De meeste van je klanten hebben ongetwijfeld één of meerdere verbeterpunten op het gebied van assortiment of voor de lay-out van je webwinkel bijvoorbeeld. Waarschijnlijk zal je vaker feedback krijgen en neem je die ter harte aan. Als je het goed doet treed je zelf in contact met klanten om te vragen waar mogelijke knelpunten liggen of om te onderzoeken wat consumenten er van weerhoudt een bepaald product aan te schaffen. Je moet er echter voor waken dat je gaat ‘pleasen', dit betekent dat je aan iedere wens wilt voldoen, waarschijnlijk verlies je dan je eigen belang uit het oog. Als je webwinkel niet succesvol is kan je straks niet meer helpen en daar zitten je klanten natuurlijk ook niet op te wachten.

Klantenservice medewerkers weten als geen anders hoe is is om soms ‘nee' te moeten verkopen. Uiteraard wil je de klant zo goed mogelijk helpen maar je kunt niet toveren of de regels voor iedere klant aanpassen. Als klanten dit merken kan er helaas ook misbruik van gemaakt worden. Daarnaast moet je onthouden dat het altijd om een zakelijke relatie gaat waarbij je eigen belang natuurlijk ook meeweegt. Je wil je huid natuurlijk zo duur ook mogelijk verkopen!
Hier zijn daarom een aantal manieren om zo vriendelijk mogelijk ‘nee' te verkopen, in sommige gevallen kan je het alsnog ombuigen naar aankoop van een product dat je wel kunt bieden.

Doorvragen, doorvragen, doorvragen!

Soms zijn klanten niet tevreden of gefrustreerd maar is de probleemomschrijving niet heel duidelijk. Je website is niet duidelijk, het bestellen lukt me niet, ik kan het product niet vinden, dit is toch niet wat ik zoek etc. Je kunt deze feedback afwimpelen maar dan houd je geen webwinkel over, het is juist zaak om goed door te vragen om de kern van het probleem helder te krijgen. Het is de kunst om er achter de te komen waarvoor de klant het product nodig heeft. Met een beetje geluk kan je wellicht een alternatief aanbieden dat toch aan de wensen voldoet. Op die manier kan je de klant helpen en zelf meer verkopen!
doorvragen

Een praktijk voorbeeld

Zo had ik bij mijn webshop in verlichting een aantal maanden terug een klant die behoefte had aan een nieuw merk ledlamp wat wij nog niet in het assortiment hadden. Dit merk kenden wij nog niet eens dus we waren al heel blij dat de klant ons hiervan op de hoogte stelde. Toen we de klant vroegen waarom hij behoefte aan dit merk had gaf hij aan dat hij er zeker van was dat deze lampen te combineren was met zijn huidige schakelmateriaal, dit kan nog wel eens een probleem zijn bij led verlichting.
Na enig overleg kwamen wij met drie opties op de proppen.
Het eerste instinct is natuurlijk om de klant op zijn weken te bedienen en op zoek te gaan naar de lampen, wellicht kan je die snel in huis halen voor een scherpe prijs. In dit geval was het echter niet mogelijk om de gewenste lamp op korte termijn te kunnen leveren. Bovendien hadden we er nog nooit eerder vraag naar gehad dus waren we onzeker of het wel verstandig was om dit product op voorraad te nemen. Gelukkig hebben we de klant niet gelijk ‘nee' verkocht maar zijn we op zoek gegaan naar alternatieven.
De meest handige optie leek ons het testen van andere lampen met het huidige schakelmateriaal, om de klant tegemoet te komen. hebben we een passend voorstel gedaan om dit vrijblijvend te mogen testen, als het niet lukt zijn er geen kosten voor de klant. Hier was de klant heel blij mee.
Een andere optie die we konden bieden is het aanbieden van korting als de klant besluit ook het schakelmateriaal bij ons in te kopen, dan kan hij uiteraard bij elkaar passende merken kiezen.
Daarnaast hebben we met de klant afgesproken dat we de lampen alsnog op voorraad gaan nemen als er vaker vraag naar komt. Dan klant voelt zich dan in ieder geval gehoord, kan er waarschijnlijk best begrip voor hebben en zal in de toekomst waarschijnlijk nog eens komen kijken of de lampen al op voorraad zijn.
Zoals je ziet zijn we er gelijk dieper in gedoken en hebben we toch aan de vraag kunnen voldoen door goed door te vragen!

Maak geen beloftes maar duidelijke afspraken

Het maken van beloftes zou je altijd mee moeten oppassen, al is het wel een beetje verkopers eigen om gouden bergen te beloven, alles om te klant binnen te halen wordt er dan gedacht. Hoewel dit een goede commerciële instelling is, is het niet helemaal de goede tactiek als je het ons vraagt. Je kunt beter iets minder beloven dan je denkt waar te kunnen maken.
Als je bijvoorbeeld een geschikt product hebt gevonden, maar deze pas over 10 dagen leverbaar is kan je bij de klant aangeven dat het waarschijnlijk 14 dagen duurt. Als de klant akkoord gaat, en het product toch eerder binnen is, zal hij of zij blij verrast zijn. Het tegenovergestelde vindt natuurlijk plaats als je beloftes niet weet waar te maken. Dan zal de klant gefrustreerd raken en waarschijnlijk afhaken. Daarom kun je beter voorzichtig zijn met de beloftes die je maakt, dit scheelt een hoop tijd voor de klantenservice op de lange termijn.
Wat je natuurlijk wel kunt doen is het afspreken van een termijn met de klant, de mogelijkheden die hij of zij wenst worden binnen de komende vier weken ingevoerd bijvoorbeeld. Wees altijd duidelijk door een duidelijke tijd af te spreken. Kan je de beloftes toch niet waar maken? Stuur dan tijdig een update en wacht niet tot het kwaad al geschied is.
helder

Wees eerlijk

Als (online) verkoper is eerlijkheid de beste eigenschap die je kunt bezitten. Wellicht ben je jaloers op die verkopers die ‘kunnen lullen als brugman'. Het is fijn om goed te kunnen praten maar eerlijkheid is wat ons betreft een veel belangrijkere eigenschap. De verkopers die goed kunnen praten kunnen een opdracht wel binnenhalen, maar vergeten nog wel eens voor een klant te zorgen. Persoonlijk koop ik ook liever bij iemand die kalm, eerlijk en integer is omdat ik weet dat ik met zo iemand waarschijnlijk een lange termijn relatie op kan bouwen.
Naast verkopers en marketeers moeten ook klantenservice medewerkers ten alle tijde eerlijk blijven. Natuurlijk is het verleidelijk om tegen de klant te zeggen ‘we gaan direct voor u aan de slag' of ‘we gaan onze fabrikanten vragen of we dit product kunnen leveren'. Bespaar jezelf en de klant tijd en frustratie door direct duidelijk en eerlijk te zijn in wat je wel en niet kunt betekenen.
honest

Gebruik positieve taal

Naast eerlijkheid is een positieve instelling het beste wat je mee kunt nemen als je een webwinkel hebt. Je bent uiteraard niet de enige die hard werkt om je klanten zo goed mogelijk te bedienen, een positieve instelling kan echter het verschil maken. Mensen voelen die aan, zelf door de telefoon. Een gebrek aan enthousiasme of een negatieve houding levert je alleen maar weerstand op. Een positieve houding zorgt er voor dat andere mensen zich ook positiever tegenover jou opstellen!
In je klantenservice- en verkoopgesprekken kan je dit ook meenemen, niet alleen positieve houd maar ook het gebruik van positieve taal kan je helpen. We pakken het bovenstaande voorbeeld er nog eens bij. Je kunt tegen de klant zeggen; ‘nee, dat product hebben we helaas niet'. Je kunt ook zeggen; ‘wij kiezen er voor om andere merken te leveren omdat deze beter/goedkoper/sneller zijn. Mag ik vragen waarom u op zoek bent naar dit specifieke model?'. Merk je het verschil? We gebruiken geen negatieve woorden maar juist positieve. Daarnaast geven we er gelijk een positieve draai aan door dieper in de wensen van de klant te duiken.
positiviteit

Zorg dat de klanten gehoord worden

Als klant is er niks vervelender dan het gevoel dat je tegen een muur aanpraat. Wat dacht je van klantenservice lijnen waar je eerst door een eindeloos menu moet navigeren. Of een grote organisatie waarbij je vraag zo vaak doorgestuurd wordt dat je na een week nog geen duidelijke reactie hebt. Soms kan je niet aan de wens van een klant voldoen, zorg er in ieder geval voor dat de klant gehoord en serieus genomen wordt. Een klant kan het best begrijpen als je een product niet (voor een bepaalde prijs) kunt leveren. Het enige wat hij of zij wil is een duidelijke reactie. Ook in andere gevallen zoals klachten, maatwerk wensen en andere zaken is het zaak om het zo snel en goed mogelijk op te pakken. Een ticketsysteem kan daarbij uitkomst bieden. Dan zie je in één oogopslag welke vragen van klanten nog open staan!

Feedback van klanten is goud waard

Sommige webwinkels ervaren het als lastig en vervelend als klanten feedback geven. Terwijl deze feedback van echter gebruikers juist goud waard is volgens ons. Wie kan er beter vertellen welke verbeterpunten je kunt doorvoeren om de klant nog beter te helpen? Je kunt zo veel onderzoek en voorbereiding doen als je wil, de acties en feedback van je klanten zeggen direct iets over de kwaliteit van je webwinkel.
feedback

Verzamel pro actief feedback

Als je de rollen eens omdraait kan je er voor zorgen dat klanten zich werkelijk gehoord voelen. In plaats van het wachten op klachten en feedback kun je zelf het initiatief nemen door via verschillende manieren feedback te verzamelen, je kunt een enquête de deur uit doen, een focusgroep starten of een bezoek aan je beste klanten brengen om een interview af te nemen. Bij de laatstgenoemde methoden kan je nog meer betrokkenheid tonen en doorvragen om tot de kern van het probleem van de klant te komen. Naast het verzamelen van goede feedback, voor conversie optimalisatie doeleinden, zal het ook resulteren in een hogere klanttevredenheid.

Bied alternatieven

Denk hierbij vanuit het perspectief van de klant. Welk probleem wil de klant oplossen? Hoe vaak heeft de klant het product nodig? Is de kleur van belang voor de klant? Wat is het budget van de klant? Na het gesprek met de klant is het verstandig om dit nog eens goed samen te vatten. Pas als je alle wensen en behoeftes duidelijk in kaart hebt gebracht wordt het tijd om een passend aanbod te zoeken. Als je deze stap overslaat ben je uiteindelijk alsnog een hoop tijd kwijt omdat je producten aanbied die niet aansluiten op de wensen. Doe je dit wel dan wordt verkopen heel eenvoudig. Je hoeft alleen maar vragen te stellen, goed te luisteren en door te vragen.
proces

Een praktijk voorbeeld

Onlangs kregen wij via de hangmat webshop een klant die specifiek op zoek was naar een hangmat met logo van zijn bedrijf er op. Wij bieden echter geen maatwerk en waren bang dat we deze klant ‘nee' moesten verkopen. Toch besloten we verder door te vragen om de wensen van de klant in kaart te brengen, uiteraard met de doelstelling om alsnog een aanbod te doen.
Wat bleek, de klant had de hangmatten nodig als relatiegeschenk, ze moesten in een lichtgroene kleur zijn en het liefst met een logo er op geprint. Omdat de andere wensen nog niet duidelijk waren moesten we flink doorvragen. Wat voor logo moet er op? Hoe groot moeten de hangmatten zijn? Is het voor eenmalig gebruik of voor de lange termijn? Wanneer heeft de klant het product nodig? Allemaal zaken waar we rekening mee moeten houden.
Allereerst hebben we de tijd genomen om de mogelijkheden te onderzocht om een gewone lichtgroene hangmat te leveren. Hier waren we gelukkig snel uit omdat het een populaire kleur is. Er bleef genoeg keuze over qua maten en stijlen.
Vervolgens hebben we een selectie gemaakt van de mogelijkheden om zelf een logo op de hangmatten aan te brengen. Dit is niet eenvoudig maar kon eventueel met elastische stickers of spuitverf gedaan worden. Allebei geen ideale oplossingen maar voor de klant wellicht prima.
Daarnaast hebben we een aantal suggesties gedaan voor bedrijven die de klant kan inschakelen om de hangmatten alsnog te voorzien van een bedrijfslogo. Ook hebben we hiervan de kosten gelijk in kaart gebracht zodat de klant geen vergelijkingen meer hoeft te doen. De klant was blij verrast met de moeite die wij ondernamen om hem alsnog geholpen. Dat de bestelling kort daarop volgde mag geen verassing zijn!
zoeken winkelwagen

Het creatieve brein

Nu zal je misschien denken, daar was ik nooit op gekomen of daar heb ik helemaal geen tijd voor. Toch is het belangrijk om je visie hierin enigszins bij te stellen. Iedereen beschikt namelijk over een creatief brein, in ieder geval een gedeelte van je brein. Het is belangrijk dat je dit gedeelte activeert door contant op zoek te gaan naar oplossingen. Denk ik mogelijkheden en niet in problemen. Een goede ondernemer kan van elk gevaar een kans maken. Het klinkt simpel maar een creatieve mindset kan je dagelijks helpen!

Bied uitleg over je producten

Soms zijn klanten op zoek naar een alternatief voor een product terwijl dat helemaal niet nodig is. Je hebt wellicht andere producten in het assortiment die ook een oplossingen voor het probleem kunnen bieden. Als dit niet direct duidelijk is, en je veel vragen krijgt over andere producten dan is dat soms ook een indicatie dat de informatie op je webwinkel te wensen over laat. Zorg er daarom voor dat je de eigenschappen en mogelijkheden van je producten zo uitvoerig mogelijk beschrijft. Je kunt ook een blog bijhouden waarin je voorbeeld geeft van de toepassingen van je producten.
product beschrijving

Je kunt niet aan iedere wens voldoen

Je zal misschien denken, als ik niet in ga op al die wensen van (potentiële) klanten dan verlies ik een hoop omzet. Dat kan zo zijn maar toch is het verstandig om goed na te denken over de mate waarin je maatwerk wil aanbieden. Dit kan namelijk ook een tijd en geld kosten.

Maatwerk is duur

Het aanbieden van handgemaakte of aangepaste producten kan je klanten tevreden maken maar kost wel een hoop tijd. Je moet vaak contact hebben en daarnaast duurt het langer voordat het product gereed is. Omdat de kosten van het aanpassen hoog zijn wordt er meestal pas aan maatwerk gedaan bij afname van bulk hoeveelheden zoals min. 50 of 100 stuks bijvoorbeeld. Een ander nadeel voor de klant is dat je met maatwerk vaak geen garantie hebt, omdat je aangepaste producten moeilijk nog aan iemand anders kunt verkopen.

Pre order aannemen?

Een ideale oplossing die ik iedere webwinkel kan aanbevelen is het aannemen van pre orders. Een groot deel van de consumenten vindt het helemaal niet erg om even te wachten op een product, als die maar duidelijk wordt aangegeven van te voren. Voor jou is het een ideale oplossing omdat je minder orders misloopt en omdat je zeker weet dat je een deel van de voorraad al verkocht hebt voordat deze binnenkomt!
pre order

Reageer op dit artikel

avatar
  Subscribe  
Abonneren op