We worden er tegenwoordig bijna mee doodgegooid. Algemene termen waarmee webwinkels zich proberen te onderscheiden. Ik vraag laatst aan een mede webwinkelier, ‘waarmee onderscheid je webwinkel zich van de concurrentie’? Met andere woorden, Wat zijn je Unique Selling Points?
Het antwoord dat is kreeg wat enigszins bedroevend. Langzaam aan kwam het op het onderstaande neer.

  • We verzenden de producten gratis
  • We bieden een breed assortiment
  • We bieden twee jaar garantie

We willen niemand teleurstellen maar wellicht is dit nieuws voor je. Als dit je idee van USP’s is, dan heb je het goed mis. Het worden niet voor niets UNIQEU selling points genoeg. Als het niet uniek is, waarom zou je het dan noemen? Laten we nog eens kijken naar de bovenstaande argumenten.

  1. Dat is mooi maar de helft van de Nederlandse webshops verzend tegenwoordig gratis.
  2. Oja, in vergelijk met wie? Dit is te algemeen en voegt weinig waarde toe voor de consument.
  3. Ook dit is niet meer normaal, 2 jaar garantie is overigens verplicht voor consumentenaankopen.

usp

De meest voorkomende ‘USP’s’

We hebben hierboven al drie voorbeelden genoemd maar we moeten helaas vaststellen dat er nog veel termen zijn die bedrijven meer dan eens gebruiken als USP. Als je het goed bekijkt zie je dat geen van alle echt onderscheidende factoren zijn. Hierbij een lijstje.

Onze specialisten hebben jarenlange ervaring

Dat kan natuurlijk zo zijn maar dan zal je het wel meer moeten toelichten. Waar heb je allemaal gewerkt? Met welke producten heb je dan precies ervaring? Als je in algemene termen blijft dan is het voor een consument veel te moeilijk om het onderscheidende vermogen ten op zichte van concurrenten te herkennen.

Het transport is gratis

Tegenwoordig bieden zoveel webshops gratis verzending aan dat het eigenlijk de standaard is geworden. Als je de (volledige) transportkosten doorberekent zullen klanten dit niet waarderen. Je moet het uiteraard wel noemen als je daadwerkelijk kosteloos transport aanbied. Onthoud echter dat het geen aspect waarmee je je nog kunt onderscheiden.
banner-gratis-verzending-01

Veilig betalen

Natuurlijk moet er veilig betaald kunnen worden. Dit is niet echt een voordeel voor de klant maar eerder een noodzakelijkheid. Het is ook vrij normaal dat er veilig betaald kan worden, ook dit is voor iedere webwinkel een verplichting. Als je het wel benoemt zal je het ook moeten verklaren. Hoe kan er betaald worden en hoe zijn de verbindingen beveiligd? Waarom is dit veiliger dan bij de concurrent?

Goede service

Ja mensen, we komen het werkelijk tegen, webwinkels die claimen ‘goede service’ te bieden. Net als veel van deze zogenaamde USP’s is het veel te vaag om het bij dit statement te laten. Hoe snel is de klantenservice? Hoe kan je de webshop bereiken? Wat als je net te laat bent met retourneren? Wat vinden je klanten? Het is gemakkelijk om zelf te eggen dat de service goed is. Het is echter veel sterker als je klanten dir voor je zeggen!

De laagste prijzen

Ook dit kan natuurlijk een feit zijn, al kan er natuurlijk maar één bedrijf in de market echt de goedkoopste zijn. Als je dit roept zal je het wel kracht bij moeten zeggen met echt onderzoek of een soort vergelijking waarbij je aantoont dat je daadwerkelijk de voordeligste keus bent.

Ergernissen van consumenten voorkomen

Consumenten worden natuurlijk blij van alle voordelen die je biedt omtrent de verzending en garantie van een aankoop. Bij ons onderzoek kwamen we er achter dat veel van de onderzochte webwinkels bepaalde voordelen noemen die niet eens waargemaakt worden. Het meest voorkomende is ‘gratis verzending’. En dan kom je er in stap 3 van het afrekenproces achter dat er toch verzendkosten betaald moeten worden.
Het mag geen verassing heten dat dit behoorlijk wat frustratie op kan leveren bij consumenten. Frustratie die je had kunnen voorkomen door gewoon eerlijk over je propositie te zijn. Als je van te voren eerlijk verteld had wat de verzendkosten waren had de consument deze bijdrage misschien nog voor lief genomen. Als je deze informatie achterhoud kan het je een terleurgestelde klant of helemaal geen bestelling opleveren!

De vier B’s

Een marketingmodel dat uitkomst kan bieden bij het bepalen van je USP’s is het 4B model. Dit zijn vier simpele stappen waarin je kunt bepalen wat jou bedrijf nou echt onderscheid van de concurrentie. Dit model is afkomstig uit het managementboek ‘De blauwe banaan’. Als je meer wil weten over het onderscheiden van concurrenten dan is dit boek een ware must read.
blauwe-banaan

Behoefte

Waar hebben klanten behoefte aan? De gemakkelijk dingen zijn hierboven al genoemd. Iedereen wordt blij van gratis verzending maar dat is dus niet wat we zoeken.
Om een goed voorbeeld te kunnen geven nemen we een stapje uit de wereld van webwinkels. Een paar jaar geleden kwam de term ‘woekerpolis’ in het nieuws. Mensen waren razend omdat ze er achter kwamen dat er altijd te veel is betaald door onduidelijke polissen. Verzekeringsbedrijf Brandnewday werd in het leven geroepen om dit polissen massaal over te sluiten. De naam zegt al genoeg en speelt precies in op de geboefte van de consument.
Bedankt je dus goed welke behoeften er spelen onder de doelgroep. Lees ook eens forums, reviews en blogs van potentiële klanten om er achter te komen welke wensen er zijn.

Beloven

Nu je weet wat de klant graag wil zal je beloftes moeten maken. Natuurlijk beloof je alleen wat je ook echt waar kan maken, anders kom je achteraf weer in de problemen en moet je de klant teleurstellen. Als je niet zeker weet of je dezelfde dag nog kunt verzenden zou je het daarom ook niet moeten beloven!
Schrijf op wat je de klant wel kunt beloven want hieraan bepaald de klant zijn of haar verwachtingspatroon. Als je minder beloofd zal het aantal verwachtingen dat je moet vervullen ook lager zijn.

Beleving

Dit is waar het allemaal om draait. Als webwinkel ondernemer is het echter moeilijk te meten hoe de consument de kwaliteit van het product en de service nou echt beleefd. Reviews zijn natuurlijk een bron van informatie. Om er echt achter te komen hoe de klantbeleving er uit ziet zal je er verder in moeten duiken. Grote bedrijven huren zelfs mystery shoppers in. Mensen die de winkel bezoeken om de kwaliteit van de service en het bestelproces te testen. Dit kan je natuurlijk ook zelf doen maar je zal wel kritisch moeten zijn!

Bewijzen

Consumenten die je nog niet kennen willen graag weten of je al die beloftes nou ook echt kunt waarmaken. Om dit aan te tonen verzamel je natuurlijk feedback en reviews van klanten. De uiteindelijke resultaten zijn echter het beste vorm van bewijs. Als klanten echt tevreden zijn dan zal je dit uiteindelijk ook terug te zien in de omzet en winst!

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Abonneren op