Klantenservice inzetten als USP

← Terug naar Webwinkel Beginnen

De klantenservice draagt voor een groot deel bij aan het imago van je webwinkel. Een goede klantenservice zorgt voor een hoge klanttevredenheid en loyaliteit van klanten. Echter neemt de klantenservice ook zeeën van tijd in beslag. Zaak is dus om hier gelijk een goed systeem voor te ontwikkelen. Ik geef je daarom tips hoe je de klant zo goed mogelijk kan helpen zonder hier zelf al te veel tijd aan kwijt te zijn. 

Het belang van een goede klantenservice

Als je echt een grote, bekende webwinkel wilt worden, moet je tegenwoordig uitblinken in klantenservice. Als jij het niet doet, doet je concurrent het zeker wel. Kijk bijvoorbeeld maar eens hoe vaak grote bedrijven viral gaan na een goede reactie via webcare. Vooral klanten die voor het eerst een aankoop doen zullen goed letten op de service en afhandeling van de bestelling. Als je wil dat die klanten terugkomen, is een snelle en adequate reactie op vragen en eventuele klachten gewenst. Veel grote webwinkels hebben tegenwoordig een klantenservice die per mail, chat en telefoon bereikbaar is. De bereikbaarheid wordt ook vaak uitgebreid naar de avonden en weekenden om beter bereikbaar te zijn dan concurrenten.

klantenservice

Wat je direct kan doen…

Start met het samenstellen van een goede FAQ pagina (pagina met veelgestelde vragen), duidelijke productomschrijvingen en heldere betaalinstructies. Hiermee geef je al een antwoord op veel vragen. Er zullen altijd klanten zijn die je bellen en mailen. Logisch, want meestal hebben ze een specifieke vraag. Zijn dit weer vaak dezelfde vragen? Dan is het goed om je FAQ pagina regelmatig aan te vullen met deze informatie.

Zorg daarnaast dat de FAQ goed te zien is op je website, anders verliest het zijn doel. Geef de pagina bijvoorbeeld een plek in de menubalk bovenaan de pagina. Je kunt er ook voor kiezen om deze pagina zichtbaar te maken door middel van een duidelijke knop bij onderdelen als de contactpagina of productinformatie.

Tip: Vraag en antwoord per product

Een goede toevoeging is een ‘vraag & antwoord' tab op elke productpagina. Dit is een overzicht van alle vragen die klanten over het product gesteld hebben. Zo voorkom je dat je vaker dezelfde vragen krijgt via je klantenservice. Hiermee breng je het aantal mensen dat contact hoeft op te nemen drastisch terug. Dit zorgt er bovendien ook voor dat de content op je webwinkel structureel wordt uitgebreid, waardoor je pagina's weer beter gaan scoren in Google! Zie het onderstaande voorbeeld van een ledlampen webwinkel.vraag en antwoord

Algemene veelgestelde vragen

Het eerste waar je mee begint bij het samenstellen is het verzamelen van algemene vragen is je focussen op de vragen over bestellen en levering van producten. Je legt hier bijvoorbeeld uit hoe iemand kan betalen en hoe lang het duurt voordat een product in huis is. Bij voorkeur plaats je ook linkjes naar websites waar de bestelling gevolgd kan worden bijvoorbeeld. Als je geen inspiratie hebt voor het schrijven van deze algemene vragen, kun je altijd nog een kijkje nemen bij de klantenservice van andere grote winkels hoe zij dit ingericht hebben.

Een klantenservice kennisbank inrichten

Naast een hoop algemene vragen zal je via je klantenservice ook vaak dezelfde vragen krijgen over bepaalde producten en categorieën. Je kunt deze specifieke vragen ook verzamelen door een kennisbank in te richten met informatie over alle producten. In deze kennisbank neem je bijvoorbeeld pagina's op over hoe de producten gebruikt kunnen worden. Ook kun je hier goed uitleggen welke producten er in combinatie kunnen worden gebruikt.

kennisbank

Gebruik een vast telefoonnummer

Als je toch een telefoonnummer plaatst op je webwinkel, maak dan gebruik van een vast nummer voor je klantenservice en geen mobiel nummer. Een 0900 of een 0800 nummer is natuurlijk nog professioneler. Zodra er op een webwinkel een mobiel nummer vermeld wordt bij de klantenservice kun je ervan uitgaan dat het een kleine onderneming is waar je gelijk de eigenaar aan de lijn krijgt. Ook al ben je een kleine onderneming, gebruik gewoon een vast telefoonnummer voor je klantenservice zodat je webwinkel een professionele en betrouwbare indruk maakt.

Extra tip: Schaf een smartphone met een onbeperkt internetabonnement aan. Hierop kun je prima alle e-mails beantwoorden. Er zijn tegenwoordig ook voldoende providers die kunnen zorgen dat je een vast telefoonnummer op je mobiel krijgt.

Laat klanten zo veel mogelijk e-mailen

Probeer klanten zoveel mogelijk te laten e-mailen naar je klantenservice in plaats van te laten bellen. Een e-mail kan je afhandelen wanneer jou het uitkomt (bijvoorbeeld drie keer per dag) maar de telefoon kan op de meest ongunstige tijden afgaan. Voordat je dan weer lekker aan het werk bent (in de flow zit) ben je zo weer een kwartier verder. Ook is het erg lastig om je klantenservice bij te houden als je op vakantie bent.

Geen zin in bellen? Besteed het uit!

Gelukkig is er ook een oplossing voor die ‘storende' telefoon. Er zijn telefoonaanname diensten die voor jou de telefoon aannemen. Ze sturen dan jou een notificatie van het gesprek. Je kan daarna de klant zelf op een eigen gekozen tijdstip terugbellen.

Laat het bedrijf ook altijd het e-mailadres vragen van de klant. Als je dan niet de mogelijkheid hebt om terug te bellen dan kan je altijd e-mailen.

Ik maakte gebruik van ContactCare voor mijn telefoonaanname. De kosten bedragen maandelijks € 19,50 en € 1,65 per gesprek. Al met al was het nog geen € 50,- per maand. Als ik kijk hoeveel tijd ik hiermee bespaarde dan was dat waanzinnig!

Natuurlijk is de service die je verleent door een telefoonaannamedienst te gebruiken minder dan dat je echt zelf de klantenservice doet. Tegenwoordig heb ik daarom iemand in dienst die alle klanten perfect kan helpen en eventueel telefonisch nog wat kan upsellen. Mocht je meer willen weten over hoe ik mijn webwinkel ben begonnen en hoe ik mijn webwinkel op dit moment run? Download dan Mijn Verhaal (PDF).

Natuurlijk wordt een eigen klantenservice medewerker pas interessant wanneer je webwinkel goed loopt en je het kan veroorloven. Tot die tijd kan je dus een dienst als ContactCare gebruiken om tijd vrij te maken die je kan besteden aan marketing.

Chatfunctie voor je klantenservice

[youtube url=https://www.youtube.com/watch?v=8V0xh-PrSE4]

Hoewel bellen en mailen een goede optie is, wordt in de meeste gevallen contact gezocht met de klantenservice via social media (zoals de chatfunctie van Facebook) of de chatfunctie op de website zelf. Hierdoor krijgen je bezoekers het gevoel dat ze direct in contact staan met medewerkers van de webshop. Deze chatfunctie is vooral ideaal in het geval van simpele vragen. Een snel antwoord draagt weer bij aan een goede klantervaring.

Voordelen chatfunctie:

Het grote voordeel van een chatfunctie is natuurlijk de snelle respons. Ik merk dan ook vaak dat mensen tijdens het bestellen de chat aanklikken om aanvullende vragen te stellen. Nog een voordeel is het plaatsen van links. Vooral bij grote webwinkels kan het handig zijn om de klant de goede kant op te wijzen door links (van producten bijvoorbeeld) door te geven. Dit kan uiteraard met de chat en mail maar niet over de telefoon. Lees hier meer over de voordelen van een chatfunctie voor je webwinkel.

Nadelen chatfunctie:

Helaas zitten er ook een paar kleine nadelen aan een chat functie in je webwinkel. Het grootste nadeel is dat je erg veel tijd kwijt bent aan bezoekers die de chatfunctie gebruiken en vervolgens niets kopen. Bezoekers laten je ook nog weleens wachten in de chat, waardoor je niets doet. Ik adviseer daarom om niet een speciale klantenservice medewerker voor de chat aan te stellen, laat de telefonische klantenservice dit er gewoon bij doen.

Gebruik een ticketsysteem voor je klantenservice

Wanneer je steeds meer vragen bij je klantenservice krijgt wordt het soms moeilijk om het overzicht te bewaren. Als dit het geval is, kan je ervoor kiezen om een ticketsysteem te gebruiken. Dit is ook ideaal als je meerdere webwinkels tegelijk runt. De klant kan voor iedere vraag een ticket aanmaken en iedere vraag die daarop volgt komt er weer onder. Voor iedere nieuwe vraag kan er een nieuw ticket aangemaakt worden. De klantenservice kan met dit systeem precies zien welke vragen er nog openstaan.

 

Webcare, onmisbaar voor elke klantenservice

Door het prominente gebruik van social media is het tegenwoordig ook onmisbaar je klantenservice in te zetten in de vorm van webcare. Op deze manier is het ook mogelijk om je klanten vragen te laten stellen via kanalen als Twitter, LinkedIn en Facebook. Dit zorgt niet alleen voor extra bereikbaarheid, maar ook voor meer zichtbaarheid. Neem als voorbeeld de posts van grote bedrijven als Coolblue en Bol.com die regelmatig viral gaan. Houd er wel rekening mee dat vooral de jonge doelgroep je zal benaderen via deze kanalen en ook gewend is om binnen korte tijd antwoord te krijgen. Geef daarom ook bijvoorbeeld naast de contactbutton van Facebook aan binnen welke tijd er een antwoord gegeven wordt via jouw klantenservice.

De tone of voice

De klantenservice is ook een manier om jouw webshop een ‘gezicht’ te geven. Denk daarom goed na over de tone of voice die je wilt inzetten voor je eigen merk en zorg dat iedereen dit overneemt. Spreek je bijvoorbeeld de klant met ‘u’ of ‘je’ aan? En is de stijl verder formeel of informeel? Kijk ook eens hoe andere bedrijven dit aanpakken en laat dit een bron van inspiratie zijn voor je eigen klantenservice.

Andere klantenservice artikelen op WebwinkelSucces

Optimaliseer de bereikbaarheid van je webshop

Dat professionele contactafhandeling voor elke webwinkel van groot belang is, is natuurlijk evident. Toch is in de praktijk de contactafhandeling niet optimaal; lange wachttijden, eeuwig wachten op een antwoord van je e-mail, mensen worden onvriendelijk te woord gestaan of een gesprek geeft een beller geen voldoening. Voor een tevreden klant heb je een goede klantenservice nodig, deze kan je zelf opbouwen of uitbesteden. Lees verder…

← Terug naar Webwinkel Beginnen

Reageer

Hulp nodig bij dit onderwerp? Bezoek het Webwinkel Forum waar de WebwinkelSucces Community elkaar graag helpt!
  1. Beantwoorden

    Erg interessant artikel kees! Welke service kan je het best gebruiken een virtuele klantenservice (chat) en aftersales zoal een ticketsysteem? Kan je ons hierover meer informatie geven?

    • Beantwoorden

      Hallo Maarten,

      Voor de chat gebruiken we meestal Zopim (Google daar maar even op). Werkt erg makkelijk en de installatie is zo gepiept.

      Voor aftersales heb je vele mogelijkheden. Het ligt er volledig aan wat je wilt. Google eens op SugerCRM ze hebben ook een open-source pakket welke gratis is.

Blogberichten over dit onderwerp