‘Je moet gewoon vriendelijk blijven’ kreeg ik als eerste advies bij mijn bijbaan als klantenservice medewerker toen ik net begon. Ik zat hier laatst eens even over na te denken en kom er achter dat ik het eigenlijk helemaal niet eens ben hiermee. Gewoon aardig zijn is een vaag advies en erg oppervlakkig. Als je enige klantenservice ervaring hebt dan zal je weten dat je een hoop meer moet doen om alles in goede banen te leiden.
Of je nou contact hebt met medewerkers of klanten, soms is het verstandig om iets minder aardig te zijn. Natuurlijk blijf je ten allen tijde netjes in je bewoordingen maar een duidelijke ferme toon kan ook handig zijn. Soms moeten mensen gewoon de waarheid horen voordat ze begrijpen dat bepaalde verzoeken niet mogelijk zijn. Mensen zullen bovendien een hoop respect voor je krijgen, als je altijd over je heen laat lopen zal dat niet zo zijn.
being nice

De nadelen van vriendelijkheid

Het lijkt misschien een beetje vreemd, praten over de nadelen van vriendelijk zijn, het liefst zouden we willen dat iedereen wat vriendelijker tegen elkaar is. In het bedrijfsleven loont het echter niet altijd en soms kan je zaken alleen voor elkaar krijgen door je wat minder vriendelijk op te stellen.

Je bent niet duidelijk genoeg

Een groot gevaar is dat je boodschappen niet goed overkomen als je te vriendelijk bent, met andere woorden, je wordt niet serieus genomen door de ontvangers van de boodschap. Dat kan een groot probleem zijn omdat mensen over je heen gaan lopen. Mensen gaan de grens op zoeken zodra ze zwakte ruiken.
Je kan dit vergelijken met een onderhandeling. De ene partij is te vriendelijk en geeft te veel toe. De andere partij speelt het slim en heeft direct door dat de ander te vriendelijk is. In dat geval ben je al bijna tegen jezelf aan het onderhandelen als je te vriendelijk bent!
helder

De balans raakt verloren

Wanneer ik mijn medewerkers probeer bij te sturen let ik er altijd op dat ik opbouwende kritiek geef. Als het even kan geef ik tegelijk positieve feedback en een aantal verbeterpunten. Hiermee voorkom je dat je als negatief ervaren wordt, het is bovendien niet meer dan fair om iemand ook te laten weten wat hij of zij goed doet. Het kan enorm deprimerend zijn dat iemand je dag in dag uit vertelt dat iets niet goed genoeg is. Aan de andere kant moet je er voor waken dat je ook weer niet te vriendelijk wordt, helaas ervaren sommige mensen die altijd zwakte en nemen ze je kritiek niet meer serieus zodra je die wel hebt. Blijf daarom altijd vriendelijk maar vergeet ook niet af en toe om een kritische toon aan te slaan wanneer dat nodig is.

Zorg dat iedereen vrijuit kan spreken

Als je het gevoel wegneemt dat iedereen ten allen tijde vriendelijk moet blijven dan zal je wellicht tot betere resultaten komen op de lange termijn. Je bereikt namelijk een bedrijfscultuur waar iedereen vrijuit kan uitspreken wat hij of zij denkt, dat is precies wat je nodig hebt om je organisatie naar een hoger niveau te brengen, medewerkers die meedenken en niet stil blijven.
Hetzelfde geldt voor je contact met klanten. Zou je niet liever willen dat klanten gewoon zeggen wat ze denken in plaats van inhouden? Natuurlijk moet je bij klantcontact altijd netjes en vriendelijk blijven maar soms moet je klanten vragen om eerlijke feedback te geven zonder in te houden. Als het aanbod niet goed is dan wordt dan in ieder geval duidelijk en kun je daarop actie ondernemen!
vrij-uit-praten

Praten over kwaliteit en prijs

Hoewel Nederlanders echte handelsmensen zijn, houden wij, net als anderen, er niet van om over de kwaliteit en prijs van een product te praten. Dit zijn gevoelige onderwerpen waar de mening flink over uitéénlopen. Toch is het belangrijk om zowel met je medewerkers als klanten discussies te voeren over de kwaliteit en prijs van je producten.
Je medewerkers hoeven vaak niet per se iets te zeggen over de kwaliteit en prijs van je producten. Als manager zou je de medewerkers echter moeten aansporen om dit toch te doen. Samen zie je meer altijd meer en zelfs de mening van de minst ervaren persoon kan toegevoegde waarde hebben. Je zou daarom wel gek zijn als je je medewerkers niet vraagt om een kritische mening over je webwinkel, producten en prijzen.
Je klanten moeten het product uiteindelijk gaan kopen en daarom is het van belang om van hun een ongefilterde mening te hebben. Verkoop je niet de juiste producten of is zijn de prijzen niet conform? Dan is het handig om dat te weten voordat je een hoop tijd en geld verspild.
prijs kwaliteit

Korte lijnen en duidelijke afspraken

De afgelopen jaren heb ik gemerkt dat je een hoop kunt uitbesteden op webwinkel gebied. Op het gebied van klantenservice blijft dit toch heel lastig. Je kunt een extern bedrijf op korte termijn niet alles over je producten leren en bovendien kost het een hoop centen. Als het niet goed gaat kun je wel eens minder vriendelijk zijn maar dat zal bij externe medewerkers minder effect hebben.
Daarom pleit ik er voor om je vaste medewerkers gewoon op kantoor te hebben. Daarnaast moet iedereen met elkaar in contact staan, ook de medewerkers onderling. Dit zorgt er voor dat de lijnen kort zijn en dat iedereen elkaar kan vragen om assistentie. Als eigenlijk of manager heb je dan minder werk. Over de inbreng van feedback, opmerkingen en andere zaken kan je ook duidelijke afspraken maken. Vraag de medewerkers bijvoorbeeld eens per half jaar om je webwinkel te doorlopen met een kritische blik.

Geef mensen het voordeel van de twijfel

Soms zijn mensen niet heel vriendelijk tegen je. In plaats van weerstand bieden kan je er ook voor kiezen om mensen standaard het voordeel van de twijfel te geven. Dit zal je een hoop discussie besparen en vaak genoeg kom je er uiteindelijk achter dat het helemaal niet zo bedoeld was. Wordt daarom niet boos als iemand eens minder vriendelijk is maar probeer de waardevolle dingen er toch uit te pikken.
benefit-of-the-doubt-quote-1

Minder leuke dingen horen er ook bij

Veel webwinkel eigenaren zijn begonnen met online ondernemen op basis van een droom. Een passief inkomen opbouwen waar je maandelijks van kan leven of misschien wel veel meer. Naarmate succes op je pad komt zal je echter ook ervaren dat het een tijdrovende aangelegenheid is om een webwinkel te beheren. Daarnaast heb je net als iedere andere winkel een klantenservice die vast en zeker ook te maken zal krijgen met minder leuke berichten al probeer je dat natuurlijk te voorkomen.
Het is goed om van te voren te beseffen dat je met een succesvolle webwinkel niet achterover kunt leunen of minder leuke contacten kunt negeren. Nadat je eindelijk voeten aan de grond hebt begin het echte werk pas. Zet je over het punt heen waar je opziet tegen dingen die je liever niet zou willen doen. Denk daarbij aan vervelende mailtjes, klachten per telefoon of verzoeken van klanten waar je geen brood in ziet. Sta altijd iedereen netjes te woord, behoud kalmte en besef je dat er nadelen kleven aan bijna iedere job.
Een positieve houding kan een groot verschil maken al klinkt het misschien een beetje cliché. Ik geloof er in dat je elke dag met een lach moet beginnen en iedereen het voordeel van de twijfel moet geven. Blijft vriendelijk tenzij het niet de gewenste uitkomst zal bieden!
cruijff_uitspraak_nr

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Abonneren op