Verzending en Retouren
Bij de optimalisatie van de verzendingen van jouw webshop ben je eigenlijk al voorbij de grootste uitdaging: Het starten met verzenden & retourneringen. Optimaliseren is makkelijker dan starten.
Je kan verzendingen aanpakken via Fulfilment, Dropshipping, alles zelf doen (in het begin nog te doen) of via een alles-in-één partij die aansluit op jouw webshop software. Dit is bijvoorbeeld een partij als Sendcloud.
Het optimaliseren van verzendingen & retourneringen. Dé gids voor een TOP verzendbeleid.
Verplaats jezelf eens in de schoenen van een online consument. Misschien heb je dit wel eens meegemaakt. Je bent lekker online aan het shoppen – nog een flesje, doe nog maar eentje erbij – en je gaat eindelijk naar je winkelwagentje. Tijd om af te rekenen. Maar wat – ? Pardon? Moet ik voor al mijn producten apart verzendkosten betalen? Boos klik je je browser dicht!
Verlaten winkelwagentjes
Natuurlijk waren de webshopeigenaren in bovenstaand voorbeeld geen oplichters, die spelen het heel anders. Ze waren alleen niet erg slim. Uit talrijke onderzoeken blijkt dat het juist die verzendkosten zijn, die maken dat een klant op het allerlaatste moment afhaakt. Het drama van de verlaten winkelwagentjes. Uit onderzoek blijkt dat gemiddeld 30% van alle winkelwagentjes uiteindelijk niet afgerond worden en dat klanten je webwinkel gemiddeld 3 keer bezoeken voordat ze de bestelling afronden.
Maak je verzending zo duidelijk mogelijk
De manier waarop je met de verzending van je producten omgaat is van cruciaal belang voor je webwinkel. Zo hangt het aantal achtergebleven winkelwagentjes sterk samen met of je wel of geen verzendkosten berekent en hoe duidelijk je dit vermeld.
Er zijn honderden studies geweest die het gebruik van verzendkosten hebben onderzocht. Laten we eens na enkele conclusies kijken:
- Hoewel gratis verzending zorgt voor een grote conversie verbetering is er meer dan alleen gratis verzending om je om je conversie te verbeteren. Veel online kopers zijn zelfs bereid om voor verzendkosten te betalen wanneer ze dan het artikel sneller geleverd krijgen.
- De verzendkosten en levertijd is zeer belangrijk tijdens het afrekenen. Hierbij draait alles om communicatie. Door verschillende opties in levertijden aan te bieden en de kosten duidelijk te vermelden (ook vanaf wanneer de verzending gratis is) zullen meer mensen de artikelen bestellen.
- Klanten vinden het geen probleem om iets langer te wachten op hun bestelling als je ze maar goed informeert. Ze willen een e-mail of sms ontvangen wat de verwachte levertijd is.
- Ook belangrijk is de klant het gevoel blijft houden dat hij in controle is. Door het aanbieden van meerdere bezorgopties, bezorgdatums en bezorgtijden krijgt het klant het gevoel dat hij volledig in controle is over zijn bestelling. Hierdoor is het een aanrader om met een Sendcloud samen te werken en een klant alles aan te kunnen bieden.
- En als laatst natuurlijk een goed retourbeleid. Klanten die problemen ondervinden om hun product retour te sturen zullen minder snel terugkeren en eerder slechte reviews schrijven en zich negatief over je uiten.
Bied gratis verzending aan
Doe een onderzoek naar je doelgroep en 100% zal zeggen dat ze graag gratis verzending willen. Hoewel dit natuurlijk niet altijd realistisch is, kan het aanbieden van gratis verzending je conversie flink omhoog helpen. Gratis verzending werkt vaak nog beter dan het aanbieden van korting.
Ook hier is veel onderzoek naar gedaan. Wat blijkt? Een korting van € 10,- is minder aantrekkelijk dan een korting van € 5,95 op de verzendkosten. Als je dus toch kortingen gaat weggeven kan je beter starten met aan aanbieden van gratis verzending.
Een extra conversie tip is om je bezoeker te attenderen dat ze geen € 5,95 verzendkosten hoeven te betalen. Hang er dus een prijskaartje aan. Want dan wordt de korting nog tastbaarder.
Mocht je wel verzendkosten gaan berekenen zorg er altijd voor de klant in een vroeg stadium al weet wat hij in totaal moet betalen. Transparantie zorgt er voor dat de consument je vertrouwt en niet later alsnog moet afhaken omdat verzendkosten gerekend worden.
Kan het uit om gratis verzending aan te bieden?
Om uit te rekenen of het uit kan om gratis verzending aan te beiden kijkje naar de gemiddelde besteding in je webwinkel. Stel dit bedrag is 50 euro en je brutomarge is 30% = 15 euro. Als je gratis verzending aanbied gaat er bijvoorbeeld 5,95 af.
Naast de gemiddelde besteding moet je ook direct bijhouden hoeveel bestelling je weer retour krijgt, dit wordt ook wel het retourpercentage genoemd. Is dit percentage 10% dan krijg je 1 op de 10 bestellingen weer retour.
Kan het niet uit om alle bestellingen gratis te verzenden? Stel dan een grens van bijvoorbeeld 50 euro, hieronder worden verzendkosten gerekend en daar boven niet.
Ook retourneren moet transparant zijn
Naast duidelijkheid over de verzendmethode en de kosten hiervan willen consument ook graag van te voren weten hoe een product geretourneerd kan worden en welke kosten die met zich mee brengt mocht het nodig zijn. we raden je aan om hier ook zo transparant mogelijk over te zijn om de drempel voor het aankopen zo laag mogelijk te maken.
Uiteraard neem je op je webwinkel een aparte informatie pagina over retourneren op die eenvoudig bereikbaar is. Hierop beschrijf je duidelijk welke stappen een consument moet ondernemen om een product te retourneren of om te ruilen. Wist je dat het tegenwoordig ook verplicht is om een downloadbaar retourformulier op je webwinkel te hebben? Sinds 2014 zijn de regels voor retourneren aangescherpt en een eenvoudig retourformulier dat te downloaden is, is daar een onderdeel van.
Maak van retouren juist een krachtige eigenschap van jouw webshop!
Wat zijn de regels ook alweer?
Het retourneren van bestelling is voor webwinkels aan veel regels verbonden, deze regels worden bovendien bijna elk jaar aangepast waardoor sommige webwinkels ook achterlopen hiermee. Hierbij een opsomming van de belangrijkste regels rondom retourneren om je geheugen nog eens op te frissen. Lees ook eens deze pagina voor een uitgebreide uitleg.
Retour binnen de zichttermijn:
Een consument heeft 14 dagen na ontvangst van het pakket om zich te bedenken en het product terug te sturen.
- De consument heeft recht op een ander product voor dezelfde prijs of creditering van het aankoopbedrag.
- Informatieplicht, de klant moet de werking van het retourproces duidelijk kunnen terug vinden op de website.
- Het retourformulier moet digitaal of in print te vinden zijn op de website.
- De klant hoeft geen reden voor de retour op te geven.
- Eventuele kosten voor een klant moeten terug te vinden zijn op de website.
- De webshop moet een eventuele creditering (terugbetaling) binnen 14 dagen verwerken na ontvangst van de retour.
- Als een product in waarde is verminderd hoeft de webshop alleen de waarde van het product terug te betalen.
- Het product hoeft niet in de originele verpakking te zitten, dit is een fabeltje.
Het belang van je retourbeleid
Een goed retourbeleid zorgt er voor dat klanten anderen vertellen over je webwinkel en nog een keer terug willen komen om een aankoop te doen. Ook in de feedback op je webwinkel zal het verschil te zien zijn als je soepel om gaat met retouren.
Invloed op conversie
Als je gratis verzending en retouren aanbiedt dan heeft dit bovendien een positief effect op de conversie van je website. Klanten die nog twijfelen kunnen ook met een gerust hart bestellen omdat het kosteloos terug gestuurd kan worden.
Studies hebben aangetoond dat het verschil met gratis verzending en retouren enorm is, de conversie kan wel met dertig procent stijgen als je dit toepast.
Je moet er natuurlijk wel rekening mee houden dat er ook meer bestellingen retour komen omdat je de drempel verlaagt, uiteindelijk zal je in ieder geval een groter marktaandeel werven met deze strategie omdat je betere voorwaarden dan de concurrent biedt.
Tevreden klanten
Ook als de klant de retour iets te laat terug stuurt is het daarom raadzaam om coulant te zijn en de retour gewoon goed te keuren. De klant zal dit waarderen je webwinkel misschien een positieve review geven!
Tevreden klanten zijn klanten die terug keren en de positieve reviews en mond op mond reclame zal nog meer klanten aantrekken.
Tijdsinvestering
Een andere reden om het retourproces van je webwinkel te optimaliseren is de tijd die het kost om retouren bij te houden. Als je tientallen producten per dag verkoopt zal je er ook een aantal per dag terug krijgen waarschijnlijk. Om de retouren allemaal in goede orde af te handelen ben je al snel een paar uurtjes of zelfs een hele dag in de week kwijt.
Hoewel je misschien zal denken dat dit veel te veel tijd kost is het wel een belangrijk onderdeel van je klantenservice en daarom kan je het maar beter goed geregeld hebben.
Wanneer je zo veel mogelijk stappen weet te automatiseren zal je er weinig tijd aan kwijt zijn en bovendien meer tevreden klanten hebben!
Een aantal creatieve oplossingen voor het retourproces
1. Achteraf vragen beleid
Dit beleid komt naar onze kennis nog niet echt voor in Nederland maar is in Amerika wel erg populair. Als webwinkel wil je natuurlijk graag weten waarom een consument iets retour stuurt maar een klant heeft niet altijd zin om dit uit te leggen. Bij deze manier stel je daarom pas vragen nadat de retour is afgerond. Één simpele vraag naar de reden van retour is meer dan voldoende!
2. Alleen betalen voor wat je houdt
Een ander alternatief wat er handig is voor kledingwinkels is deze. Bij kledingwinkels komen veel producten retour omdat je kleding nou eenmaal beter eerst kunt passen. Maten zeggen weinig want elk mark valt weer anders om je lichaam.
Verschillende webwinkels in de kleding branche hebben hier op ingespeeld door op een unieke manier online te verkopen. Alles wat op voorwaarde van achteraf betalen opgestuurd maar de klant hoeft alleen te betalen wat hij of zij besluit te houden.
3. Eenvoudig retourproces
Dit is niet echt een unieke tactiek maar wel de basis wat elke webwinkel zou moeten hebben. Een eenvoudig retourproces bestaat bijvoorbeeld uit het leveren van een retourbon bij het pakket of een doos om de producten gelijk retour te sturen. Alles wat je doet om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken zorgt voor een tevreden klant die wellicht nog eens terug komt.
4. 90 dagen zichttermijn
Om de drempel voor aankopen te verlagen kiezen sommige webwinkels er voor om de zichttermijn uit te breiden naar 90 dagen of zelfs een half jaar. Klanten hebben hierdoor het idee dat ze zich niet druk hoeven te maken en ook na aankoop nog voldoende tijd hebben om het product uit te proberen.
Bij HangmatGigant.nl hanteren we zelfs een 365 dagen zichttermijn. Je weet namelijk nooit wanneer de zon schijnt in Nederland. En zo verkopen we ook wat meer met Sinterklaas en Kerst.
5. Niet omruilen maar alleen crediteren
Een aantal webwinkels in Nederland kiezen er voor om alleen een bedrag te vergoeden en geen mogelijkheid te bieden om een product om te ruilen, wettelijk gezien is dit mogelijk. De webwinkels doen dit om twee redenen.
De eerste is natuurlijk het besparen van geld. De marges op producten zijn vaak laag en bij het (gratis) omruilen van producten maken de webwinkels natuurlijk wel kosten. De andere is de overzichtelijkheid van het retourproces.
Door het direct uitbetalen moet de klant een nieuwe bestelling plaatsen wat een stuk overzichtelijker is dat het steeds aanpassen van een bestelling en bijhouden wat er retour gekomen is.
6. Gratis retourneren maar niet verzenden
Om kosten te besparen kiezen enkele webwinkel er ook voor om alleen gratis retourneren aan te bieden. Als de klant het product wil houden moeten er wel verzendkosten betaald worden.
Het is onderzocht en gebleken dat consumenten gratis retour nog belangrijker vinden dan gratis verzending.
Het geeft toch een goed gevoel dat je kosteloos wordt gesteld al je de aankoop terug stuurt.
7. 110% terug betalen
Een wel hele creatieve manier kwamen we onlangs in Amerika tegen. Meer geld terug betalen dan de consument heeft betaald lijkt misschien niet heel verstandig maar toch kan het een hoop opleveren.
Webwinkels die dit doen krijgen namelijk een hoop positieve publiciteit en positieve reviews. Je kan het natuurlijk ook tijdelijk als een promotionele actie toepassen.
8. Eerst proberen, dan betalen
Achteraf betalen wordt steeds populairder onder Nederlandse consumenten en daarom kan je er ook voor kiezen om de klant eerst te laten proberen. Je kunt bijvoorbeeld instellen dat de klant 14 dagen heeft om te beslissen.
Als je de zichttermijn verlopen is volgt er pas een factuur.
Zo veel mogelijk automatiseren
Omdat het afhandelen van retouren veel tijd in beslag kan nemen is het aanbevolen om zoveel mogelijk stappen in het retourproces automatisch te laten verlopen. Denk er maar eens bij na, je moet mails beantwoorden, het pakket controleren, de bestelling aanpassen en een nieuw pakket verzenden of (een deel van) het bedrag terug betalen.
Door zoveel mogelijk te automatiseren wordt je klant sneller geholpen en heb je zelf meer tijd om je te richten op de groei van je webwinkel!
Je kunt er ook voor kiezen om het hele retourproces uit te besteden. Er zijn al veel webwinkels die gebruik maken van een fulfilment partij om hun verpakking en verzending af te handelen.
Deze logistieke partijen kunnen ook de retouren afhandelen. Je hoeft alleen een ander retouradres te gebruiken en je krijgt een mailtje als er een bestelling retour komt.
De tijd die je bespaart met het automatiseren van verzenden en retouren kan je bijvoorbeeld gebruiken voor marketing of het design van je webwinkel! Zaken die een stuk leuker zijn volgens de meeste webwinkeliers.
De retour aanvragen
De eerste stap in het retourproces is vaak het aanvragen van de retour. Veel webwinkels willen dat je hun eert een mailtje stuurt of even belt om een retourformulier aan te vragen.
De webwinkels doen dit om te voorkomen dat er onnodige retouren komen en om de reden van de retour te achterhalen, een consument die een producten retour stuurt binnen de zichttermijn is echter niet verplicht om de reden bij de retour te vermelden.
Wees duidelijk op je website
Hierboven hebben we het al gehad over de informatieplicht die webwinkels hebben. Vroeger waren er misschien nog webwinkels die zo weinig mogelijk informatie vermeldden in de hoop om retouren de vermijden maar dat kan tegenwoordig echt niet meer.
Buiten de reguliere informatie die je verplicht bent om te vermelden is het slim om je retourpagina zo duidelijk mogelijk in te richten. Hierdoor wordt je klantenservice ontlast omdat je minder vragen over het retourproces zal krijgen. De klant weet precies welke stappen er doorlopen moeten worden waardoor er vrijwel geen contact nodig is.
Maak het zo makkelijk mogelijk
Wat de laatste jaren ook sterk in opkomst is, is het vereenvoudigen van het retourproces. De grote webwinkels in Nederland zoals Zalando en Coolblue zijn deze revolutie min of meer begonnen. Door het de klant zo eenvoudig mogelijk te maken kunnen deze webwinkels er op rekenen dat de klanten ook in de toekomst terug zullen komen.
Het makkelijk maken van retourneren doen deze grote webwinkels bijvoorbeeld door een retourbon bij het pakket te voegen. Als een klant een pakket ontvangt en uitpakt kan deze bon gelijk ingevuld worden zodat overbodige producten direct retour kunnen.
Coolblue gaat zelf nog iets verder hierin door een retourdoos toe te voegen. Hier kan de klant gelijk de producten instoppen en gratis retour sturen zodat de klant zelf helemaal geen kosten hoeft te maken.
Controleer regelmatig op kwaliteit
Naarmate je meer gaat automatiseren zal je ondervinden dat het niet altijd soepel verloot. Om te voorkomen dat retouren tussen de boot vallen is het daarom aanbevolen om periodiek nog wel handmatig te controleren of alle retour goed afgehandeld worden, dit wordt ook wel kwaliteitscontrole genoemd. Als je dit goed bij houdt hoef je je niet meer druk te maken over het retourproces.
Zal het me wel passen? Staat het wel mooi in de huiskamer? Vind de jarige mijn cadeau wel leuk? Om van dit soort vragen geen belangrijk issue te maken moet je het retour sturen zo duidelijk mogelijk maken en de drempel om te bestellen zo laag mogelijk. Wanneer je geen duidelijk en toegankelijk retour beleid hebt zullen bezoekers ‘bang' worden om bij jou te kopen. Ze worden bang dat ze met hun aankoop te veel gedoe op de hals halen, het is aan jou om deze angst zo veel mogelijk weg te nemen waardoor de drempel om iets aan te kopen lager wordt.
Wettelijk gezien moet je in Nederland een 7 dagen retourbeleid aanhouden. Artikelen moeten in de periode altijd worden teruggenomen. Beter is dus om dit voor jou te laten werken in plaats van er tegenin te gaan.
Zalando laat op elke pagina duidelijk zien dat ze gratis verzending aanbieden. Daarnaast hebben ze van retouren hun kracht gemaakt en ook dit vermelden ze op elke pagina zeer duidelijk. Hoewel het retourpercentage hierdoor flink stijgt, zorgt het er wel voor dat veel klanten terug komen.
Geef je klant mogelijkheden
Voor het retour sturen van pakketten kun je de klant verschillende mogelijkheden aanbieden. De klant kan het zelf opsturen, je kunt het laten afhalen of de klant kan het afgeven bij een postkantoor bijvoorbeeld. Ook hierbij wil je de klant natuurlijk zoveel mogelijk gemak bieden zodat hij of zij later nog een keer een aankoop wil plaatsen.
Ook het retourneren zelf moet bestaan uit verschillende opties zodat je klanten tevreden blijven. Zo kun je de klant bijvoorbeeld de onderste drie opties aanbieden.
De klant kan het product omruilen voor een nieuw of ander product. Als dat niet lukt kan je het bedrag ook terug storten of de klant krediet geven voor een volgende aankoop. In veel gevallen in dat laatste nog goedkoper.
- Omruilen voor een nieuw product
- Omruilen voor een ander product
- Geld terug storten
Als je veel artikelen retour krijgt en dit financieel niet meer uit kan dan raden we juist aan om minder opties aan te bieden voor het omruilen.
Als je er voor kiest om alleen krediet uit te keren bespaar je op de lange termijn veel geld.
Geef retouren een tweede kans
Om het maximale uit je retouren de halen kun je het opnieuw verkopen. Ook als de verpakking is beschadigd kan je het nog op Marktplaats verkopen bijvoorbeeld.
Dit lijkt misschien een hoop werk maar als je 10% van al je bestelling terug krijgt is het al snel de moeite waard. Coolblue doet dit tegenwoordig ook al onder de naam Coolbue 2e kans.
Gratis verzending met restricties?
Het is niet voor elke webwinkel en elk product mogelijk om het altijd gratis op te sturen. Veel webwinkels kiezen daarom voor gratis verzending met restricties. Alleen boven de 50 euro bijvoorbeeld. Bepaal hiervoor het gemiddelde bestelbedrag en stel de grens net hierboven in.
Daarmee stimuleer je bezoekers ook nog eens om meer te kopen om de verzending gratis te krijgen! Je kunt ook andere creatieve methoden bedenken zoals gratis verzending bij aankoop van een aantal stuks bijvoorbeeld.
Zorg dat de juiste software ook aansluit met al deze optimalisaties
Als je verzenden en retouren wilt optimaliseren voor jouw webshop moet je wel zorgen dat jouw webshop software goed aansluit bij al deze mogelijkheden. Op het vlak van verzendingen is Shopify een goede partner, met Shopify kan je bijvoorbeeld ook zaken doen met alle grote aggregators. Shopify werkt namelijk samen met alle grote shipping aggregators in NL, zoals Sendcloud, Myparcel en Parcel Pro.
Zoals we in veel artikelen ook al hebben aangegeven is Sendcloud op dit moment de populairste keuze voor het werken met meerdere partijen voor het verzenden van van artikelen. Zie hier ook: pakketdiensten vergelijken.
