Het afnemen van interviews met klanten kan je een hoop inzicht geven in de wensen en behoeften die er leven onder je klanten. Het afnemen van een interview is echter niet eenvoudig, het belangrijkste is dat je gaat luisteren naar de klanten zonder zelf te veel te praten.
Het ligt misschien een beetje voor de hand dat je eigenlijk moet luisteren in plaats van praten, toch bestaat het grootste deel van je marketing waarschijnlijk uit praten tegen de klanten. Denk maar eens wat je doet op marketing gebied. Je bedenkt zelf de aanbiedingen, plaats advertenties op kanalen die je zelf kiest en je verspreid reclame boodschappen op basis van de informatie die je hebt verzameld. In dit hele proces komt er vaak nog geen mening van de klant aan te pas.
Marketing bestaat dus voor een groot gedeelte uit het praten tegen de klant, het luisteren naar de klant zou je dan in ieder geval moeten terug vinden in het ontwikkelen van nieuwe producten en het samenstellen van het assortiment. Als je hierbij niet naar de klant luistert, loop je de kans dat je verkeerde keuzes maakt en met producten blijft zitten waar helemaal geen behoefte naar is.
aankondiging

Als je praat, luister je niet!

Als je alleen maar bezig bent met het verspreiden van je marketing boodschap dan ben je waarschijnlijk gestopt met luisteren naar de klant. En als je stopt met luisteren naar de klant, zal je webwinkel langzaamaan krimpen in sales!

Verplaats je in de klant

Het moeilijkste is dat jij je gaat verplaatsen in de klant. Je kan bijvoorbeeld ook een lijstje opstellen van wensen die de klant mogelijk kan hebben. Denk bijvoorbeeld aan prijs, levertijd, het bestelproces en de mogelijkheid om achteraf te betalen. Loop ook eens het proces na om een product te vinden en te bestellen. Sommige knelpunten zal je wellicht gelijk ontdekken.
mystery_shopper

Een interview afnemen

Als ik in gesprek ben met een klant, of een interview afneem, dan let ik er op om zo weinig mogelijk te praten  zodat ik meer tijd heb om te luisteren.
Om er achter te komen wat iemand wil en nog belangrijker, waarom die behoefte bestaat, is het stellen van de juiste vragen van belang. Het afnemen van een interview biedt je gelijk de mogelijkheid om door te vragen en er achter te komen wat een klant nou echt drijft om een product aan te schaffen.
Wat ook belangrijk is om te weten, het is helemaal niet erg om een stilte te laten vallen als je een diepte interview aan het afnemen bent. Dan geef je de klant eindelijk de kans om een ongefilterde mening te geven.
Dit betekent natuurlijk niet dat je helemaal stil hoeft te zijn. Stel gerust meer vragen dan voorbereid maar geef de klant de kans om zijn of haar mening goed uit te leggen.
sollicitatie

Is het moeilijk om te luisteren?

Ja, het is moeilijk om precies te begrijpen wat je klanten nou eigenlijk willen, luisteren moet je ook een beetje leren in de meeste gevallen. Het is een natuurlijke reactie om antwoord te geven op een vraag. Maar wat je moet doen is het doorvragen om uit te vinden wat er nou echt bedoeld wordt.

Pro actief feedback verzamelen

Een belangrijk punt van het luisteren naar de klant is het ondernemen van actie op basis van de feedback die je krijgt. Deze feedback zal echter niet direct bij de ondernemer, de product afdeling of de marketing terecht komen, in de meeste gevallen is de klantenservice verantwoordelijk voor het contact met de klant, feedback zal hier dan ook terecht komen. Een belangrijk aspect is het archiveren van deze feedback, zorg er voor dat deze niet verloren raakt. Op basis van de informatie die de klant geeft kan je bijvoorbeeld betere inkoop beslissingen nemen.

Een focusgroep instellen

Een andere methode om constant feedback van klanten te verzamelen is het instellen van een focusgroep. Dit is een groep van vaste klanten die vaker een product gekocht hebben. Je kunt deze groep bijvoorbeeld een paar keer per jaar samen laten komen om de wensten en behoeften door te nemen. Ook kun je nieuwe functies, producten en marketing boodschappen testen met deze focusgroep. In ruil hiervoor kun je de leden een gratis product of een korting op de bestelling geven.
focus group

Train je klantenservice medewerkers

Om te zorgen dat je klantgerichte beleid ook doorkomt bij je medewerkers moet in ieder gevalt getraind worden in het verzamelen van feedback. Dit bestaat uit het herkennen van signalen en het opslaan van de feedback. Het is vervolgens aan de andere afdelingen om goede beslissingen te nemen op basis van de verzamelde gegevens.

  • Signalen herkennen

Als een klant aangeeft dat hij een bepaald product zoekt die je niet kan aanbieden dan is het niet helemaal een verloren zaak. Je kunt deze feedback opslaan en later inzetten om betere beslissingen te maken. Als bepaalde signalen vaker voorkomen dan is dit een teken dat je wellicht moet uitbreiden in het productaanbod.

  • Feedback archiveren

Het herkennen van de signalen is één ding maar als je er actie op wil ondernemen dan moet de feedback natuurlijk wel bij de juiste afdeling terecht komen. Het is meestal aan de klantenservice om de feedback op te slaan of gelijk door te spelen naar de juiste afdelingen.

  • Feedback filteren

De volgende stap is het filteren van de feedback, als je een bepaalde vraag vaker ziet komen dan kan je overwegen om op deze behoefte in te spelen. Als het financieel uit kan natuurlijk.
bezige bij

Denk aan het succes op de lange termijn

Bij het praten met de klant en luisteren naar de behoeften moet je het lange termijn succes in je achterhoofd houden. Je kunt niet iedereen tevreden stellen maar als je goed luistert dan kun je je klanten beter bedienen. Tegelijkertijd voelt de klant zich gehoord waardoor de klant snel binding krijgt met je webwinkel!

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Abonneren op