Je heb een gestructureerde webwinkel, alles staat op zijn plaats, de voorraad is ingekocht maar tot je verbazing begint dan het echte werk pas. Hoe zorg je er voor dat de producten aan de man gebracht worden? Als je net begint kent natuurlijk niemand jouw webwinkel. Als je nieuwe producten verkoopt zal je consumenten ook nog moeten overtuigen van de voordelen hiervan. Zelf als je een uitstekende openingstactiek hebt bedacht, kan het in het begin tegenvallen qua sales.
In alle eerlijkheid, waarschijnlijk heb je nog niet voldoende nagedacht over je communicatie strategie. consumenten weten je webwinkel simpelweg nog niet te vinden of raken nog onvoldoende overtuigd van de voordelen. Als je strategie helemaal helde ris dan weet je precies waar je klanten te vinden zijn en hoe deze doelgroep moet overtuigen.
Nadat de eerste hordes eenmaal gepasseerd zijn kom je in een volgend stadium, hoe zorg je er voor dat je eerste klanten ook daadwerkelijk klant blijven? Klantenbinding is een groot onderdeel en eigenlijk een gevolg van de communicatiestrategie. Mede daarom is de communicatie van je webwinkel essentieel!
communicatie

Vormen van communicatie

Voor veel ondernemers is het niet precies duidelijk wat er nou precies bedoeld wordt als er over communicatie gesproken wordt. Veel mensen denken dat dit gewoon weer een ander woord voor promotie wordt maar het is meer dan dat. Het lijkt ons meer dan logisch dat je klantenservice ook onder communicatie. Eigen vallen alle vormen van communicatie met de klant hieronder.

Klantenservice

Het dagelijkse contact met de klant is ongetwijfeld de belangrijkste vorm van communicatie in je bedrijf. De meeste marketeers focussen zich te veel op het werven van nieuwe klanten en vergeten de klantenservice een beetje. Het optimaliseren van de klantenservice zou in ieder bedrijf een prioriteit moeten zijn. Als je wil weten hoe je dit kan doen is het handig om dit onder te verdelen in bepaalde aspecten.

Preventieve klantenservice

Om te vermijden dat je klantenservice veel te druk wordt, is het handig om bepaalde vragen van te voren te beantwoorden. Als je ooit eens bij een klantenservice gewerkt hebt dan weet je ongetwijfeld dat dezelfde vragen telkens weer opnieuw voorbij komen.

  • Veelgestelde vragen (per product)

Vrijwel iedere webwinkel heeft een pagina met veelgestelde vragen opgenomen. Als klant is dit ook handig omdat je niet lang hoeft te wachten op een antwoord als je vraag hebt.
Wat ook handig is, is een vraag en antwoord sectie per product, hierdoor kan je gelijk zo veel mogelijk over een product vertellen. Dit werkt heel eenvoudig, als je een vraag over een bepaald product krijgt, sla je deze op samen met je eigen antwoord.
Frequently-Asked-Questions_Ideamas-Tours-Travel

  • Kennisbank

Een kennisbank is een pagina waaronder weer meerdere artikelen zijn met informatie over de producten. Het aanleggen van een kennisbank is niet alleen een goede service naar de klant toe, het zorgt ook nog eens voor een hogere ranking in de zoekmachines omdat je een hoop goede content hebt.

  • Retourinstructies

Een groot deel van je klantenservice zal ook bestaan uit vragen over het retourneren en de garantie. Omdat we preventief bezig zijn zorg je er ook voor dat het retourproces duidelijk wordt uitgelegd op je webwinkel. Zorg er ook voor dat het retourformulier eenvoudig te vinden en te downloaden is.
Ook als het pakket bezorgd wordt is het handig om gelijk een retourformulier mee te leveren. als de klant dan (een deel van) de bestelling terug wil sturen dan is dit gelijk mogelijk zonder dat er contact hoeft plaats te vinden.
retour_doos_500x269

Een goede bereikbaarheid

De volgende stap is een goede communicatie met de klant is het inrichten van je klantenservice. Zonder een goede bereikbaarheid is het eigenlijk onmogelijk om te concurreren. Als je parttime een webwinkel runt ben je bijvoorbeeld niet elke werkdag bereikbaar zijn. Dit is een nadeel ten opzichte van grote bedrijven die hier juist hun werk van maken.

  • Mail

De meeste vragen zullen per mail binnenkomen, dit is ideaal omdat je mailtjes kan beantwoorden wanneer het jou uitkomt. Over het algemeen geldt er wel een ongeschreven regel dat je mailtjes binnen een werkdag moet beantwoorden. Zelf heb ik maar vaak genoeg gemerkt dat de klant naar een andere webwinkel gaat als ik niet snel genoeg was met het beantwoorden van een mail. Zorg dat je hier een duidelijk systeem in krijgt, je kan bijvoorbeeld ook drie keer per dag reageren op een vastgesteld moment.
productidee

  • Telefoon

Het is natuurlijk niet verplicht maar de meeste webwinkel hebben ook een tel. nummer waarop ze bereikbaar zijn. Veel klanten geven nou eenmaal de voorkeur aan telefonische klantenservice omdat je dan gelijk antwoord op je vraag krijgt. Als je nog niet fulltime met je webwinkel bezig kunt dan kan je er ook voor kiezen om een terugbel module op te nemen. De klant kan dan een moment invullen waarop ze terug gebeld willen worden.

  • Live chat

Een live chat module geeft klanten de mogelijkheid om direct een vraag te stellen, zonder dat de telefoon opgepakt moet worden. Deze manier van klantenservice is sterk in opkomst en eigenlijk superhandig voor webwinkels, je moet er wel de tijd voor hebben natuurlijk. Een live chat bied je namelijk ook de mogelijkheid om met de klant mee te kijken en linkjes toe te sturen. Je kunt de klant bijna net zo goed van dienst zijn als in een fysieke winkel!

  • Social media

Wat je ook steeds vaker ziet is dat klanten vragen per social media gaan stellen. Je moet beseffen dat klanten dan ook snel antwoord verwachten. Grote webwinkels hebben zelf speciale klantenservice medewerkers die niets anders doen dan het bijhouden van de social media pagina's. Let er ook op dat andere mensen alle communicatie via social media kunnen volgen. Een snelle en duidelijke klantenservice is daarom een ware must geworden.
social

Proactieve klantenservice

Naast een preventieve klantenservice kan je ook aan een proactieve klantenservice doen. Hierbij ga je zelf de klant benaderen of hij of zij nog hulp kan gebruiken. Je zorgt er hiermee niet alleen voor dat je klantenservice ontlast wordt, je webwinkel krijg ook een veel beter imago, er zijn namelijk niet veel webwinkels die dit doen!

  • Follow up mails

De meeste klantenservice afdelingen zijn enkel bezig met het afhandelen en soms zelfs het afwimpelen van vragen. Anno 2016 kan dit echt niet meer, personalisatie is de sleutel tot succes zoals je hieronder ook kan lezen. Als je een klant zelf nog een follow up mail stuurt, met de vraag of alles gelukt is weet je gelijk dat het goed afgehandeld is. Eventuele problemen of klachten kunnen hierdoor vroegtijdig getackeld worden!

  • Beoordelingsmails

Een andere manier om proactief contact met de klant te onderhouden is het sturen van beoordelingsmails, je kent deze vast wel als je producten online koopt. Het vragen om een beoordeling is eigenlijk hetzelfde als een follow up mail. Ook hierbij geldt dat als er een probleem is, je dit vroegtijdig kan tackelen, hiermee voorkom je dat je klachten krijgt waar je geen idee van had.

  • Terugbel module

De terugbel module die hierboven genoemd is, is eigenlijk ook een vorm van proactieve klantenservice. Je belt de klant op om te vragen of de vraag al opgelost is of om te vragen of het product goed aangekomen is. Je zal gauw genoeg merken dat deze persoonlijke aandacht enorm gewaardeerd wordt door klanten!

Externe communicatie (PR en promotie)

Als er over communicatie gesproken wordt dan doelt men meestal op de externe vorm er van, het promoten van je webwinkel, het communiceren van jouw boodschap aan de potentiële klant. Omdat er zoveel manieren zijn voor externe promotie hebben we op deze pagina tien handige tips verzameld die je waarschijnlijk nog niet toepast.
selectie personeel

10 handige tips voor de externe communicatie van je webshop

1. Je kan niet alles zelf doen

Het lijkt misschien een vreemde tip maar omdat communicatie uit zoveel aspecten bestaat is het onmogelijk om alles zelf te doen. Als je een webwinkel begint zal je daarom snel in contact moeten komen met specialisten die bepaalde aspecten uit handen kunnen nemen voor een scherpe prijs. Het is wel goed om in het prille begin zo veel mogelijk zelf te doen, je leer dan ook hoe alle communicatiemiddelen precies werken. Naarmate je wat groter wordt raad ik je aan om simpele werkzaamheden uit te besteden zodat je je zelf kunt richten op de belangrijkste activiteiten in de onderneming!
Zelf kies ik er voor om voor losse klussen een specialist in te schakelen. Als je geen super groot bedrijf bent is dit prima mogelijk. Toch kan het ook verstandig zijn om een online marketing bureau in de arm te nemen, deze kunnen je gehele strategie en de uitvoering uit handen nemen zodat je je zelf bijvoorbeeld meer kan focussen op het samenstellen van het juiste assortiment.

2. Zorg voor een eenduidige uitstraling

Een fout die maar al te vaak gemaakt wordt bij het bedenken van een communicatiestrategie is het ontbreken van een eenduidige uitstraling. Het is verstandig om van te voren een aantal dingen te bepalen. Als je medewerkers hebt meot je er voor zorgen dat ook zij bekend zijn met de service en boodschap die je met je webwinkel wil uitstralen. Als alles op één lijn zit wordt je merk herkenbaar in de ogen van de consument!
De huisstijl, hoe zien je advertenties, (nieuws)brieven en e-mails er uit? Zorg voor eenheid in de uitstraling hiervan zodat je een herkenbaar merk creëert.
De boodschap, welke boodschap wil je uitstraling? Wil je consumenten ergens bewust van maken, een doelgroep wijzen op de voordelen van je product? Het is verstandig om een duidelijk doel voor je communicatie te bepalen.
De prijsstrategie, welke prijzen hanteer je, ben je een prijsstunter of juist een luxe winkel waar men extra service kan verwachten? Maak een duidelijke keuze zodat je hier rekening mee kan houden bij de communicatie.
De service, welke service lever je bij een product? Naast prijs is gratis verzending en een soepel retourbeleid superbelangrijk voor consumenten. Maak in je communicatie duidelijk op welke service de potentiële klanten kunnen rekenen.

ATCM-Responsive-Design
3. Begin een eigen Youtube kanaal

Een eigen Youtube kanaal geeft je de mogelijkheid om je bedrijf en producten visueel te presenteren aan je klant, het is eigenlijk ongelooflijk dat er nog maar zo weinig webwinkels gebruik maken van deze mogelijkheid. Door het opbouwen van een Youtube kanaal kan je bovendien een band opbouwen met je bezoekers. Veel consumenten vinden het ook wel leuk om eens wat echte gezichten te zien.
Als je een Youtube kanaal met handleidingen en tips weet te creëren dan kan dat nog een groot voordeel voor je communicatie opleveren. Consumenten gaan jouw webwinkel als de specialist erkennen!

4. Maak social media het centrale punt

Hierboven hebben we al aangegeven hoe belangrijk social media is geworden als onderdeel van de klantenservice. Het mag eigenlijk vanzelfsprekend zijn dat social media ook een groot onderdeel van je algehele communicatie is. Consumenten besteden een groot deel van hun vrije tijd op social media en als bedrijf moet je eigenlijk wel actief zijn.
We raden je aan om social media het centrale punt van je communicatie te maken. Als boodschappen, alle acties en aanbiedingen moeten op social moeten op social media terug komen. Als je dit toepast is het ook helemaal niet moeilijk meer om je pagina's te onderhouden.

5. Content is king

Dit ligt niet zo voor de hand als we het hebben over communicatie maar content is er zeker een groot onderdeel van. Je zou je webwinkel niet moeten vervuilen met inhoudsloze reclameteksten. Consumenten lezen je content echt en dat biedt je de mogelijkheid om informatie en voordelen te verspreiden.

6. Personalisatie is de sleutel

Hierboven hebben we al aangeven dat personalisatie een belangrijke trend is op het gebied van communicatie, dit is echter niet gemakkelijk als je honderden of zelf duizenden klanten hebt. Een goede manier om te beginnen is met personalisatie is follow up mails of nieuwsbrieven. Met de juiste software zoals Mailchimp is het uitstekend mogelijk om de klanten persoonlijk aan te spreken.

Personalisation7. Onafhankelijke beoordelingen

Het lijkt wellicht niet echt een onderdeel van je communicatie maar het hoort er wel degelijk bij. de beoordelingen die je verzameld dragen bij aan het imago van je webwinkel. Als een klant een beoordeling plaats waarin hij of zij aangeeft niet geheel tevreden te zijn kan je er bovendien op reageren. Hou er rekening mee dat deze communicatie ook voor de buitenwereld zichtbaar is.

8. Meng je in de discussie

Forums bieden een uitstekende mogelijkheid om direct met potentiële klanten in contact te komen. Je kunt zelf ook een discussie starten waarin je vraagt naar de behoefte naar een bepaald product bijvoorbeeld.

9. Selectief adverteren

Adverteren is nog altijd een groot onderdeel van communicatie, soms is het de enige manier om je webwinkel of product bij consumenten onder de aandacht te krijgen. Veel marketeers geven echter wel aan dat de helft van het communicatiebudget voor adverteren verspilde moeite is, ze weten echter vaak niet welke helft dit precies is! We raden je daarom aan om rustig te beginnen en selectief te adverteren, test de ene methode, check hoe rendabel het is, en ga er mee door als het rendabel blijkt te zijn.

10. Blijf aanwezig en optimaliseren (herhaling)

Marketeers zullen dit allemaal beamen, de beste manier om bekend te worden is de herhaling strategie. Een eenmalige investering in advertentiecampagnes heeft niet zoveel zin zal je merken, consumenten kennen je reclame vaak pas als deze een paar keer voorbij is gekomen.
Je grootste prioriteit zou de aanwezigheid in de sales funnel moeten zijn. Overal waar de klant op zoek gaat, moet je webwinkel aanwezig zijn. Zoeken de klanten in Google, zitten ze op Marktplaats of komen de meeste klanten via een vergelijkingssite binnen? Vaak bestaat de toestroom van bezoekers uit verschillende bronnen, Google Analytics is een geweldige tool om dit te onderzoeken.
Ga er dus maar vanuit dat je de markt niet verovert door op het begin een hoop geld aan promotionele activiteiten uit te geven. Je kan beter de beste kanalen selecteren en hier constant aanwezig zijn. Als je webwinkel groeit kun je er wellicht een paar kanalen bij kiezen door rustig te experimenteren.
bezige bij

Conclusie? Bereid je goed voor!

De belangrijkste tip die we je kunnen mee geven, bereid je goed voor voordat je van start gaat met externe communicatie. Zorg er voor dat je klantenservice en aftersales goed is ingericht. Op die manier zorg je er voor dat wanneer je een klant eindelijk bereikt hebt, dat diegene ook daadwerkelijk klant blijft. En dat is precies wat je nodig hebt om je webwinkel een succes op de lange termijn te maken.

Wellicht ben je ook geïnteresseerd in één van deze artikelen:

Alles wat je moet weten over social media
16 tips om meer omzet te genereren!
Klantenservice, de mogelijkheid om je te onderscheiden van anderen

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Abonneren op