier logisch is ingedeeld. Dit betekent dat hij van boven naar beneden wenst te werken met een bekende volgorde van de invoervelden. Zo komt de woonplaats altijd na de postcode. Je zou, wanneer je internationaal verzend, eventueel wel eerder om het land mogen vragen. Hierdoor kan je bijvoorbeeld de rest van het formulier anders inladen zodat staten en provincies wel of niet getoond worden.

Invoerveldlengte moet met de verwachte lengte van de invoer overeenkomen

Het merendeel van de bezoekers legt een nauw verband tussen de lengte van een invoerveld en wat zij geacht worden in te vullen. Bijvoorbeeld, als je vraagt om een postcode, maak dat de lengte niet gelijk als die van de woonplaats. Het beste is dat je slechts 7 karakters toe staat (1234 XX) bij de postcode. Coolblue doet dit erg goed, elk veld heeft zijn eigen lengte:checkout-coolblue

Wees specifiek met button teksten

Vermijd het gebruik van algemene teksten op buttons zoals ‘Doorgaan'. De knop ‘ Doorgaan' kan namelijk in de winkelwagen twee dingen betekenen:
  • Doorgaan met winkelen (meer producten toevoegen)
  • Doorgaan met afrekenen (naar de kassa en deze producten betalen)
Dit kan de bezoeker onzeker maken tijdens het afrekenen in je webwinkel. Maar dus gebruik van meer beschrijvende teksten voor je buttons. Wees altijd zo specifiek mogelijk. Gebruik teksten als “Verder winkelen”, “Direct afrekenen”, “Naar de kassa”, enz. Klik hier voor informatie over de tekst van de bestelknop i.v.m. de nieuwe wetgeving vanaf 13 juni 2014. Hier zie je een goed voorbeeld van een webwinkel dit wel weet hoe het moet. de klant heeft een paar duidelijke keuzes waaronder ook nog het aanvragen van een offerte. button keuze afrekenen

Toon validatie fouten direct

Je kan d.m.v. Ajax techniek ingevulde formulieren direct checken. Het is dus niet nodig om ‘verder' te gaan voordat er gecheckt kan worden of de invoer wel klopt. Het beste is dat je direct een groen vinkje of rood kruisje laat zien wanneer de gebruiker een invoerveld heeft ingevuld. Mocht de invoer niet kloppen toon dit dus direct en zo dicht mogelijk bij het desbetreffende veld. Dit verhoogt de usability van het formulier aanzienlijk.

Verplicht bezoekers niet tot een verplichte accountregistratie

Volgens een recent onderzoek van Econsultancy bleek dat 25,6% van de online consumenten de aankoop zou afbreken als ze werden gedwongen om zich eerst aan te melden. Door het verplichten van een bezoeker om zich te registreren voordat hij zijn aankoop kan voltooien krijgt hij het gevoel dat hij niet meer volledig zelf in controle is over de bestelling. Dit verhoogt dat de kans aanzienlijk dat hij je webwinkel zal vertalen. Maak dus de account registratie optioneel en/of vraag op de bedankpagina nogmaals om zich te registeren. Sommige klanten willen namelijk wel graag een account aanmaken zodat ze de volgende keer makkelijk kunnen afrekenen.

Laat de bezoeker zijn wachtwoord kiezen

Ga geen automatische wachtwoorden naar de klant toesturen. Deze zal hij namelijk nooit onthouden. Vaak heeft iemand slechts een paar wachtwoorden die hij overal voor gebruikt. Geeft hem dus de mogelijkheid om zijn eigen wachtwoord te gebruiken.

Maak “Afrekenen als gast” duidelijker zichtbaar

Als je de “Registeren als bezoeker” duidelijker weergeeft dan het “Afrekenen als gast” kan de bezoeker zich gedwongen voelen om toch een account aan te maken. Beter is om juist de “Afrekenen als gast” optie prominenter te maken. Dit kan door de tekst iets te vergroten of een grotere button te gebruiken. checkout-gast-afrekenen

Maak van de primaire button de meest prominente button

Tijdens het surfen op het internet zijn we constant bezig om buttons op basis van hun bekendheid in te delen en we bedenken automatisch wat deze button zou doen. Op een normale winkelwagen en checkout pagina staan vaak verschillende buttons zoals “verwijderen”, “vernieuwen” “verder winkelen” “Naar afrekenen”. Zorg er voor dat de button waarop je wilt dat mensen klikken “Naar afrekenen” groter, duidelijker en dominanter is dan alle andere buttons. Je wilt namelijk de bezoeker verleiden om op deze button te klikken.

Vermijd onnodige buttons in de winkelwagen en in de checkout

Alle buttons die geen specifiek doel dienen moeten verwijderd worden van de winkelwagen en de checkout. De overige buttons zouden d.m.v. Ajax direct de gewenste actie moeten uitvoeren. Bijvoorbeeld het verwijderen van een product uit de winkelwagen. Zodat de wijziging direct worden toegepast en de pagina niet herladen hoeft te worden. Hierdoor duurt het bestellen weer langer en kan de bezoeker afhaken.

Consistentie in de primaire buttons

Door constant dezelfde buttons te gebruiken leert de bezoeker snel welke button hij moet gebruiken om verder te gaan. Zorg daarom dat de vormgeving van de “In winkelwagen”, “Naar afrekenen” en “Bestelling bevestigen” gelijk zijn. Wanneer je checkout proces uit meerdere stappen bestaat zou elke primaire button op dezelfde plek moeten staan om consistentie aan de stappen te geven.

Beperk de navigatie tijdens het afrekenen

Je hebt eindelijk met je webwinkel de bezoeker overtuigt om de producten in de winkelwagen toe te voegen en de bezoeker wil nu afrekenen. Door de afleiding te beperken in de checkout zal de bezoeker eerder het afrekenen voltooien. Ontdoe de checkout zoveel mogelijk van links en navigatie. Dit kan er alleen maar voor zorgen dat de bezoeker weg klikt. Laat alleen de dingen zien waardoor de bezoeker aangemoedigd wordt om de bestelling af te ronden zoals garanties, retouren en ondersteunende informatie.

Laat de volledige processtappen zien

Veel checkouts werken met meerdere stappen in hun checkout. Wanneer je werkt met zulk soort stappen zou er bij elke stap een omschrijving moeten staan wat deze stap is. Alle stappen moeten altijd zichtbaar zijn zodat de klant precies weet hoe ver hij in het afrekenproces is en wat er nog komen gaat. Het alleen vermelden van stap 1 t/m stap 5 is dus niet voldoende beter is het volgende:
  • Stap 1: Registreer
  • Stap 2: Verzendgegevens
  • Stap 3: Factuurgegevens
  • Stap 4: Kies een betalingsmethode
  • Stap 5: Betalen
checkout-stappen

Vul velden alvast in

Door alvast enkele velden voor de klant te selecteren hoeft de klant minder na te denken (en te klikken). De klant zal daardoor sneller door het afrekenproces gaan. In plaats van de klant de verzendopties te laten kiezen kan je de meest populaire verzendoptie al voor hem selecteren. In Nederland is iDeal veruit de populairste betaalmethode. Ook dit kan je alvast voor hem selecteren. Natuurlijk kan hij het altijd wijzigen maar dit zorgt ervoor dat de klant minder hoeft na te denken tijdens het afrekenen. Eventueel kan je ook labels, zoals “populair” of “meest gebruikt” aan de verzendopties en betaalmogelijkheden hangen om de keuze voor de klant te vereenvoudigen.

Maak de processtappen klikbaar

Daarnaast moet elke processtap klikbaar zijn zodat de klant naar elke gewenste stap terug kan om deze te controleren. Je zou dus niet alleen onderaan in de checkout de knoppen “Vorige” en “Volgende” moeten hebben maar het moet ook mogelijk zijn om op de stappen bovenaan te klikken.

Verras de bezoeker niet met extra kosten in de checkout

Als bezoekers plotseling extra kosten zien in de checkout (dat wil zeggen als ze deze kosten niet verwachtte), zullen ze het gevoel krijgen dat ze bedrogen worden. Je moet dus de bezoekers altijd de (verzend- en behandeling) kosten op voorhand laten zien. Bij voorkeur op de productpagina. Er moet duidelijk worden aangegeven wanneer deze extra kosten worden toegevoegd tijdens het aankoopproces .

Gebruik voor de nieuwsbrief een opt-in checkbox

Een nieuwsbrief is één van de beste marketingmethodes die er bestaat. Het hebben van een nieuwsbrief is dan ook een belangrijke omzetgenerator. In plaats van elke klant standaard aan te melden voor de nieuwsbrief is het beter en eerlijker wanneer je hier eerst om vraagt. Door expliciet om een aanmelding te vagen zal de kwaliteit van je nieuwsbrief abonnees toenemen, zal je minder aangemerkt worden als spam en verkrijg je betrouwbaardere statistieken. checkout-nieuwsbrief

Toon je garanties

De meeste klanten verwachten een bepaalde vorm van garantie bij de aankoop in je webwinkel. Wettelijk ben je ook verplicht om garantie te geven. Laat deze garanties in je voordeel werken door ze duidelijk te vermelden op de productpagina's, in de winkelwagen én in de checkout.

Na de bevestiging is het nog niet afgelopen!

Nadat de bestelling succesvol is afgerond ben je nog niet klant. Dit is namelijk het ideale moment om meer van de klant te vragen. Na het afronden komt de klant meestal op een bevestigingspagina uit. Je kunt de klant op deze pagina om zijn of haar ervaring vragen of vragen om het gekochte artikel te delen op social media.  Hieronder vind je enkele tips om het maximale uit je bevestigingspagina te halen.

Neem eventuele twijfels weg

Hoewel de klant net geld naar je heeft overgemaakt kunnen er na de aankoop nog twijfels zijn over de aankoop en je bedrijf. Neem deze twijfels zo snel mogelijk weg door transparant en klantgericht te zijn. Zorg er voor dat de klant op de bevestigingspagina direct kan navigeren naar de account informatie, bestelhistorie en de klantenservice.

Vraag om feedback

Een super goede tip is het vragen om feedback op de bedankpagina. De klant heeft dan net de bestelling geplaatst en weet precies wat er goed en minder goed ging. Daarnaast biedt dit ook de mogelijkheid om twijfels na de aankoop weg te nemen. Hieronder zie je een goed voorbeeld van een horloge webwinkel. horloge feedback checkout

Verkoop nog wat extra

De bevestigingspagina is ook een ideaal moment om nog wat extra aan de klant te verkopen. Je kunt de klant hier bijvoorbeeld wijzen op producten die in combinatie met het bestelde product gebruikt kunnen worden. Soms kan de klant nog iets aan dezelfde bestelling toevoegen waardoor er niet dubbel verzendkosten betaald hoeft te worden.

Account laten aanmaken

Het liefst wil je dat de klant natuurlijk nog een keer terugkomt en eenvoudig een nieuwe bestelling kan plaatsen. Wijs de klant daarom op het gemak van het aanmaken van een account. Hierdoor worden de gegevens bewaard en kan de orderstatus gevolgd worden bijvoorbeeld.

Aankoop delen

Tegenwoordig is het razend populair om producten aan te bevelen op social media. Biedt op de bevestigingspagina altijd de mogelijkheid om de aankoop of een artikelen te delen op social media. Hierdoor bereik je (gratis!) gelijk meer consumenten! social aankoop delen

Nieuwsbrief mogelijkheid

Omdat je toch al het e-mail adres van de klant hebt kun je eenvoudig vragen om een nieuwsbrief inschrijving. Vul het e-mail adres alvast in en vraag de klant om een nieuwsbrief inschrijving. Met deze tips kun je meer uit je bedankpagina halen. Let er wel op dat je niet gelijk al deze tips tegelijk moet toepassen, dan geef je de consument weer te veel keuze. Kies er een paar uit die goed bij je webwinkel passen en experimenteer hiermee.

Bonus tip 1: Laat afhakers niet met rust

Hoe goed je webwinkel en bestelproces ook in elkaar zit, sommige klanten zullen nou eenmaal afhaken. dat betekent niet dat deze klant helemaal verloren is. Vaak heeft de klant wel gegevens ingevuld namelijk. Hierdoor kan je de klant per mail overtuigen om de aankoop alsnog af te ronden. De beste manier is om de klant periodiek een mail te sturen. Eerst een herinnering en als de klant dan nog niet koopt kan je eventueel een aanbieding op maat maken of een kortingscode verstrekken. Zorg er wel voor dat je de producten onthoudt die de klant wou bestellen. Maak het de klant zo eenvoudig mogelijk door deze artikelen in de mail te noemen.

Bonus tip 2: Installeer een Onepage checkout

Om de klant extra gemak te bieden kan je een eenvoudige betaalpagina maken die bestaat uit slechts 1 stap, de zogenaamde Onepage checkout. Dit is een betaalpagina waar de klant gelijk alles kan invullen en de bestelling kan afronden. Dit scheelt een hoop tijd waardoor klanten sneller hun bestelling afronden en minder snel afhaken. Uit onderzoek blijkt dat de Onepage checkout voor een gemiddelde conversie stijging van 50% zorgt. Veel webwinkel software hebben al de mogelijkheid om een Onepage checkout mogelijkheid te installeren. Onder Magento webwinkels is de Onepage checkout ook sterk in opkomst. Hieronder zie je een voorbeeld van de Onepagecheck op een Oscommerce webwinkel. onepage check out

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Abonneren op